حقّ التعويض وثقة المستهلك في التجارة الإلكترونية !!

إن من أكثر ما يخشاه المستهلك عند ممارسة التجارة الإلكترونية، هو وصولالمنتج في حالة غير سليمة، أو وصوله مخالفاً لوصفه، لا سيما وأنه لا توجد سياسة استبدال وإرجاع واضحة، ولعدم وجود جهة تساعده في الحصول على حقوقه. لذلك يعتبر إيجاد نظام واضح لتعويض مستهلك التجارة الإلكترونية عن إخلال التاجر بالتزامه، ضرورة ملحة لزيادة ثقة المستهلك.

إن حق تعويض المستهلك هو خيار معمول به دولياً، وتدعمه منظمة الأونيسترال (Unicitral) من خلال نموذج تنظيم التجارة الإلكترونية للدول الأعضاء. فإلى جانب حق إرجاع المنتج بدون سبب خلال فترة زمنية محددة، يتيح نظام الإتحاد الأوروبي وغيره من الأنظمة الدولية للمستهلك حق التعويض بشروط واضحة و محددة، تتلاءم مع طبيعة الوسط و تتوافق ونوع المنتج وطبيعته (منتج ملموس، تقديم خدمة، منتج إلكتروني).

وفقاً للتنظيم الأوربي، يثبت حق التعويض للمستهلك عند إخلال البائع بالتزاماته العقدية أو بتلك التي يفرضها النظام. فيكون التعويض إما بإعادة كامل الثمن أو جزء منه، أو استبدال المنتج أو إصلاحه، أو إعادة الخدمة المقدمة للمستهلك. إلا أن هناك حالات تم استثناءها من حق التعويض بكامل الثمن، على سبيل المثال: المنتجات التي تصنع خصيصاً بناءً على طلب المستهلك، أو التي تختلف قيمتها أو تتغير خصائصها بفتحها. 

على الصعيد المحلي، اهتمت الشريعة الإسلامية والأنظمة المعمول بها لتنظيم العمليات التجارية بحق تعويض المستهلك، إلا أن طبيعة التجارة الإلكترونية و خصائصها تتطلب نظاماً أكثر تفصيلاً؛ حيث يوجد حالات قد لاتتوفر في التجارة بشكلها التقليدي، كالتأخر في إيصال المنتج، والذي يفترض أن يترتب عليه تعويضاً للمستهلك..!!

إن إيجاد جهة تساعد المستهلكفي المطالبة بحقوقه واستحداث آلية فاعلة للفصل في نزاعات التجارة الإلكترونية وتنفيذ أحكامها يعتبر كذلك ضرورة ملحة لضمان فاعلية حق التعويض. إضافة إلى ذلك، ينبغي أن يُراعى عند وضع نظام التجارة الإلكترونية الآتي:

– حصر الحالات التي يستحق فيها المستهلك التعويض.

– توضيح نوع التعويض، ومتى يكون مستحقاً، على سبيل المثال: استرجاع كامل الثمن عند وصول المنتج مكسوراً، أو جزء من الثمن عند وصول الكمية منقوصة.

– توضيح متى يحق للمستهلك الاختيار بين البدائل المتوفرة كتعويض، ومتى يكون مجبراً على خيار محدد.

– مراعاة طبيعة المنتج عند تحديد نوع التعويض المناسب لكل حالة.

– توضيح آلية المطالبة بالحق وكيفية تنفيذه، على سبيل المثال: استخدام ذاتالوسيلة التي تم التواصل بها، وإرجاع الثمن بذات الطريقة المستخدمة للدفع.

– تحديد المدة الزمنية الممنوحة لاستعمال الحق، 30 يوماً -على سبيل المثال-.

تشير منظمة التعاون الاقتصادي والتطوير (OECD) إلى أن تطور التجارة الإلكترونية في أي بلد، مرهون بإزالة العوائق وتوفير الضمانات المعززة لثقة المستهلك، والتي منها إيجاد نظام واضح لحقّ التعويض، وإيجاد آلية فاعلة للفصل في النزاعات الناتجة عن التجارة الإلكترونية. فحريّ بالقائمين على تطوير هذا المجال في المملكة أخذ ذلك بعين الاعتبار للنهوض به، وهو ما سيكون له أثر إيجابي على اقتصادنا الوطني.