تمكين موظفي الخطوط الأمامية
كثيراً ما نقرأ على الإنترنت قصص حول مواقف إيجابية أو سلبية من بعض موظفي بعض المنشآت، وما يصاحب تلك القصص من تفاعل كبير للجمهور حول المنشأة وعلامتها التجارية، توضح هذه القصص أهمية النظر إلى تمكين موظفي الخطوط الأمامية للمنشأة – وهم الذين يتفاعلون بشكل مباشر مع العملاء – لتقديم صورة مميزة لعلامة المنشأة التجارية من خلال التعامل المثالي مع العملاء والعملاء المحتملين.
لذلك أود أن أشارككم بعض الأسباب التي تجعلنا نهتم بتمكين الموظفين الأماميين للمنشأة من خلال الإهتمام بآرائهم وأفكارهم و الإهتمام برفع مستوى رضاهم الوظيفي وجعلهم سعداء أثناء العمل، لا سيما في أوقات الأزمات.
أولاً: موظفي الخطوط الأمامية هم وجه منشأتك، فتصرفاتهم تنعكس مباشرة على رؤية المنشأة وثقافتها ورسالتها وقيمها، لذلك من المهم أن تتأكد أكثر من أي وقت سابق أنهم متحمسون ومنخرطون في العمل، ويفهمون القيم والثقافة الخاصة بمنشأتك بشكل واضح ويتعاملون مع العملاء بناء على ذلك. ومن خلال بذل المزيد من الجهد لجعلهم مشاركين ومتحمسين أكثر، تمكّنهم من أن يظهروا أفضل ما لديهم كل يوم.
ثانياً: عندما يعمل موظفو الخطوط الأمامية وهم راضون وسعداء، ينعكس ذلك في قدرتهم على سعادة وإرضاء العملاء، فالمنشآت التي تركز جهودها على موظفيها في الخطوط الأمامية غالباً ما تكون نتائجها أكبر في تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء للمنشأة. لذا من المهم أن تبقي موظفي خطوطك الأمامية سعداء لزيادة إنتاجيتهم وزيادة أرباح المنشأة، وإعتنائهم بشكل أفضل بالعملاء فينتج عن ذلك تقديم تجربة أفضل للعملاء وتحسين ولاءهم.
ثالثاً: من خلال تمكين موظفي الخطوط الأمامية تخلق ثقافة من الأسفل للأعلى، وهي الثقافة التي تتطلبها بيئة العمل الحديثة، حيث يتطلب العمل اليوم أن يكون الموظفون مبدعين ومبتكرين ولديهم سرعة في اتخاذ القرارات، فعندما تهتم بأفكار وتصورات موظفي خطوطك الأمامية تكون قادراً على اتخاذ القرارات بشكل أكثر صواباً.
رابعاً: بما أن موظفي الخطوط الأمامية لمنشأتك يتعاملون بشكل مباشر مع العملاء فهم يعرفون المشاكل التي تواجههم ويفهمونها بشكل واضح، فبعكس استطلاع رأي العملاء والذي قد يعبر فيه العميل عن رأي مخالف لسلوكه، تجد أن موظفي الخطوط الأمامية هم الذين يرون سلوك العملاء كل يوم وتتجمع لديهم بيانات قيمة ورؤى مهمة، لذلك فإن استماعك إلى أصواتهم والتصرف بناءً على ملاحظاتهم يجعل أداء منشأتك أفضل.
خامساً: يؤدي تمكين الموظفين الأماميين للمنشاة إلى إرضاء وظيفي أكبر ومعدلات دوران منخفضة، حيث ينبغي عليك أن تهتم بإندماج ومشاركة الموظفين حتى لا تتأثر معدلات أداء المنشأة وتقييمات العملاء والجودة المقدمة وبالتالي الأرباح. فمن خلال خلق بيئة تمكينية لموظفي الخطوط الأمامية يتمتعون فيها بالاستقلالية والمرونة الكافية، فإنك تعمل على بقاءهم في المنشأة لفترة أطول، وتحسين صحتهم العقلية والنفسية، وتعزيز أدائهم، وتقديم رعاية أفضل للعملاء.
