لحظة الحقيقة في العناية بتجربة العميل

تعد العناية بتجربة العميل واحدة من اهم عناصر نجاح العمل في أي نوع من أنواع النشاط ذي العلاقة المباشرة بالعميل سواء في القطاع العام او الخاص، ولذلك لابد ان نعي ان العميل هو أساس نجاح أي عمل حتى في المنظمات غير الربحية.

وتعد لحظة الحقيقة في العناية بتجربة العميل إن جازت التسمية هي اللحظة الفاصلة التي يبني عليها العميل مستقبل العلاقة بتلك المنشأة فمهما كانت الخطوات التي نقوم بها لجذب العميل ليكون دائما مواليا لتلك المنشأة سواء تمثل ذلك في الحملات الإعلامية أو حملات إعلانية أو عروض ترويجية او الاهتمام بالمظهر الخارجي للعاملين او حتى إدخال أحدث تصاميم الديكور في المنشأة او حتى التقنية تظل لحظة الحقيقة هي اللحظة التي يقف فيها العميل وجها لوجه أمام الخدمة المقدمة وامام من يقدمها فإن قدمت باحتراف نكون نجحنا في تسجيل الانطباع الإيجابي الأول لدى العميل سيكون ولائه لتلك المنشأة لأطول فترة ممكنة وان كان الانطباع الأول عكس ذلك تكون العلاقة بينهما انهارت وربما إلى الأبد من قبل ان تبدأ.

ولكن ما الذي يمكن للقطاعات على اختلاف أنشطتها ان تفعله لتنجح في الاحتفاظ بالعميل لأطول فترة ممكنة؟ وردا عن السؤال نقول إن هناك الكثير من الخطوات التي يتوجب على الجهات ذات العلاقة بالعناية بتجربة العميل ان تتخذها منها العناية في اختيار العاملين تبدأ بالمواصفات الشخصية والمهنية التي يجب ان تتوافر في الموظف ذي العلاقة مع العميل ناهيك عن الشكل الخارجي يجب ان يكون الموظف مدربا تدريبا عالي المستوى للتعامل مع العملاء بكل احترافية ومهارة وان يكون مستعدا ليكون الواجهة الأجمل في التعامل مع العميل والعناية بالتجربة معه.

ولعلي من خلال تجارب شخصية استطيع الجزم ان العناية بالعنصر البشري وتدريبه وتأهيله مهنيا واحد من أولى الاحتياجات التي لابد من الاهتمام بها عند اختيار الموظف المتعامل مع العميل وأول البرامج التي يحتاجها الموظفون في مجال التواصل مع العملاء برنامج العناية بتجربة العميل ، كما ان البنية التحتية للعناية بتجربة العميل تعتبر حجر الزاوية عالميا لقدرة القطاعات المختلفة على المنافسة فالمملكة مقبلة في الفترة القادمة على طفرة اقتصادية مستقبلية غير مسبوقة كما يؤكد ذلك المحللون الاقتصاديون ولكن النقطة الاجدر بالعناية هي تحقيق الاستدامة في النمو الاقتصادي والتجاري لعل بوابتها الأولى العناية بتجربة العميل الدائم فكم منا لا زال يحتفظ في ذاكرته بانطباعات جميلة عن تجارب خضناها وسجلنا على إثرها انطباعات إيجابية لا زالت في الذاكرة .

فكما هو الحال عندما نحتفظ بتجاربنا الناجحة في اول يوم عمل او اول مكان نزوره عند قيامنا برحلة سياحية جميلة هو نفس الأمر بالنسبة لتجربة العميل بعد الدخول الفعلي في لحظة الحقيقة ولذلك فإنه يمكننا ان نصف لحظة الحقيقة تلك بالسلم الكهربائي الذي يصل بالانطباع الأول لدى العميل إلى القمة في بضع ثوان وليست دقائق.

فمنذ دخول العميل إلى المكان مهما كان نوعه تبدأ الذاكرة في التسجيل وكما يؤكد علماء النفس ان الشعور باللذة اثناء ممارسة التجربة يدفعنا إلى تكرارها للحصول على نفس القدر من اللذة بل ربما اكثر كلما نجحنا في ان يكون مداها أطول.

ولذا فإننا نؤكد انه ليس بالحملات الإعلامية والاعلانية وحدها تنجح تجربة العميل ولا حتى بكثرة العروض والحوافز بل ان النجاح مع العميل يقاس بطول فترة الاحتفاظ به عميلا حتى وان كثر المنافسون الذين يقدمون نفس الخدمة او السلعة او المنتج.

فحملات العلاقات العامة والحملات الاعلانية قد تلفت انتباهه وقد تجذبه إلى خوض التجربة ولكن إذا لم يكن الممارسون للعمل مؤهلون واعون للمعنى الحقيقي لأهمية العناية بتجربة العميل فانك ستفشل في إقناع العميل بالعودة إليك مرة أخرى.

وهذا ما يحتاجه السوق السعودي على اختلاف قطاعاته وتنوع سلعه وخدماته ويتمثل ذلك ان نتمكن من إقناع العميل بالعودة إليك مرة أخرى فكما يقول خبراء الاعلام قد تستطيع خداع الناس لبعض الوقت لكنك لن تستطيع ان تخدع كل الناس كل الوقت .