ثقافة الشكر في تجربة العميل

في حديث جمعني مع أحد العاملين في مجال تجربة العميل عن قياس الرضا ورصد الشكاوى الخاصة بالعملاء، سألني هل يوجد طريقة معتمدة لرصد ثناء العملاء كما نرصد الشكاوى؟ الحقيقة نعم، فجميع القنوات المعروفة ترصد صوت العميل سواء كان إيجابي أو سلبي، ولكن عادة يكون التركيز على النقد السلبي أكثر، لأنه معروف في سلوك العملاء أن العميل غير الراضي يعبر 10 مرات أكثر من العميل الراضي، وهذا ما يجعلنا نتأمل في سلوكياتنا عند السخط والرضا. 

فعندما تكون التجربة مرضية لنا، فهذا هو المتوقع فلا نحتاج للتعبير عن ذلك، والعكس صحيح. ونحن كمختصين في هذا المجال نعي هذا السلوك جيداً ويهمنا أن نرصد ونعالج الشكاوى لأنها تؤثر بشكل مباشر على تجارب العملاء ورضاهم. ولا أنسى ذات مرة في أحد المطارات الداخلية وقبل بوابة الخروج قلت للموظف ” يعطيكم العافية” استوقفني وقال لي بالحرف الواحد “شكرا لك لأننا لا نسمع هنا إلا الشكاوى” على الرغم من أنني على دراية كاملة بأن أغلب المسافرين معي على تلك الرحلة حظوا بإجراءات سفر سلسة وسريعة، ولكن “ثقافة الشكر” يبدو أنها لم تفعّل لدينا في سلوكياتنا على الأرجح. وأذكر أحد المتخصصين في السلوك قال لي ذات مرة في حديث مشابه لهذا الموضوع، أنك تعرف من سبق له الابتعاث إذا قال “لو سمحت” قبل الطلب و”شكرا” بعده. 

وعند النظر في موروثنا الإسلامي نرى كثير من الآيات في القران الكريم والأحاديث النبوية الشريفة التي تحث على ذلك. فحديث “اتَّقُوا النَّارَ وَلَوْ بِشِقِّ تَمْرَةٍ، فَمَنْ لَمْ يَجِدْ فَبِكَلِمَةٍ طَيِّبَةٍ” وكذلك زيادة في الترغيب، كان للكلمة الطيبة أثرا كالصدقة كما في حديث “والكلِمَةُ الطَّيِّبَةُ صدَقَةٌ”. فكل تلك المحفزات تدفعنا لثقافة الشكر والكلمة الطيبة.

وربما يغيب عن كثير من العملاء أثر الشكر ولو بكلمة على نفسية وأداء موظفي الخطوط الأمامية بالتحديد، فأقولها حقيقة لا مجازا إن كلمة شكر لموظف على أدائه ولو كان هذا واجبه تؤثر عليه تأثيراً إيجابيا يمتد لساعات، بل ربما لأيام بعدها ،وتحفزه لعمل المزيد. وإني من هذا المنبر أدعو جميع القراء الكرام على التعبير عن آرائهم سواء كانت سلبية أو إيجابية على حد سواء في القنوات التي تصل إليهم. والكلمة التي دائما ما نرددها كعملاء إذا لم ترضينا الخدمة ” وين مديرك؟” من الممكن أن نستخدمها بشكل آخر إذا وجدنا خدمة استثنائية تستحق الشكر والثناء.

خلاصة القول، وقُولُوا لِلنَّاسِ حُسْنًا.