العناية بتجربة العميل … تجارب تستحق الإشادة

د. عبد الحي بن محمد مقداد
تناولنا في مقال سابق عدة معايير تتعلق بالعناية بتجربة العميل وأشارنا إلى ان العناية بتجربة العميل عملية تبدأ من اختيار القادة المناسبين لهذه المهمة وحددنا عددا من الصفات التي يجب على القائد الذي يعمل في مجال العناية بتجربة العميل ان يراعيها عند اختيار فريقه وفي تواصل جميل من الأخ العزيز عبد العزيز الشمسان المشرف العام على العناية بتجربة العميل في وزارة الموارد البشرية شاركني خلاله عرضا لتجربة الوزارة الموقرة في مجال العناية بتجربة العميل وهي الرحلة المميزة التي بدأت منذ عام 2019م في أكتوبر، لأول مرة على مستوى القطاع الحكومي تم الإعلان عن انشاء وكالة تجربة العميل بدعم من القيادة العليا في الوزارة والذي يعتبر أحد اهم الركائز لتفعيل دور إدارة تجارب العملاء والمحرك لتبني المنهجية.

لتتخذ الوزارة في رحلة البناء منهجية علمية في تأسيس الممكنات والتي تضمن استدامة الية العمل لتقديم قيمة لدى العملاء بكافة الشرائح واهم ممكن في هذه العملية هم العملاء.

حيث تم في المرحلة الأولى إطلاق برنامج صوت العميل والمعني بقياس تطلعات العملاء والاستماع لهم واستشعار احتياجاتهم والذي حققت به الوزارة (الجائزة البرونزية) في جوائز تجربة العميل الدولية.

ويعتبر القياس والبحث خطوة رئيسية لاكتشاف مواطن الخلل وفرص التحسين بشكل علمي وبحثي من خلال الممارسات الكمية والكيفية في تقصي رحلات المستفيدين، حيث تؤمن الوزارة بالتحسين المبني على بيانات ومعلومات دقيقة والتي تساعد على بناء قدرات مؤسسية شاملة.

وتبنت الوزارة في الممارسات البحثية منهجية (فورستر) للأبحاث الرائدة في تطوير ممارسات المنظمات والشركات للتمركز حول العميل ، حيث تعتمد المنهجية على تطوير (6) كفاءات داخل المنشأة يجب ان تكون ناضجة لكي تقدم تجارب مصممة بشكل علمي وعملي وهي كفاءة (البحث، تحديد الأولويات، التصميم، التمكين، القياس، الثقافة المؤسسية).

وكان لتقارير القياس الأثر في رسم توجه جديد لمراكز الاتصال ورفع الطاقة الاستيعابية بطريقة مبتكرة تم فيها إعادة استثمار الخبرات الداخلية في جميع مناطق المملكة.

كما تم قياس مؤشرات استراتيجية لتجربة العميل والصورة الذهنية للوزارة بحيث نحدد خط الأساس الذي بناء عليه نحدد توجهنا الاستراتيجي.

هذا الاستثمار في البنية التحتية لم يكن مبني على توقعات بل عما تم رصده من خلال الاستماع للعميل بالأدوات العلمية في فهم الاحتياج والانطباع والتوقع وموائمته مع توجهات الوزارة ومتطلبات الاعمال.

وهناك مكاسب سريعة وحلول جذرية تم اطلاقها بنهاية عام 2021م تتمثل في البدء بنظام إدارة علاقات موحد يضم جميع بيانات المستفيدين بمختلف القطاعات ودمج أكثر من (6) أنظمة مختلفة لتكون في مكان واحد يرفع من موثوقية البيانات ويحقق كفاءة تشغيلية عالية.

كما تم إطلاق تطبيق (وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية) المبني على دراسة وفهم عميق للعملاء بحيث نضمن تقديم القيمة المضافة لنكون أقرب من العميل وعلى تواصل مستمر بشكل مباشر.

وتطمح الوزارة في توجهها الاستراتيجي، لتأسيس منهجية التمركز حول العميل في جميع اعمالها وقطاعاتها بحيث نشرك العميل في سلسلة القيمة التي تقدمها من تصميم السياسات حتى قياس الأثر بعد إيصال الخدمات والتي بها يتحول العميل الى شريك مهم في اتخاذ القرار وتحديد التوجه الاستراتيجي من خلال:

1- تطوير الممكنات الداخلية لصناعة ثقافة وبيئة داعمة لتجربة الموظف التي تنعكس بلا شك على تجارب العملاء بشكل ملموس.
2- تطوير استراتيجية الوزارة في تجربة العميل وبناء التزاماتنا تجاه العملاء.
3- تطوير مركز تميز تجربة العميل والذي سيقود التحول في تجربة العميل.
4- تطوير اكاديمية تجربة العميل والتي ستكون مركز المعرفة للتحول في الثقافة وإدارة التغيير ورفع مستوى المهارات الفنية والسلوكية. إلى هنا انتهى كلام الأخ العزيز عبد العزيز الشمسان ومن خلال استعراض تلك السطور والتي تعد في حقيقة الأمر منجزات تجربة في مجال العناية بتجربة العميل تذكر فتشرك وتستعرض فتقدر وإذا كان لي بصفني كاتب هذه السطور فإنني أسجل خالص الاعتزاز والتقدير للجهود المخلصة التي تقوم بها الوزارة بقيادة معالي المهندس أحمد سليمان الراجحي وزير الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية وصولا إلى أرقى مستوى من الخدمات المقدمة للعملاء تحقيقا للتطلعات السامية للقيادة الرشيدة حفظها الله في رؤية السعودية