العناية في تجربة العميل.. وأهمية حماية حقوق المستهلك

شهدت “تجربة العميل” خلال السنوات القليلة الماضية تطورات نوعية متميزة، والانتقال من التعريف او المفهوم التقليدي للتجربة، الى آفاق وأبعاد جديدة تغطي كافة جوانب العلاقة بين طرفي السوق؛ العرض والطلب، السعرية منها أو القانونية.

تركز العناية في تجربة العميل على عملية التفاعل، وتنظم آلية وشروط التبادل المتوازن بين طرفين أساسيين؛ الأول، الجهة المقدمة للسلعة او الخدمة” البائع” ، والطرف الثاني المستهلك” المشتري”  . هذه العلاقة التفاعلية تستند على جملة من الأسس، وتتضمن جوانب متعددة منها ضرورة حماية المستهلك من الاضرار المحتملة عن استهلاك السلعة او الخدمة.

بناء تجربة ناجحة للعناية في العميل تقتضي ضرورة وضوح العلاقة التعاقدية بين طرفي عملية التبادل، وضرورة إدراك المستهلك المسبق والواضح للوعود والالتزامات المقدمة له من مصنع السلعة او مقدم الخدمة. فإخلال البائعين في التزاماتهم التعاقدية غالبا ما يترتب عنها اضرارا مالية مؤثرة ليس في مصالح المستهلكين فحسب، بل يلحق اضرارا في مصالحهم ايضا، جراء تراجع طلب المستهلكين على منتجاتهم. لذلك تقتضي الضرورة اهتمام المنتجين في الجوانب الخاصة في حماية المستهلك، والتزامهم في شروط ومواصفات السلع المعروضة، والاهتمام والتركيز على العناية في تجربة العميل، والوفاء بالتعهدات المقدمة وحماية المستهلكين من الاضرار والمخاطر.

العقود الماضية شهدت نشوء مؤسسات مدنية متخصصة في تنظيم العلاقة بن جانبي السوق؛ البائعين والمستهلكين، مثل “جمعية حماية المستهلك”. الهدف الأساس لهذه المؤسسات الغير ربحية يكمن في الوصول الى علاقة متوازنة بين طرفي السوق ، وحماية حقوق المستهلكين والدفاع عنها في حال تجاوزها او خرقها من قبل البائعين .او عند تعرضهم الى عمليات “الغش التجاري”، او عدم التزام البائعين في المواصفات الكمية والنوعية المعلنة، وغيرها من حالات الاخلال بالالتزامات التعاقدية من قبل البائعين .

 ختاما، لا شك في ان تطوير جوانب حماية المستهلك وتوفر جهات رقابية تضمن تجربة آمنة تضمن احترام المنتجين لالتزاماتهم التعاقدية وتمتع المستهلكين بحقوقهم ، سيسهم في تطوير تجارب العناية في العميل ، ويعزز مشاعر الأمان لدى المستهلكين ويرفع حجم طلبهم على السلع والخدمات، ويزيد حجم الإنتاج و المبيعات ومعدل التبادل ويعزز نشاط الأسواق ونمو الاقتصاد الوطني .