تغيير السلوك ومواقف الرياض

يعتبر مفهوم تغيير السلوك من أهم المفاهيم التي يستخدمها التسويق الاجتماعي. وتعتمد الجهات في تطبيق ذلك، إما بالبدء بسلوك جديد، أو التوقف عن عمل سلوك ضار، أو تعديل سلوك موجود من الأصل، مثل تبني عادات الأكل الصحي، التوقف عن استخدام السكر والدخان أو مثلاً تخفيض سداد المخالفات المرورية المتراكمة على مرتكبيها بنسبة معينة لتشجيعهم على سدادها. 

وفي العلوم السلوكية هناك قاعدة أساسية متعارف عليها عند الرغبة في تغيير سلوك معين لدى مجتمع أو أفراد، وهي اتباع ثلاثة أمور أساسية، هي أن تمكن المستخدم من هذا السلوك وأن تحفزه لاستخدامه سواء بتوضيح فوائده أو تشجيعه وأخيراً خلق الفرص السهلة لتطبيقه. 

أطلقت أمانة منطقة الرياض قبل أكثر من ستة أشهر المرحلة الأولى من مشروع “مواقف الرياض”، وهي خدمة برسوم تهدف إلى تنظيم وقوف المركبات وتسهيل العثور على المواقف في الشوارع التجارية لتعزيز جودة الحياة في مدينة الرياض. وكطبيعة بشرية لابد أن يكون هناك شعور بعدم التقبل لخدمة كانت موجودة بشكل مجاني وأصبحت بمقابل مادي، والجهات الحكومية عالمياً عندما ترغب في تغيير سلوك القيادة واتباع القوانين المرورية تتجه للإجبار والغرامات، وهي طريقة فعالة وناجحة في تعديل السلوكيات المراد تحسينها. ولكن ما فعلته أمانة منطقة الرياض في اتباع نظرية “الوكز” في هذا الموضوع أمر يستحق الوقوف عليه. 

فتم تطبيق التمكين والتحفيز وخلق الفرصة بطريقة مدروسة يتضح فيها الجهد المبذول. فمن عمل حملات توعوية باسم المشروع، إلى الاهتمام بتجربة المستفيد من تصميم المواقف، مروراً باللوحات الارشادية الواضحة، إلى التطبيق الالكتروني وما يميزه من سهولة الاستخدام للقيام بعمليات الحجز والدفع. والحقيقة بشكل عام، أن الخدمات الحكومية المقدمة للأفراد في السعودية تتميز بالاحترافية وبتجربة مستفيد استثنائية مقارنة بالسنوات السابقة ومقارنة أيضاً بالخدمات الحكومية الحالية المقدمة في الدول الأخرى.  ولكن ما يميز “مواقف الرياض” هي اللفتة الذكية عند تلقي رسالة عبر الجوال ” بتسجيل مخالفة” لمن يستخدم المواقف لأول مرة بدون دفع الرسوم وأنه تم الاعفاء من رسوم المخالفة ضمن إطار الفترة التوعوية لمواقف الرياض. فهذه اللفتة تغني عن عشرات الحملات التوعوية وتساعد بأبسط الطرق لتغيير سلوك الأفراد وسرعة تكيفهم لاستخدام هذه الخدمة ورضاهم عن التجربة. فعندما يشعر الفرد بتعاطف مُقدم الخدمة معه خصوصاً لو كان جهة حكومية، فهذا يؤثر اجمالاً على تصوراته ورضاه. ومن الطبيعي في الخدمات المدفوعة التي كانت بدون مقابل في السابق أن ينخفض فيها مؤشر الرضا، ولكني بسبب هذه الفتة أتوقع زيادة في هذا المؤشر مقارنة بخدمات سابقة أصبحت بمقابل. 

خلاصة القول: العمل بذكاء، يختصر عليك الجهد والوقت ويحقق قفزات في النتائج.