تجربة العميل

كلمتان سهلتان: التجربة والعميل، ولقد أصبحنا نستعمل كلمة التجربة في كل سلوك ينطوي على جهالة أو شك في الضمان أو أي نسبة من الخوف، ومن هنا ورد على الخاطر البحث عن الضمان والأمن والثقة. العميل هنا هو الزبون المستفيد المستهدف، أما الخادم فهو البائع أو مقدم الخدمة مدفوعة القيمة أو غير مدفوعة القيمة. 

مقدم الخدمة يبحث عن مصلحته الربحية المتمثلة في حسن أدائه الواجب أو حصوله على كسب مادي.. وهنا تظهر بعض الفوارق في مفهوم تجربة العميل بين الجهة الربحية المتمثلة في المؤسسات التجارية، وبين الجهات الحكومية وشبيهتها الجمعيات الإنسانية. وعلى كل حال فهناك طرفان كل منهما يتسبب في إنجاح الآخر أو إفشاله؛ لذا اهتم المستفيد باختيار أفضل مقدم خدمة واهتم مقدم الخدمة بالحصول على أكثر عدد من المستفيدين من منتجه. ولكون الإنسان كائنا ذكيا فمن الطبيعي أن يحدث بين الطرفين توافق واختلاف، وغضب ورضا، وارتياح وتذمر.. ومن الطبيعي كذلك أن يشتغل الذكاء على أشده عند الطرفين للحصول على أفضل ما يمكن.

مصطلح جديد يأتي بعد مصطلحات دراسة السوق ورضا العميل، ويعني حالة العميل كاملة من قبل أن ينوي البحث عن الخدمة والمنتج أو من قبل أن يعرفهما إلى زمن غير محدد بعد حصوله عليهما.. إنها إذن رحلة وتجربة فيها ألم الاحتياج وفيها البحث والوعي والتفكير والاستكشاف والمشاعر والتعاطف والانتماء والحذر، والمخاطرة والقرار. ألا تستحق هذه التجربة الاهتمام؟ بلى، والسبب أن عليها مدار النجاح والإتقان والاستدامة وإبراء الذمة وإراحة الضمير. ومن هنا صارت دراسة تجربة العميل أو رحلة العميل ممنهجة ولها أهلها وخبراؤها.

أيها القارئ دعني أثريك أكثر حول الموضوع.. إن إدارة تجربة المستفيد تعني التعرف على العميل الحالي والمتوقع بالتفصيل، حالته الاجتماعية والمالية والنفسية واحتياجاته وأسلوبه، والتعرف على رأيه وانطباعه عن الجهة والخدمة التي يحتاجها، والتعرف على آلامه وشكاواه.. وفي سبيل جهود التعرف تستعمل الجهة ملاحظة سلوك المستفيد وهو حاضر لطلب الخدمة، واستطلاع رأيه بمراسلته ومهاتفته وتخصيص جلسة له، وكذا كافة الأطراف ذات العلاقة من غير المستفيدين المباشرين، وهم جهات موازية أو مستفيدة أو متضررة ثم تحليل البيانات واستخراج النتائج التفصيلية، ثم العمل على تصميم أعمال إدارة تجربة المستفيد بناء على البيانات والاستنتاجات وبناء على تجارب آخرين، وهذا التصميم يعد الخطة التشغيلية الدقيقة والشاملة والفعالة، فهي دقيقة لأنها اعتمدت على معلومات من الواقع، وهي شاملة لأنها اتصلت بكل من له صلة أو تأثير أو تأثر بمن فيهم بيئة عمل مقدم الخدمة، تلك البيئة البشرية والمكانية، وهي فعالة لأنها منهجية وغير ارتجالية. ومع ذلك يأتي قياس العمل في كل مراحله. ثم تنفيذ الخطة التي يغلب عليها النجاح لأنها استوعبت كل ا لثغرات وأعدت الأدوات من تصحيح المعتقدات وتعديل الإجراءات وتطوير السلوكيات وترسيخ ثقافة العناية بالمستفيد، والاستعداد للتغيير والتطوير. ولعلك تدرك أنه يختفي وراء كل إجراء خطة ومنهج، فهناك مثلا مصفوفات من المؤشرات والمعايير وفريق من الباحثين والمحللين والمدربين وخبراء في التخطيط والموارد البشرية.. وأترك لك أيها القارئ التفكير في التفاصيل والاستزادة عن طريق الاطلاع والبحث إن أردت.

‏ 

‏