هل تعرضت للإعتداء اللفظي أو الجسدي أثناء العمل؟

أن متوسط ما يقضيه الموظف من الوقت في ميدان العمل لا يقل عن ثمان ساعات يومياً ،لا يمكن أن يخلو من توتر و مشاكل و كلما زادت مسؤوليات المرء كلما كان عرضةً للتوتر ، وفي مجتمعنا يتعرض الأشخاص الذين يعملون مباشرة مع العملاء أو المراجعين لضغوط نفسية كبيرة مقارنة مثلاً بالموظفين الأخرين حيث يتعرض الموظف إلى الإعتداء من مراجع أو عميل لفظياً أو جسدياً أو بالأثنتين معاً . حيث لا أحد يرضى أن يعتدى عليه لفظياً مهما كان مبرر المعتدي. إن الإعتداء اللفظي في أحيان كثيرة أشد وطأة على الفرد من الإعتداء الجسدي ،لأن في الأول إهانة لفظية كالسب ، أو القذف ،أو الشتم ، لا يستطيع المرء أن ينحدر إلى نفس المستوى ،غير أن الإعتداء الجسدي ،خاصة إذا كان عنيفاً فإن الموظف قد يدافع عن نفسه لا شعورياً فيرد ولو جزءاً من إعتباره ، لذا فأن التعامل مع الإعتداء اللفظي يحتاج إلى تصرف حذر و حكيم للسيطرة على الموقف من دون أي أضرار مادية أو معنوية . وهذه المواقف من الإعتداء لا تحدث فقط لدينا وإنما في الدول العربية أجمع وربما في جميع أنحاء العالم ، ولكن الأمر قد يختلف نسبياً عن الضغوط التي تواجهها الأشخاص في بلادنا نظراً لإختلاف قوانين الأحوال الشخصية و الثقافة السائدة و الظروف الإجتماعية التي تختلف عن الدول المتقدمة و الدول الغربية التي تعامل بها الأشخاص على الوعي و الذوق العام بين أفراد المجتمع بأكثر فعالية . وشخصياً انا لا أؤيد المقولة الإدارية الدارجة (العميل دائماً على حق ) عندما يرتكب العميل في حق موظف ما إهانة لفظية أو جسدية لا يمكن السكوت عنها . وهنا يظهر دور المدير أو الرئيس المباشر بالتدخل الفوري لإحتواء العميل و تهدئته والإستماع إليه دون مقاطعة ويظهر له باقتناعه بطلبه، ويطلب منه بعد أن يهدأ ويحصل على مراده أن يعتذر إلى الموظف الذي لم يرتكب خطأ جسيماً يستحق أن يهان من أجله. حتى لا يؤثر بالسلبية على أداء الموظف فبتالي يؤثر على إنتاجية المنشأة . وأيضاً يجب على الموظف التركيز على واجباته الأساسية ، فضلاً عن الأهداف العامة للمنشأة على مدى يوم العمل . فبذلك سوف يكسب الإحترام ويساعده على تجنب المشاكل التى قد تؤدي إلى فوضى التعامل مع المراجعين والعملاء ،وبذلك يقطع شوطاً طويلاً في تجنب الصراعات والمشاكل في العمل . واجبات الموظفين لمنع المشاكل أثناء العمل: تآلف مع قواعد المنشأة وإجراءاتها ،فأن معرفة ما هو متوقع منك في واحدة من أسهل الطرق لتجنب المشاكل في العمل . تحمل مسؤولية أعمالك إذا إرتكبت خطأ ما ، فهو الأفضل بدل من محاولة التغطية على الخطأ. حافظ على المهنية حتى عندما تكون مستاءً ، حينما تشعر بالإحباط أو الملل من العمل أو الزملاء أو الإدارة تجنب أن يعكس ذلك على خدمة العميل بسوء . إبقاء القضايا الشخصية خارج مكان العمل ، بإمكانك أن تتلقي مكالمات هاتفية شخصية في العمل لكن الإفراط في الكلام عن المشاكل الخاصة أو دعوة الأصدقاء في مكان العمل يؤدي إلى ضياع وقت العمل والعميل فبتالي يسهل حدوث المشاكل لك. من واجبات الشؤون الإدارية في المنظمات حتى تتفادى مثل هذه الحالات كالآتي: تذكير الموظفين بمدى خطورة التطاول على المراجعين أو العملاء والذى قد يؤدي الى الفصل من الوظيفة في بعض الأحيان . عمل دورات مكثفة للموظفين الذين يتعاملون مباشره مع المراجعين والعملاء عن كيفية التعامل معهم بالأسلوب الآئق. تدريب وتثقيف الموظفين على مواجهة العميل الغاضب بكل دبلوماسية بأخذه إلى غرفة مغلقة وإحتوائه بطلب مشروب بارد له حتى تهدأ أعصابه حتى لا يتسبب في إفساد جو العمل على الموظفين والمراجعين أو العملاء . وضع لوحات إرشادية توضح للعملاء والمراجعين القوانين التي يجب إتباعها داخل المنشأة أو المطلوبة منهم حتى يكتمل خدمته على أكمل وجهه. وضع غرف إنتظار مجهزة بوسائل الراحة والنظافة التي تمكن العميل من الإنتظار بكل أريحية. أنواع عقوبات الإعتداء الشخصي على الموظف أثناء أدائه عمله: عقوبة الإهانة بالقول : العقوبة قد تصل إلى حد القذف (80جلده وسجن سنه ) إذا كان الإعتداء اللفظي يمس العرض ،وقدتكون العقوبة مجرد تعزير (سجن أو جلد اقل من حد القذف) إذا كان الإعتداء مجرد إهانه لفظية. عقوبة الإعتداء الجسدي أو المادي : إذا كان الموظف قطاع عام: يكون للموظف حق خاص تجاه المعتدي .يوثق الحادث بالشهود ونحوه وإن كان الإعتداء مادي (جسدي) يتوجه لأقرب مركز شرطة لتسجيل بلاغ ،ثم يطلب إحالة الموضوع للمحكمة العامة للحكم له بالحق الخاص، مع إستمرار مطالبته بتحريك دعوى الحق العام من قبل الشرطة، وذلك بإحالة الموضوع بعد التحقيق إلى هيئة التحقيق والإدعاء العام. إضافة إلى ذلك يجب على الجهة الحكومية أن تطالب من خلال الشرطة ثم هيئة التحقيق والإدعاء بمعاقبة المعتدي جراء إعتدائه على موظف عام خلال أدائه عمله .وهذا الجزء من الدعوى له عقوبة مستقلة إضافية . إذا كان موظف قطاع خاص : يكون للموظف حق خاص تجاه المعتدي: يوثق الحادث بالشهود ونحوه وإن كان الإعتداء مادي (جسدي) يتوجه لأقرب مركز شرطة لتسجيل بلاغ ،ثم يطلب إحالة الموضوع للمحكمة العامة للحكم له بالحق الخاص، مع إستمرار مطالبته بتحريك دعوى الحق العام من قبل الشرطة، وذلك بإحالة الموضوع بعد التحقيق إلى هيئة التحقيق والإدعاء العام. إن المشكلة ليست في وجود التوتر في مكان العمل أو بمدى تعرضك له ، لكن كيف نعالج هذه المشكلة التي تسببت في ذلك؟ إما أن تسلم بأن العمل بطبيعته مليء بالمشاكل التي تجلب التوتر وتتعامل مع الأمور بسلبية تامة وإما أن تسلك مساراً مختلفاً وتتعلم كيف تتجاوب بالأساليب الجديدة الأكثر هدوءاً مع متطلبات العمل. ونظراً لوجود الكثير من الأمور الصغيرة في العمل مما سيتوجب المعالجة ،تظهر علاقة وثيقة الصلة بينها وبين مجمل خبرتك ، فلو تعلمت كيف تعالج الأمور الصغيرة بمزيد من الحكمة والصبر لحصلت على أفضل النتائج ،فبتالي يقل وقت التوتر والقلق ويزيد وقت الراحة والإبداع والإنتاج . وحينئذ سوف تشعر بجو أكثر متعة وسعادة داخل المنشأة . وفا