لضمان إنجاز الأهداف .. وازن مؤشراتك

مؤشرات الأداء الرئيسية هي أدوات لقياس مدى إنجاز الأهداف المطلوبة سواءاً كانت أهداف استراتيجية أو تشغيلية أو على مستوى الموظف أو على مستوى الفرد في حياته الشخصية. لذا فإن عملية اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية تعد من أهم الجوانب في إدارة الأداء حيث اعتبرها المختصون وفق دراسة قام بها معهد مؤشرات الأداء الرئيسية باستراليا بأنها من أكبر التحديات التي تواجههم في مجال إدارة أداء الأعمال وذلك من أجل ضمان عملية قياس فعاّلة تدعم في تقديم نظرة شاملة على مدى تحقق المتطلبات والأهداف المنشودة إضافة إلى تسليط الضوء على مستوى الأداء وجوانب القوة والضعف والتي تمكنهم من عملية اتخاذ القرار.

إن إحدى الأساليب الهامة التي يجب استخدامها عند اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية هو التوازن في عملية الاختيار بحيث يتم اختيار مؤشرات تقيس الهدف من جوانب متعددة وليس من جانب واحد فقط وذلك لضمان الحصول على نظرة شاملة للأداء حيث أن التركيز في جانب (مؤشر) وإهمال الجوانب (المؤشرات) الأخرى سيقود إلى الحصول على نتائج وبيانات لا تعكس الواقع. لتحقيق ذلك التوازن يفضّل اختيار مؤشرين أداء رئيسية كحد أدنى لقياس الهدف الواحد مع استخدام أنماط مختلفة من هذه المؤشرات كمؤشرات كفاءة مع فعالية ومؤشرات سابقة مع مؤشرات لاحقة ومؤشرات كمية مع مؤشرات نوعية ونحوها.

لتوضيح ذلك سأسرد لكم قصة واقعية حدثت لي مع إحدى الجهات ممثلة بإدارة خدمة العملاء بها حيث تقدمت في يومٍ ما بشكوى ضد مزود خدمة من خلال أحد التطبيقات وتلقيت بعدها اتصالاً من أحد موظفي خدمة العملاء يستفسر عن تفاصيل المشكلة وطلب مني الحضور شخصياً لمقابلته لإيجاد الحلول المناسبة.

بعد الانتهاء من المحادثة الهاتفية مع موظف خدمة العملاء تفاجأت برسالة نصية من قبل هذه الجهة بأنه تم حل الشكوى وإغلاقها! ذهبت في اليوم الآخر لمقابلة موظف خدمة العملاء وسألته عن سبب إغلاق الشكوى وهي لم تحل في الأساس فذكر لي بأنه ملتزم بمدة لإغلاق الشكوى وفق القيمة المستهدفة لمؤشر الأداء الرئيسي لإدارته وهو “معدل الوقت المستغرق لإغلاق الشكوى” والتي وضعته إدارة خدمة العملاء كأداة قياس وحيدة لقياس مدى إنجاز أحد أهدافها وهو “تحسين الخدمات المقدمة للعملاء”. لو نظرنا إلى مؤشر الأداء الرئيسي التي وضعته إدارة خدمة العملاء والذي اعتبره كمؤشر سابق لوجدنا أنه يقيس جانب واحد في الهدف وهو جانب الوقت المستغرق لعلاج الشكوى وأهملت جوانب أخرى كرضا العميل مثلاً, لذا كان من المفترض على إدارة خدمة العملاء إجراء عملية توازن في اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية وذلك من خلال بناء مؤشر أداء آخر لاحق وهو “نسبة رضا العملاء” وذلك لقياس رضا العملاء لضمان الوصول إلى نتائج تعكس الواقع وتساعد في اتخاذ القرار لتحقيق الأهداف المنشودة, فإغلاق المشكلة في الوقت المحدد لها لا يضمن رضا العميل.
دمتم بود.