العملاء هم الأهم

أهم نقطة في المبيعات والتسويق هو جذب والاحتفاظ بالعملاء الفعليين والأكثر ربحية. من أجل تحقيق هذا الإنجاز، يجب عليك وضع وتنفيذ استراتيجيةالعملاء التي تبني، وتعزز، وتغذي العلاقات مع الزبائن. لا تحقق أرباح لشركتك إلا عندما تتجاوز أرباح العملاء المحتفظين تكاليف الحصول علىالخدمة وخدمة العملاء بمرور الوقت. هناك علاقة قوية بين نجاح الأعمال على المدى الطويل والعلاقات مع العملاء على المدى الطويل. وتستفيد الشركات الناجحة من كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل، بدءا من اختيار العملاء، واكتساب العملاء، والاحتفاظ بالعملاء، ونمو العملاء. ولمرة واحدة عندما يتم تأسيس مستوى معين من الثقة والراحة فإن معظم العملاء يفضلون إبقاء ولائهم للشركة ومنتجاتها لسنوات عديدة.

إن اقتناء واختيار العملاء هي مجرد بداية دورة حياة العلاقة مع العملاء. ومنالناحية المثالية، ينبغي أن تستهدف شركتك أو نشاطك التجاري الصغير أصحاب القيمة المرتفعة (high value) والمنخفضة المخاطر (attrition-risk). لذلك تكلفة الحصول على عميل جديد هو أكبر بكثير من تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. وفي القطاع الصناعي، يشير الخبراء إلى أن تكلفةالحصول على عميل جديد تتراوح بين خمسة وعشر مرات أكثر مما هو عليه للحفاظ على العملاء الحاليين وتطويرهم.

في مرحلة الاحتفاظ بدورة حياة العميل (customer’s life cycle)، تحتفظ الشركة أو المؤسسة بزبائنها من خلال تقديم قيمة العرض أو الطرح (value proposition). وهذا يضمن أن العميل يحتاج إلى مزيد من النظر، وهذا هو الأساس المنطقي لتوفير أعلى مستويات الجودة من الخدمة. عندما تستند علاقة العميل إلى الثقة والتعاون والتشارك، يكون العميل أكثر استعدادا للاستماع إلى أفكارك الجديدة، وسيجرب منتجاتك وخدماتك الجديدة، ويعتبرك شريكا موثوقا به على المدى الطويل.

وباحترافية صاحب العمل يفهم أنه يدفع الكثير لتعزيز علاقاته مع العملاء القائمين. ومن هذا المنطلق إذا تم إنشاء علاقة عمل جيدة، فمن السهل جدا بيع المنتجات والخدمات لهذا العميل الحالي. وإذا كان العمل الخاص بالعميل آخذا في النمو، فهناك احتمال جيد بأن تكون هناك حاجة متزايدة لمنتجاتك وخدماتك. ومن المهم، عدم إغفال أهمية اكتساب عملاء جدد باستمرار. وبعبارة أخرى، إذا أصبحت شركتك تعتمد بشكل كبير على عملاء معينين أو عدد قليل فقط من العملاء الحاليين، فإن النمو المستقبلي لشركتك يمكن أن يكون في خطر. لذا، كن حذرا من نمو عمليات الشراء من جانب واحد أو عدد قليل من العملاء لا يمثل نسبة كبيرة جدا من إجمالي مبيعات شركتك. إن تحقيق هذا التوازن بين خدمة العملاء الحاليين واكتساب عملاء جدد أمر حتمي. ويمكن أن يشكل إنشاء هذا التوازن وإدارته تحديا كبيرا للإدارة. ومع ذلك، تقدم تطبيقات إدارة علاقات العملاء (CRM) حلولا لهذا التحدي. إدارة علاقات العملاء هي عملية تتبع وإدارة جميع جوانب تفاعل الشركة مع عملائها، بما في ذلك البحث عن عملاء وزيادة فرص المبيعات والخدمات.

في ما يلي بعض نقاط اتصال العملاء التي يمكنك استخدامها لتعزيز علاقاتك وإبقاء العملاء على اطلاع ومشاركة:

• رسائل البريد الإلكتروني، والدراسات الاستقصائية (surveys): تقديم تحديثات للمنتج والخدمة، وتعزيز السلع والخدمات.
• ردود الفعل والنتائج: اسأل عن، capture، والعمل على مدخلات العميل.
• الفطنة: ابحث عن أسواق العملاء واستراتيجياتهم وأهدافهم.
• ولاء العملاء: تنفيذ برامج الولاء والتقارب والمكافآت.
• بناء العلاقات: التحدث والاستماع إلى العملاء من أجل الحفاظ علىالحوار وبناء علاقة الثقة القائمة.
• سهولة الوصول إلى: يسهل على العملاء الوصول إليك.

• رضا العملاء: تنفيذ سياسة رضا العملاء التي توفر وسيلة لحل وعلاجالمشاكل والقضايا.
• المشاركة: إشراك العملاء في تطوير المنتجات وتحسينها.
• توقع احتياجات العملاء: تعلم أعمالهم، وأنماط الشراء، ومتطلباتهم منأجل حلول فعالة استباقية.
• تصبح موردا لا غنى عنه: ابحث عن طرق لإضافة قيمة، لتكون شريكا حقيقيا، ومساعدة العملاء على تحقيق النتائج.
• خطوط المساعدة: تقديم الدعم والخدمة والمشورة والمعلومات.
 
في بناء علاقات العملاء، تذكر قيمة اللمسات الشخصية (personal touch). أبذل جهد للتعرف على العميل الخاص بك “كشخص”. على النقيض، إنشاء القيود الشخصية سيقطع بك شوطا طويلا نحو بناء علاقات دائمة.