اختراق تويتر .. والخطر الجديد لخدمة العملاء!

يترابط العالم اليوم كالبيت الواحد بفعل التقنية والثورة الصناعية الرابعة التي بدأت بوادرها تظهر معلنة دخول عصر السرعة والآلة والبيانات، ولأن الإنسان يصنع التقنية لتفيده فهو يصنعها كسلاح له أو ستنقلب ضراراَ عليه. 

بدأت تطبيقات التواصل الاجتماعي منذ عقد من الزمن بالدخول في حياة الإنسان اليومية، حتى في علاقاته. وأصبح كل شخص يمتلك حساباً أو اثنين، حتى اضطرت الشركات بأقسام تسويقها لإنشاء حساباتها الخاصة لخدمة هذا الإنسان العميل والحصول على نصيب الأسد من العملاء لهم. حيث سهلت لهم التواصل وأصبحت حساباتها تعج بالشكاوى وخصوصاً الشركات الخدمية، وكل ما عليك فعله هو تقديم بيانات.

 نظن أنها في أمان طالما يمتلك الحساب علامة “الصح الزرقاء”  كـ رقم الهوية، والجوال وعنوان واقعي وتاريخ ميلاد وهلم جر .. ولكن كما يقول أبو نورة “في سحابة معلوماتك الشخصية السرية شفتها  في سحابة” بتصرف! 

ومع بداية منتصف سنة 2020 “المليانة” بأحداثها، حدث ما لم يكن بالحسبان.. تم اختراق قرابة ثلاثين حساباً موثقاً على منصة تويتر لشخصيات تعتبر شديدة الحساسية، من ضمنهم رئيس أمريكي سابق ومرشح حالي ورؤساء شركات تقنية غيرت العالم. وهذا يعني أنه لا يمكن الوثوق في أي منصة لا تمتلك إدارة بياناتها وسحاباتها Cloud. 

ماذا يعني هذا الاختراق لقنوات خدمة العملاء على منصات التواصل الاجتماعي؟
 
خطر عظيم! يتساهل البعض في مشاركة البيانات الشخصية عن طريق المنصات بداعي الأمان، ولكن في الحقيقة أنه لا أمان يتواجد في منصات لا تمتلكها أنت. وتظن أقسام التسويق في الشركات أنها سهلت لعملائها طرق التواصل  تقنياً، ولكن هذا الاختراق ينذر بعدم وجود الأمان للحسابات الموثقة بما في ذلك الرسائل المباشرة للعملاء والتي تحتوي على بياناتهم بعد ما كشفت تويتر أن المخترقين تمكنوا من الاطلاع على الرسائل الشخصية لـ 36 حساب موثق، وبهذا قد تتعرض الرسائل الخاصة للاطلاع وسرقة البيانات. 
ما العمل إذاً؟ 
يوضح لنا هذا الاختراق أن المشاكل ليست فقط في تحسين طرق خدمة العملاء، بل هناك خطر أكبر وهو “ضعف  منظومة الأمن السيبراني لشركات التواصل الاجتماعي مما ساهم في هذا الاختراق”، لذا يجب أن تكون الحلول “آمنة، وطنية المنشأ” قبل كل شيء. ومنها: 
  1- الاستثمار في بناء أنظمة ومنتجات ذكاء اصطناعية محلية الصنع من قبل الشركات التقنية الوطنية لخدمة العملاء. 
تعديل السياسات والإجراءات الخاصة بالمعلومات التي يجب على العميل مشاركتها من خلال المنصات “كرقم الهوية الوطنية والاسم الثلاثي”، وقد تكون الخدمة فقط من خلال مشاركة رقم الهاتف ورمز التفعيل.
 
2- تحويل منصات التواصل الاجتماعية لمنصات إخبارية للشركات والجهات فقط، ولا يتم خدمة العملاء إلا في أضيق الحلول وهذا أشد الحلول مرارة. 

3- تثقيف، تثيف، تثقيف الأشخاص المسؤولين عن إدارة الحسابات والعاملين فيها بأهمية “الأمن السيبراني” وتشديد استخدامات التعامل مع منصات الشركات في مقر العمل وليس خارجه. 

هذه بعض الاقتراحات، وبالتأكيد أن التقنيين في الشركات والجهات لديهم حلول أقل تكلفة وتعمل بكفاءة عالية تخدم فريق خدمة العملاء والتسويق معاً.
 
أخيراً: 
خدمة العملاء هي أحد أسس نجاح منظومة التسويق، والرابح هو من يسهل على عملائه خدمتهم وحل مشاكلهم والتواصل معهم، ولكن للأسف لا شيء خاص ومحمي في عالم منصات التواصل الاجتماعي العجيب. وقد تكون تكلفة اختراق البيانات أعلى بكثير من مجرد خسارة حسابات، بل الوصول لخطر خسارة الشركة لسمعتها وأيضاً تتجاوز هذا لتصل على مستوى الأمن الوطني للدول. فلا يمكن تجاوز هذه الخسائر لأجل تخفيض الإنفاق! 
ومضة:
البيانات كنز وسلاح ثمين للجميع!