رضا العميل وجودة الخدمة..

   تحرص أغلب القطاعات التجارية في الوقت الحالي بشكل عام والقطاع المصرفي بشكل خاص على رضا العميل Customer satisfaction ، إذ يعتبر رضا العميل عنصراً مهماً في استراتيجية أعمال الكثير من المصارف.

   مما لا شك فيه ان رضا العميل والشعور بالرضا الإيجابي نحو المصارف له إرتباط مباشر باستمرار العميل في التعامل معها من عدمه ، إذ يظل بقاؤه ذو فائدة سوقية من الناحية الربحية من خلال بيع وتسويق المنتجات عليه ، وكذلك يعود بالنمو المتزايد في عدد العملاء ويكون ذلك من خلال ثناء العميل ورضاه عن البنك. 

  وفي سياق الرضا ، وبحسب مؤشر رضا العملاء في المملكة المتحدة UKCSI ، وجد أن رضا العملاء عن الخدمة في البنوك وصل إلى 80.4 % في نهاية عام 2018 ، حيث وصلت هذه النسبة لأعلى مستوياتها منذ بدء UKCSI بالعمل في عام 2008 ، وقد أرتكز المؤشر على عدة إعتبارات مهمة عن رضا العملاء في البنوك وتكمن في إحترافية الموظفين ، ومعالجة الشكاوي ، وجودة وكفاءة الخدمات البنكية الإلكترونية.

    إن هذه الإعتبارات قد تظهر في موقف ما فمثلا عند حدوث مشكلة تتعلق بتنفيذ عملية مصرفية عن طريق الموقع الإلكتروني للبنك ، فيرى العميل الطريقة الإحترافية من قبل الكادر البشري في البنك في تعامله مع المشكلة ومعالجة الشكوى من حيث التواصل مع العميل ، وأيضاً العمل من قبل الإدارة المعنية ، ومتابعة طلب العميل من حين تنفيذه إلى إقفاله ، والعمل على إقفاله في أسرع وقت ممكن ، فكيفية التعامل مع الموقف من قبل البنك قد يؤدي إلى رضا العميل عن البنك.

    على صعيد المملكة العربية السعودية فمؤسسة النقد العربي السعودي <ساما> ، ومن خلال SAMAcares التي تهدف إلى تعزيز المنافسة بين الجهات المالية في مجال تحسين وتطوير الخدمات والمنتجات المقدمة للعملاء ، وذلك بنشر كافة البيانات لتمكن العملاء من المفاضلة ، وستمكّن العملاء أيضاً من تقييم أداء الجهات المالية.

    أما فيما يخص البنوك فقد وجد أن هناك تطور ملحوظ لإرضاء عملائها ، وذلك فيما يتعلق بالمنتجات والمنصات البنكية وكذلك بتعامل الموظفين عند  تقديم الخدمة ، ولكن رغم ذلك توجد هناك نسبة عدم رضا لدى بعض العملاء ، وللتحسين فلابد من تقديم منصات بنكية إلكترونية تمتاز بالسهولة والمرونة عند تنفيذ العملية البنكية ومتوفرة أينما أحتاج لها العميل وتكون على مدار الساعة ، وكذلك لا تتطلب بذل مجهود كبير في الإستخدام وفي تعلم الإستخدام ، أيضاً تقديم التطوير المستمر للموظفين ، وذلك بحضورهم لبرامج تدريبة تحت إشراف متخصصين في المجال لتقديم الخدمة ومعالجة الشكاوي ، ولكن هذه البرامج أو الدورات ستكون بلا أية فائدة في حال فشل تعامل الموظفون مع العملاء أو عدم قدرتهم على تقديم الخدمة كما يجب ، مما يؤدي إلى عدم الحصول على رضاهم.

  مع المنافسة الحاصلة بين البنوك في إرضاء العملاء، أصبحت صورة البنك الحقيقة أمام عملائه من خلال موظفين الخدمة والمنصات البنكية الإلكترونية ، فإذا ما توافرت بمستوى عالٍ من الجودة عند تقديم الخدمة فحتماً ستؤدي إلى مستوى عالٍ من الرضا عند العميل.