صوت العميل

من الوسائل التنافسية المتناقلة بين أصحاب الشأن هي الجودة في خدمة العميل و ارضائه بالشكل المأمول.
بالطبع عن طريق النظر إلى خدمة العميل ومعالجة مشاكل العملاء خصوصاً في ظل وجود وسائل التواصل الاجتماعي اصبح صوت العميل ظاهر للعلن والذي من شأنه التأثير على صورة و سمعة المنشأة بشكل كبير.

بالمقارنة لطبيعة شكل الشكاوى، بالسابق كانت تُقدم يدوياً وقد تتأخر في الوصول اما اليوم تطور الوضع فـ باتت تُقدم بوسائل متطوره اكثر من البريد .. إلى البريد الإلكتروني .. والقنوات الرقمية والتي تنقسم إلى خاصة وعامة.

عندما أصبحت تُقدم عبر وسائل التواصل الإجتماعي بات من الأسهل نقلها ووصولها لكن ليس بالضروري ان يعني هذا معالجتها و حلها على الشكل المطلوب والصحيح.

بالطبع من مزايا وسائل التواصل هو جعل الشكوى محط الأنظار “وذلك فقط في حال استخدام الوسائل العامة دون الخاصة” وعرضها للعلن عبر المنصات الإجتماعية مما يفقدها خصوصيتها !

بالنظر للجانب المهم هو ان الشكوى العامة تكون مرتبطة بالتقييم العام للمنشأة وسلوكها إتجاه العميل وايضاٍ قد تصل في بعض الحالات إلى التأثير على السمعة العامة للمنشأة بالتالي أدائها مختلف عن الصورة العامة السابقة.

بالنظر للجانب الإيجابي لإستخدام الوسائل وطرحها امام العامة هو سرعة معالجتها و أخذها بعين الإعتبار. وبالنظر إلى الجانب السلبي، هو عدم المساواة للخدمة المقدمة للعميل الذي لم يتم تصعيد مشكلته عن طريق طرحها بشكل علني والذي إختار الحفاظ على خصوصيته والتي هي من حقوقه الإعتبارية والطبيعية في حين تقديم شكواه.

ولهذا السبب تم إيجاد الجهات التشريعية كجهات إشرافية و رقابية لكن بإعتقادي ان حوكمة الشكاوى مازالت تفتقر للشكل المثالي. توجه العميل إلى الجهة التشريعية ووسائل التواصل الاجتماعي العامة مؤشر واضح لوجود خلل في تنظيم سير الشكاوى.

أعتقد ان الجهة التشريعية يجب ان يكون لها دور اكبر في هذه الجزئية التي تخص مشاكل العملاء وذلك بدون حاجة العميل لتصعيدها بنفسه وهو عن طريق تمكين الجهة التشريعية من الإشراف بشكل كامل على إقفال الشكاوى كاملة وليس التي فقط تم تصعيدها من قبل العميل.

بالطبع هذه الآلية ستزيد من التكلفة التشغيلية والتي يجب ان تتحملها المنشأة في حال ارتفاع عدد الشكاوى الصحيحة من العملاء إتجاه المنشأة. بذلك سيكون إقفال الفجوة بين خدمة العميل وتقديم الجودة المطلوبة من المنشأة حسب توجيهات الجهة التشريعية وقوانينها.