إدارة الجودة .. كيف رحلت من أمريكا إلى اليابان؟

تعرف إدارة الجودة الشاملة بأنها طريقة تهدف إلى تحقيق التعاون والمشاركة المستمرة من العاملين بالمنظمة من أجل تحسين السلعة أو الخدمة، والأنشطة التي تحقق رضا العملاء وسعادة العاملين ومتطلبات المجتمع.

لكن ماهي قصتها ومن هم روادها؟ مهندس صناعة أمريكي اسمه ويليام ديمنغ ولد عام 1900م وتوفي عام 1993م، أدرك ديمنغ أن الجودة الأعلى تعنى تكلفة أقل وهذا له أثر مباشر على عملية الإنتاج. فقام بطرح نظريته المسماة بدائرة ديمنغ التي بناها على أربعة محاور (خطط – نفذ – راجع – طور). ونادى بها كوسيلة لتحسين الجودة غير أن نظريته تم تجاهلها من قبل قادة الصناعة الأمريكيين ولم تقنعهم إطلاقا وذلك في أوائل الأربعينيات. عندما وصل لمرحلة اليأس سافر لليابان بعد الحرب العالمية الثانية لمساعدة مصانعها في تحسين الإنتاجية والجودة. وكان ديمنغ ناجحاً في مهمته بشكل كبير لدرجة أن الحكومة اليابانية أنشأت في عام 1951 م جائزة أسمتها باسمه (جائزة ديمنغ) تمنح سنوياً حتى وقتنا الحاضر للشركة التي تتميز في برامج إدارة الجودة. وقد عُرف ديمنغ بلقب (أبو الجودة) في اليابان. لكن الاعتراف بنبوغه في هذا المجال تأخر كثيراً في بلده (الولايات المتحدة الأمريكية) وهذا ما أدى لتأخر الصناعات الأمريكية في السباق مع الآخرين في مجالات الجودة والتحسين.

لكن ما الفرق بين المدرسة اليابانية والمدرسة الأمريكية في مفهوم الجودة؟ الفكر الياباني ينظر إلى عملية التحسين على أنها عملية تأتي بشكل تدريجي بجهود جماعية، أي على شكل خطوات صغيرة مدروسة جيداً ومتأنية ومتتالية ومتلاحقة وبشكل مستمر، أما الفكر الأمريكي فيركز على استحداث أشياء جديدة مبتكرة مبدعة بجهود فردية، أي تحسين متقطع يتم دفعة واحدة أو بضربة واحدة، وذلك من خلال الاعتماد على أساليب تقنية متطورة جداً وإمكانيات مالية كبيرة.

هنا يجب أن نعرف أهم أهداف الجودة الشاملة: التركيز على احتياجات السوق، والعمل على ترجمة هذه الاحتياجات إلى مواصفة للتصميم قابلة للتنفيذ. وتحقيق أعلى أداء في كل المجالات. ووضع إجراءات بسيطة لأداء الجودة. وعمل مراجعة مستمرة للعمليات. وابتكار مقاييس للأداء. وتطوير إستراتيجية المنافسة. ووضع أسلوب تطوير مستمر.

ولا تأتي الجودة الا بالتحفيز والشكر وإعطاء الجوائز، فيُعدُّ عدد جوائز الجودة والتميز الوطنية وتاريخها معيارًا لقياس مدى نضج ومستوى التميز بين الدول، وهذا يؤكد على أهمية وضرورة تبني المنشآت لنماذج الجودة والتميز المؤسسي، كما يُعدُّ إنشاء الجوائز المحلية والوطنية للجودة والتميز المؤسسي في أكثر من 90 دولة حول العالم دليلًا قاطعًا على هذه الأهمية. محليا تأتي جائزة الملك عبد العزيز للجودة في المملكة العربية السعودية لتكون المرجع الوطني لمعايير التميز المؤسسي والعامل المحفّز الرئيس لدفع عجلة التميز.

قصص النجاح في تطبيق الجودة كثيرة، من أجملها ما حدث في الهيئة السعودية للمياه عام 2018م إذ تم تطبيق أفكار جديدة نجحت في رفع كفاءة التشغيل فزاد الإنتاج من 3.5 مليون متر مكعب إلى 5 مليون متر مكعب من المياه المحلاة دون أي زيادة في التكاليف المالية، وهذا نتيجة مباشرة لتطبيق معايير الجودة الشاملة، هذا العمل المبدع والنتائج المبهرة لفتت انتباه القيادة فقام سمو ولي العهد الأمير محمد بن سلمان حفظه الله بزيارتهم وشكر العاملين على الإنجاز.