بين تجربة الموظف والعميل

جاءني شاكيا؛ يُقدم مستوى عال من الخدمات، بجودة وسعر رائع، لكن نسبة الحفاظ على العملاء متدنية للغاية، وقد بحث كثيرا في أسباب ذلك، لكن لم يستطع تحديد السبب الرئيسي. سألته؛ هل هناك تداخل كبير بين فريق العمل والعملاء، أجاب بنعم. وهنا سألته مرة أخرى، عن مدى رضا الموظفين عن العمل، ومستوى مشاركتهم واندماجهم مع المنشأة، وهنا كانت المشكلة، أنه لم يكن يهتم كثيرا لوجود آليات محددة لقياس مستوى تجربة الموظفين، ومدى رضاهم عنها، وهذا ما يعكس سبب وجود تأثير كبير على تجربة العميل مع خدمات المنشأة.

أظهرت إحصائيات نشرتها فوربس، أن هناك رابط كبير بين تجربة الموظف وتجربة العميل، وأن تجربة الموظف الرائعة، تؤدي حتما في النهاية إلى تجربة عميل رائعة، فعلى الرغم من أهمية تجربة العميل، والاهتمام بكل تفاصيلها، ودورها الأساسي في رضا العملاء عن المنشأة وخدماتها ومنتجاتها وعلامتها التجارية، إلا أنه وخصوصا بعد التحولات الكبيرة التي شهدها ويشهدها سوق العمل باستمرار، لن تكون تجربة العميل فقط هي التي تؤثر على نجاح أو فشل المنشأة، لكن تتزايد أهمية تجربة الموظف، مما يضعها في نفس مرتبة أهمية تجربة العميل.

تجربة الموظف الحقيقية، لا تتعلق فقط بالموارد البشرية، أو العلامة التجارية للمنشأة التي يتم الترويج لها كمكان رائع للعمل، أو وجود بعض الامتيازات للموظفين، بل تتعلق بكيفية قيام المنشأة بإنشاء وتطوير ثقافة منشأة تتمحور حول الموظف، والاهتمام بكل التفاصيل؛ مثل عوامل تأهيلهم للنجاح، كيفية تمكينهم على إدارة حياتهم المهنية، ومساعدتهم في تحقيق الأهداف والنمو والتطور في مكان العمل، مما يجعل الموظفين لديهم من الرغبة في فعل كل شيء لنجاح المنشأة. الموظفون الراضون عن المنشأة، والذين يتعلمون ويتطورون باستمرار، يصبحون سعداء بوظيفتهم، وهذه السعادة يتم ترجمتها إلى وجودة منشأة تقدم تجربة عملاء رائعة. وهذه هي النتيجة الطبيعية، والتي أكدتها الاحصائيات، التي أفادت بأن المنشآت التي يعمل بها موظفون مرتبطون بدرجة عالية؛ تتفوق في الأداء على منافسيها بنسبة 147%، كما أن المنشآت التي تتفوق في تجربة العملاء، لديها موظفين أكثر تفاعلا مرة ونصف أكثر من المنشآت التي لديها تجارب عملاء سيئة.

وفي دراسة أخرى لشركة جارتنر، توصلت إلى أن تجربة العملاء هي جبهة المعركة التسويقية الجديدة، وتتوقع ما يقرب من 90% من المنشآت أن تتنافس على تجربة العملاء في المقام الأول، لكن من خلال التركيز على تحسين كل جزء من رحلة الشراء، وهنا تلعب تجربة الموظف دور كبير.

أخيرا أود القول؛ أنه ومع تغير المشهد في سوق العمل، ووجود عوامل كثيرة تؤثر على الموظفين، فإن المنشآت التي تستثمر في تجربة الموظف، غالبا ما تشهد عائد استثماري ومادي أعلى من تلك التي لا تفعل ذلك.