العميل الداخلي أولاً !!

majedalassmi@

خبير تسويق
يتردد كثيراً على مسامعنا مفهوم ” العميل أولاً ” ولكن من واقع تعاملاتنا مع بعض القطاعات نجد أنفسنا نفتقد إلى تطبيق هذا المفهوم ، ويتبادر إلى الذهن مباشرةً ، لماذا لا يتمتع بعض موظفي القطاعات العامة بالمهنية والاحترافية في التعامل مع عملائهم ؟ لماذا يفتقدوا الإلمام الكافي بالإجراءات والخدمات المقدمة من قبل قطاعاتهم ؟.

 
وبالنظر المتعمق إلى هذه الظاهرة نجد أن أحد أهم مسببات ذلك هو غياب الوعي الكامل لدى الموظف بأهمية التواصل مع المراجعين (العملاء) ومحاولة الحفاظ على علاقة جيدة معهم وتفهم احتياجاتهم وتلبيتها قدر المستطاع من خلال الإطلاع على أحدث المعلومات الخاصة بالعمل و مواكبة كل ماهو جديد في النشاط الذي يمارسونه داخل منظومة العمل . ولكن قبل أن نلقي باللائمة على الموظف ، يجب أن نبحث عن ما هو سبب التدني في الثقافة المهنية لدى بعض الموظفين ؟ وماهي سبل تغيير هذه الثقافة ؟.

 
حقيقةً يكاد يكون أحد أهم أسباب عدم التناغم بين القطاعات وموظفيها هو غياب ما يسمى بـ (إدارة الاتصال التسويقي الداخلي ) في غالبية القطاعات حيث نادراً ما نجدها في هيكلة التنظيم الإداري للقطاعات العامة ، على الرغم من الدور الكبير الذي تلعبه هذه الإدارة في زيادة وعي الموظف (العميل الداخلي) مهنياً و تطوير أسلوب تعامله مع عملائه.

 
يساهم التواصل التسويقي الداخلي في إيصال رسالة و رؤية المنشأة إلى عميلها الداخلي بالشكل الصحيح سواءاً من خلال ورش عمل داخلية أو ندوات أو حملات تثقيفية داخلية ، كذلك تعتبر أداة مهمة جداُ للتواصل مع العملاء الداخليين لتزويدهم بكل ما يستجد لدى المنشأة من متغيرات أو خدمات سوف يتم طرحها بحيث يتم تجهيز العملاء الداخليين بكافة المعلومات قبل التواصل الخارجي مع العملاء الخارجيين .

 
وتعتبر برامج التغيير الثقافي لموظفي المنشأة هي أحد أهم البرامج التي تهتم بها إدارات الاتصال الداخلي والتي يسعى من خلالها كبار القادة لتطوير برامج العمل وإحداث نقلة نوعية في مستوى تعاملات الموظفين وتحفيزهم لأداء مهام أعمالهم بفعالية وتحقيق الأهداف المناطة بهم ، مع ملاحظة أن هذه البرامج عادة ما تكون برامج قصيرة وطويلة الأمد .

 
إن ثقافة العميل الداخلي بحد ذاتها هي انعكاس لهوية المنشأة ومرآة لمدى نجاح استراتيجية الاستثمار في رأس المال البشري التي تركز عليها كثيراً الدولة ، لذا أصبح لزاماً على كافة المسئولين من وزراء ومحافظين ورؤساء أن يتبنوا ” ثقافة التغيير” لدى عميلهم الداخلي عاجلاً غير آجل.

ماجد