سلسلة القيمة في السياحة

في منتدى منافع الأول الذي نظمته الغرفة التجارية بمكة المكرمة وغرفة المدينة المنورة في الثلث الثاني من رمضان الفائت، لفت انتباهي تكرار معالي وزير الاستثمار لمصطلح سلسلة القيمة. ربما الكثير من الحضور ومن هم خارج المنتدى لا يعرف ماذا تعني سلسلة القيمة في الحج والعمرة او “السياحة”. 

سلسلة القيمية مفهوم تجاري تنظيمي يكون عادة ضمن التخطيط العام لتطوير أي وجهة سياحية ويمثل المراحل والأنشطة المختلفة المشاركة في إنشاء وتقديم واستهلاك منتج أو خدمة سياحية. تشمل سلسلة القيمية كل المكونات الضرورية من الأنشطة المتكاملة التي تتم في قطاع السياحة لتقديم خدمات ومنتجات ذات قيمة للسائح. يتضمن هذا القطاع سلسلة من الحلقات المختلفة التي يمر بها كل سائح، بدءاً من التخطيط للسفر، وانتهاءً بالوصول للمطار للعودة لمنزله. في كل حلقة من حلقات سلسلة القيمة، يتم إضافة قيمة للخدمات والمنتجات المقدمة للسائح. ولكن من الضروري ان تكون كل خدمة مكملة للخدمات السابقة واللاحقة بدقة وجودة عالية بحيث يحصل السائح على تجربة سياحية متكاملة وفريدة. 

 على سبيل المثال، في حلقة الحجز، يجب توفير كل خيارات الحجز التي تساعد العميل على حجز سهل وسريع. وفي حلقة النقل، يجب توفير منظومة نقل متكاملة وحديثة وآمنة تُمكن السياح من السفر من وإلى وجهاتهم. وفي حلقة الضيافة، والتي تضم أولاً: أماكن الإقامة، تعد النظافة فيها حسب الإحصائيات اهم متطلبات السائح في الوجهة السياحية، فعندما تكثر الأماكن الغير مريحة، فتأكد بأن اهم حلقة في السلسلة معطلة، لذا يجب توفير خدمات إقامة عالية الجودة ومتنوعة لضمان راحة العميل. وثانياً: خدمات الطعام والشراب كالمطاعم والمقاهي وأماكن الأكل والشرب المختلفة وهي أهم ثاني عنصر في سلسلة القيمة، فعندما نترك المطاعم للعمالة غير الماهرة فتأكد بأن أهم ثاني عنصر في السلسلة معطل. وهكذا تستمر حلقات سلسلة القيمة بتنوعها في الفعاليات والمؤتمرات والأنشطة الترفيهية، وأماكن الجذب السياحي كالجذب الطبيعي والثقافي والاصطناعي التي يزورها السياح، مثل المتاحف والمواقع التاريخية والحدائق الوطنية وحدائق الألعاب وحلقة التسويق والترويج.

يجب ربط جميع حلقات سلسلة القيمة بنظام حوكمة دقيق، لأنه عندما يحدث خلل في حلقة في سلسلة القيمة، قد يؤدي ذلك إلى تجربة سياحية غير مرضية للعميل. لذلك تتداخل سلسلة القيمة في السياحة، ويعتمد نجاح أحد المكونات في كثير من الأحيان على أداء الآخرين، فأي نقص او ضعف في خدمة او مكون معين، فإن هذا الضعف يؤثر على سمعة المنظومة السياحية وعلى سمعة الوجهة السياحية بشكل كامل. والمشكلة عندما تبقى تجربة أو كل التجارب غير المرضية عالقة في ذهن السائح وينقلها لأهله وأصدقائه مما يسبب انطباع سيئ لدى الآخرين عن الوجهة السياحية.

لضمان نجاح قطاع السياحة وتحقيق رؤية 2030، يجب على المؤسسات العاملة في قطاع السياحة أن تضع في اعتبارها أهمية كل حلقة في سلسلة القيمة وأن تعمل على تحسين جودة خدماتها ومنتجاتها لضمان رضا العميل. من خلال فهم سلسلة القيمة في السياحة، يمكن للشركات والحكومات تحديد فرص النمو، وتحسين جودة الخدمات، وتعزيز تجربة السائح بشكل عام.