كيف نستفيد من المقارنة المرجعية في تحسين وتطوير الخدمات

تعتبر المقارنة المرجعية من الأدوات الأكثر استخداماً لتحديث الخدمات Service Modernization، وتحسين وتطوير العمليات Processes المرتبطة بهذه الخدمات. ويمكن أن تستخدم المقارنة المرجعية في أي قطاع خدمي حكومي ”وزارة، إدارة، مديرية، بلدية، مستشفى، جامعة” لتطوير وتحسين الخدمات المقدمة للمستفيدين من خلال عملية منهجية تؤدي إلى تحقيق الأهداف المنشودة من استخدام المقارنة المرجعية.
وقد تَشكّل مفهوم المقارنة المرجعية وتَطور عبر السنوات الأخيرة لتصبح المقارنة المرجعية واحدة من أهم الأدوات التي يمكن استخدامها بفاعلية لإجراء التحسين والتطوير في الخدمات، سواء عُقدت المقارنة مع جهات حكومية أو منظمات شبيهة تعمل في مجال العمل نفسه، أو تختلف في طبيعتها وتتشابه أو تتقارب في مجال المقارنة أو مجال تقديم الخدمة مع الأجهزة المراد تطويرها. ولإطلاق عملية المقارنة المرجعية يتوجب قبلُ البدء بالإجابة عن مجموعة الأسئلة التالية:
ما مجالات التحسين ”الخدمات” التي نتطلع إلى تطويرها؟
ما أفضل الجهات الحكومية أو المنظمات ”قصص النجاح” التي يمكن المقارنة بخدماتها وعملياتها؟
كيف يمكن نقل واستخدام أفضل الممارسات لتلك الجهات أو المنظمات؟
كيف يمكن لنا تحقيق التميز والتفوق في نقل أفضل الممارسات المتبعة في تلك الجهات أو المنظمات؟
خطوات تنفيذ عملية المقارنة المرجعية
يتم إجراء عملية المقارنات المرجعية من خلال اتباع خطوات منهجية محددة، تهدف في النهاية إلى نقل وتوطين أفضل الممارسات وتحقيق التميز في مجال الخدمات المقدمة للمستفيدين. ويمكن حصر هذه الخطوات فيما يلي:
أولا: اختيار مجال المقارنة:
يكون التركيز من خلال هذه الخطوة على المجالات الأكثر أهمية لمتلقي الخدمة ”سواء كانوا داخليين أو خارجيين”، مع إشراك المستفيدين ومقدمي الخدمة في عملية تحديد المجالات، حيث يتم في نهاية هذه الخطوة اختيار وتحديد أكثر المجالات اهتماماً، التي يتوقع لها النجاح في التطبيق، وتناسب الثقافة السائدة في المملكة عامة وفي المناطق الحضرية المستهدفة خاصة.
ثانيا: اختيار طريقة إجراء المقارنة المرجعية:
هناك عدة خيارات لإجراء عملية المقارنة المرجعية، كاختيار جهة محددة أو ”أكثر”، والمشاركة معها في تبادل المعلومات لإجراء عملية المقارنة المرجعية. ويمكن الرجوع للدراسات المعيارية التي تعتمد على دراسة عدد كبير من الجهات أو المدن ضمن معايير محددة مسبقاً. وفي كل الأحوال يمكن للجهة التي تجري عملية المقارنة أن تقوم بها ذاتياً، أو أن تشرك جهات أخرى معها، أو أن تطلب من جهة خارجية متخصصة القيام باختيار أفضل الجهات في مجال التطبيق المختار وجمع المعلومات اللازمة.
ثالثا: تحليل العمليات المختارة لمجال التطبيق؛ وذلك بتحديد مكونات وعناصر كل عملية في ضوء احتياجات المستفيدين من الخدمة.
رابعاً: تقييم ومراجعة المعلومات التي يتم جمعها من الجهات الأخرى في ضوء المعايير التالية:
تكلفة عملية نقل التجارب وتطبيقها محلياً.
فهم العلاقة بين الكفاءة والتكلفة بحيث يتم اختيار أفضل التطبيقات التي تحقق أعلى جودة ترضي المستفيدين وبأقل تكلفة ممكنة.
تحقيق المصداقية عن طريق مقارنة التطبيقات المختارة في ضوء المعايير المحددة.
استكمال المعلومات والتحقق منها ومراجعتها لمنع الوقوع في معلومات خاطئة أو مضللة.
خامساً: تحديد الفجوة:
تُحدّد الفجوة عن طريق المقارنة بين طرق تنفيذ العمليات لدى الجهة أو المنظمة محل الدراسة، والجهات الأخرى صاحبة الأداء المتميز.
سادساً: وضع خطة تنفيذية لتحسين وتطوير العمليات المختارة على أن تعد بطريقة مبتكرة ومنهجية قابلة للتطبيق.
ويجدر التنبيه إلى أن انه يجب الإبتعاد عن بعض الممارسات غير المنهجية في تطبيق عملية المقارنة المرجعية أثناء إجراء المقارنة كي لا تؤثر سلبا على نتائجها ، ومنها :
– قلة أو ضعف مساهمة الإدارة العليا للجهة المراد تطويرها أو قلة وعيها بأهمية المقارنة المرجعية.
– الإعداد غير السليم لفريق العمل المكلف بإجراء المقارنة.
– تحديد أهداف غير واضحة وخاصة على المدى الطويل.
– عدم الواقعية في تحديد المطلوب تحقيقه أو في الزمن المتوقع للتنفيذ.
– الفهم غير السليم أو غير الكافي للمعلومات أو لطريقة التطبيق لدى الجهة المختارة.
– غياب المتابعة والتدقيق الداخلي – أو عدم كفايتهما – أثناء عملية التنفيذ.