إدارة الجودة الشاملة

نبدأ بكلمة الجودة والتي تعني إتقان الشيء وعمله بجودة عالية، أما معنى الجودة الشاملة فهي تعني الوفاء بمتطلبات السوق من حيث جودة الصنع والتصميم والأداء الجيد وخدمات ما بعد البيع، كما تم تعريفها بشكل أخر وهو عبارة عن مجموعة الخصائص والصفات التي تتعلق بمنتج أو خدمة معينة لتلبية احتياجات معينة للعملاء، وهي عملية إدارية تقوم بها المنظمة بشكل تعاوني بين الإدارة والموظفين لتحسين الجودة وزيادة الإنتاجية باستمرار لضمان رضا العملاء واستمرارهم على المدى الطويل.

تقنيات إدارة الجودة الشاملة :- وتعني سبل استخدام الأدوات لتحديد الجودة وتحسينها:

1- تفويض السلطة: وتعني نقل السلطة والمسؤولية للموظفين بطرق محددة ومعروفة (من يعمل ماذا) وذلك لضمان جودة الأداء في الإنتاج والمحاسبة عند التقصير.

2- الابتكار: وهو الإبداع في الأفكار المميزة والواقعية لحل المشاكل ورفع مستوى الجودة وتحقيق الأهداف المرسومة للمنظمة العملية والمنافسة القوية في الأسواق.

3- الإدارة بالنتائج: وهي تعتمد على قياس أداء الموظفين وتقييمهم والإعلان عنه رسميا والذي يؤدي إلى اجتهاد الموظفين في تحسين الأداء وتطويره وزيادته بشكل ملحوظ.

4- بناء فريق العمل: وهو دور كل قائد مع فريق عمله يتمتع بالصفات القيادية والالتزام والتعاون وقبول الأداء والأفكار مع القدرة على الابتكار والإبداع في العمل لرفع الكفاءة والجودة.

5- تطوير المدراء: تعتبر خطوة أولى في التطوير وتسبق تطوير الموظفين لأن عدم الاهتمام بهم يمثل تهديدا خطيرا لإدارة الجودة الشاملة في المنظمة وذلك بخطة تطويرية من الإدارة العليا تنفذ بعناية فائقة.

المتطلبات الرئيسية لتطبيق إدارة الجودة الشاملة :- 

1- الاستعانة بفريق عمل استشاري ومتخصص في إدارة الجودة الشاملة. 

2- إعادة هيكلة النظام الداخلي والثقافة الخاصة بالمنظمة العملية حسب متطلبات الجودة الشاملة.

3- تشكيل فريق عمل إدارة الجودة لإنجاز المهمات بكفاءة عالية وجودة مميزة.

4- تسويق وترسيخ برنامج إدارة الجودة والهدف منه وتأثيره على المنظمة العملية وتحقيق الأهداف.

5- تعليم وتدريب المدراء والموظفين بإدارة الجودة على مهامهم وتشجيعهم وتحفيزهم للعمل.

6- الإشراف على فريق إدارة الجودة والعمليات ومتابعة الأداء بالقياس والتقييم.

أهم فوائد إدارة الجودة للمنظمات :-

* انخفاض شكاوى العملاء وارتفاع جودة السلع وتميز الخدمات المقدمة من المنظمة وزيادة نصيبها في الأسواق.

* تخفيض تكاليف جودة السلع وتقديم الخدمات للعملاء مما يؤثر في أرباح المنظمة وتميزها في الأسواق التجارية.

* انخفاض شكاوى الموظفين وارتفاع معنوياتهم مع انخفاض نسب الأخطاء والحوادث في المنظمة.

* تخفيض عيوب السلع والخدمات وزيادة جودتها مما يؤثر في عملية إرضاء العميل وولائه واستمراره مع المنظمة.

* زيادة فاعلية الإنتاج وتخفيض المخزون والقضاء على تأخير تسليم السلع وسرعة تقديم الخدمات.

* زيادة حجم المبيعات وخفض زمن دورة الإنتاج في المنظمة.

* زيادة الابتكارات والتطوير في المنظمة وزيادة العائد على الاستثمار مما يؤثر إيجابا في سمعتها السوقية.

* تحسين العلاقات الإنسانية بين الموظفين ورفع روحهم المعنوية وحسن التواصل والتعاون فيما بينهم في المنظمة.

* زيادة الفعالية التنظيمية للمنظمة وذلك بقدرتها على بلوغ الأهداف الرئيسية بالموارد المتاحة.

معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة :- هناك الكثير من المعوقات ونختار لكم الأبرز منها وهي:

* انخفاض الميزانية المخصصة لذلك مما ينعكس سلبا على البحث والتطوير وابتكار منتجات وخدمات جديدة.

* مقاومة التغيير والمواقف السلبية من بعض الموظفين في المنظمة والتي تؤثر سلبا في نجاح إدارة الجودة.

* ضعف إدراك بعض المدراء وخاصة الإدارة العليا بأهمية إدارة الجودة الشاملة وفوائدها وتأثيرها على المنظمة العملية.

* التركيز على الأهداف قصيرة المدى وإهمال الأهداف طويلة المدى واختلاق الأعذار لعدم الحاجة لإدارة الجوة الشاملة.

* القوانين والأنظمة المعقدة والتي تكون مهدرة للوقت والجهد وتؤدي لانخفاض مستوى الأداء في المنظمة.

* قلة أو ضعف تدريب الموظفين على أدوات وتطبيقات إدارة الجودة الشاملة والتي تؤثر على الإنتاج.

* الإدارة المركزية وعدم توفر قاعدة بيانات عن النشاطات والموظفين وشكاوى العملاء وملاحظاتهم للعمل عليها.

* تجمد الهيكل التنظيمي في المنظمة واستمرار الفكر الإداري الذي لا يتناسب مع التغيير والتطوير والابتكار المطلوب.

أهمية رضا العملاء في إدارة الجودة :-

* رضا العميل الحالي أسهل بكثير من جذب عميل جديد وأقل تكلفة لذا فالتركيز على رضاه هو الأهم والأولى.

* العميل دائما يختار المنظمة التي يقتنع بخدماتها حتى لو تمت زيادة الأسعار بشرط تقديم تبرير لهذه الزيادة في التكاليف.

* سمعة المنظمة في السوق ودفاع العميل عنها في حالة رضاه عن المنتجات أو الخدمات المقدمة مما يزيد من الأرباح.

* التسويق الذي يقوم به العميل الراضي عن الخدمة المقدمة من المنظمة يعد إعلان لها وله تأثير على العملاء الآخرين.

ختاما إن إدارة الجودة الشاملة هي تطور إداري وثقافة تنظيمية تهدف إلى التحسين والتطوير سواء للمنتجات والخدمات الحالية أو ابتكار منتجات وخدمات جديدة تتناسب مع هذا العصر المتقدم تقنيا وفكريا وارتفاع مستوى توقعات وتطلعات واحتياجات العملاء بالإضافة إلى المنافسة الشرسة بين المنظمات لترسيخ مبادئ الجودة في الأسواق الحالية بهدف التعامل مع المتغيرات ومواجهة التحديات على الصعيدين المحلي والدولي للوصول لأعلى المستويات في جودة الإنتاج والتميز في الخدمات مع الحفاظ على رضا عملائها واستقطاب عملاء جدد وزيادة أرباحها والتفوق على منافسيها في الأسواق التجارية.