وكلاء السيارات يشككون في استبيان “التجارة”..ويطالبون بجهات محايدة

كشف وكلاء سيارات في السعودية إن استبيان قياس رضا المستهلكين الذي أعلنته وزارة التجارة أمس الأول لم يتم بناؤه على أسس علمية وعملية دقيقة حتى يمكن أن تصب نتائجه في صالح المستهلك أو الوكيل.

ووفقا لصحيفة “الاقتصادية”أضافوا أن عينة المستهلكين التي ارتكز عليها القائمون على الاستبيان لا تمثل 0.5 في المائة من العملاء الذين تقوم وكالات السيارات بتقديم خدماتها لهم سواء فيما يتعلق بالصيانة أو تنافسية الأسعار.

ووصف بعضهم البيان بأنه “يفتقد إلى الشرعية القانونية” ويدخل ضمن “حرب البيانات التعسفية التي تمارسها وزارة التجارة والصناعة ضد الاستثمارات الوطنية”، وذلك من خلال تأييدهم لما جاء في بيان اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات.
وقال عبد السلام الجبر، عضو اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات في مجلس الغرف: “هناك وكالات موجودة في الاستبيان تطور أداؤها ونتائجها صارت للأفضل رغم أنها أغلقت أبوابها منذ فترة”.

وتساءل: “كيف يتطور أداء هذه الوكالات، هي لا تمارس نشاطها أصلا إلا من خلال ورش لا تمثل 10 في المائة ورغم ذلك تطورت نتائج في استبيان وزارة التجارة؟”. وأضاف: “هذا يدلل على أن الاستبيان لم يقم على أسس علمية واحترافية.

لكنه وصف إعداد الاستبيان بـ “الفكرة الممتازة”، إلا أن استبيان الوزارة افتقد جودة المخرجات، ولم توفق التجارة في تنفيذه بشكل جيد؛ كما قال.

وأضاف: “تم تكليفي من اللجنة الوطنية لإعداد دراسة بهذه الشأن وقمت بإعدادها بالتعاون مع مجموعة من الزملاء بما يقارب 30 صفحة، إلا أن الوزارة أخذت بعض النقاط البسيطة التي وردت في الدراسة، لكنها أغفلت النقاط الجوهرية التي يمكن أن تفيد تطوير جودة الاستبيان، لم يتم الأخذ بها”.

وتابع: “لعل من بين النقاط طرحت أن يقوم بإعداد هذا الاستبيان شركة متخصصة وتم طرح عدد من الشركات العالمية، وأبدت اللجنة من خلال الدراسة التزام وكلاء بتحمل تكاليف إعداد هذا الاستبيان، خاصة أن هذه الوكالات ستستفيد من نتائج الاستبيان التي تساعدها في تطوير عملها ومعالجة نقاط الضعف فيها وكل ذلك يصب في مصلحة المستهلك”.

وأكد، أن الوزارة “رأت أنه من غير المعقول أن يقوم وكلاء السيارات باختيار الشركة التي ستقوم بالاستبيان وتحمل تكاليفه”، خاصة أن الاستبيان متعلق بهذه الوكالات، لذا قامت الوزارة بعمل الاستبيان مع الجهات التي تعاونت معها.

وقال إن جميع وكلاء السيارات أبدوا استعدادهم لتزويد التجارة بقوائم العملاء، سواء الذين قاموا بشراء سيارات أو الذين استفادوا من خدمات الصيانة خلال مدة معينة سابقة، على أن تقوم الوزارة باختيار عينة عشوائية من هذه القوائم لتمثل المستهلكين.

وأضاف: “لم تأخذ الوزارة بذلك لذا لجأت الوزارة إلى طريقة أن يبدى العملاء ملاحظاتهم أو شكواهم تجاه أي وكيل سيارات، بالتالي اشتراكه في الاستبيان قائم عن موقف سلبي تجاه الوكالة وفي هذه الحالة أغلب الذين هم راضون عن عمل وأداء الوكالات لا يشاركون في الاستبيان”. وبيّن، أن معظم وكالات السيارات تقوم بعمل دراسات دورية سواء شهريا أو كل ثلاثة أشهر لقياس رضا عملائها، خاصة أن الشركات المصنعة للسيارات حريصة على تقييم وضع وأداء وكيلها محليا.

وأشار إلى أن هذه الدراسات تعدها جهات خارجية محايدة، لذا سنجد أن نتائج هذه الدراسات تختلف كليا عن نتائج استبيان الوزارة. وقال: “هذه الدراسات ونتائجها موجودة ويمكن نشرها إذا طلب من وكلاء السيارات”.

وأوضح، أن الدراسة التي قامت اللجنة الوطنية بإعدادها أشارت إلى أن بعض الوكلاء لديهم أكثر من علامة تجارية، لذا من الأفضل فرز هذه العلامات التجارية حيث إن الوكيل يمكن أن يكون لديه علامة تجارية فاخرة وأخرى شعبية.

من جهته، قال وليد الجميح، عضو اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات: إن اللجنة الوطنية سبق أن ردت على الاستبيان الذي تعده الوزارة بهذا الشأن، بأنه لم يتم بناؤه على أسس صحيحة ودقيقة لقياس رضا المستهلكين عن أداء وكالات السيارات، وأن الإحصاءات التي يتوصل إليها الاستبيان تحتاج إلى خبراء لديهم خبرة في هذا المجال.

وأضاف، أن العينة التي ذكرت في الاستبيان لا تمثل سوى 0.5 في المائة من إجمالي العملاء الذين تخدمهم وكالات السيارات في السعودية.

وقال: “سبق التواصل مع التجارة وإيضاح وجهة نظر اللجنة في الاستبيان، وسنعمل على التواصل معها مجددا ونأمل أن تأخذ التجارة ملاحظاتنا بعين الاعتبار”.

وأشار إلى أن اللجنة طالبت الوزارة بأن تكون الجهات التي تشرف على الاستبيان في جميع مراحله جهات خارجية اختصاصية محايدة، بحيث لا يكون هناك تأثير من قبل أي جهة محلية، على أن يتم اعتماد الأسس العلمية والعملية في ذلك.

كما قال عماد عبد الله عبد ربه، نائب رئيس اللجنة الوطنية: إن اللجنة طلبت من وزارة التجارة مرارا مشاركة وكلاء السيارات في السعودية في الاستبيان لتكون نتائجه أكثر دقة.

وأضاف: “يجب أن يعطي الاستبيان حرية الرأي للمستهلك لإبداء رأيه بحرية، لا تفرض عليه أسئلة تكون بإجابات محددة”، وأوضح أن استبيان قياس رضا المستهلك عن أي سلعة معمول به في جميع دول العالم، “لكن يكون بطرق علمية لا تعتمد في إعداده على الأكاديميين فقط”.

وأكد، أنه يجب الاعتماد في إعداد الاستبيان على الجوانب العملية، وألا يكون التركيز فقط على الأكاديميين. ودعا وزارة التجارة إلى الاستعانة بخبراء محليين في ذات المجال لإعداد الاستبيان.

وقلل فيصل أبو شوشة رئيس اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات في مجلس الغرف التجارية والصناعية السعودية للدورة الماضية، من أهمية نتائج الاستبيان الثاني الذي نشرته وزارة التجارة.

وشجب ما وصفه بـ “حرب الاستبيانات التعسفية” التي تمارسها وزارة التجارة والصناعة ضد الاستثمارات الوطنية في مجال تجارة السيارات؛ وبالتحديد وكلاء شركات السيارات في المملكة.

وقال في تعليق له عقب إصدار الوزارة استبيانها الثاني عن رضا العملاء لخدمات وكلاء السيارات في المملكة: “هذا الاستبيان يفتقد الشرعية القانونية وهو مخالف لأنظمة السعودية، ويفتقد المنهجية العلمية والعملية؛ بل إن وزارة التجارة والصناعة يبدو أنها تستهدف من خلال هذا الأسلوب محاربة الاستثمارات الوطنية والكوادر والكفاءات الوطنية القائمة على هذه الشركات”.

وأضاف: “اعتقدنا في اللجنة أن الوزارة أحجمت عن نشر نتائج الاستبيان الذي انتهت منه قبل أربعة أشهر، على الرغم من أنها شاركت بعض الشركات صانعة تلك النتائج، ولم تشارك الوكلاء، وذلك حرصاً منها على عدم ارتكاب جريمة التشهير التي قامت بها في الاستبيان الأول، غير أن نشر النتائج اليوم يؤكد أن الوزارة ماضية بنفس أسلوبها المرتبط بمحاربة وكلاء السيارات خصيصاً دون غيرهم من التجار من مستوردي السيارات أو التجار الآخرين”.

وأوضح “أبو شوشة” أنهم في لجنة وكلاء السيارات يعملون مع وكلاء السيارات بشكل دائم ومستمر؛ لحماية المستهلكين وتقديم أفضل الخدمات التي ينشدها المستهلك من شركة السيارات؛ “خاصة أن هذا المستهلك هو العميل الأول لشركة السيارات، وهو الذي يستثمر مبالغ كبيرة في الحصول على سيارة؛ لذلك فخدمته وحمايته من الغش والتدليس والخداع هدف استراتيجي ورئيس لدى جميع وكلاء السيارات”.

وأردف: “عدد الشكاوى الذي وصل للوزارة هو 4270 شكوى خلال النصف الثاني من 2013؛ وذلك مقابل نحو 12 مليون معاملة من التعاملات التي تتم بين الوكلاء والعملاء، إضافة إلى وجود ثمانية ملايين سيارة في طرقات المملكة؛ أي أن نسبة الشكاوى لا تُذكر؛ فكيف تجاوزت نسبة عدم الرضا 65 في المائة”.

وأضاف: “إن الوزارة من خلال نشرها للاستبيان الأول والثاني عمدت إلى التشهير بالشركات الوطنية، من خلال نشرها نتائج ذلك الاستبيان دون مراعاة للأنظمة والقوانين المشرّعة في هذا الشأن بالمملكة العربية السعودية، ودون الأخذ بالمصالح الوطنية وحماية الاستثمارات الوطنية؛ على الرغم من أن هؤلاء الوكلاء يحصدون سنوياً العديد من الجوائز العالمية من تلك الشركات تقديراً لخدماتها”.

وقال رئيس اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات: “إننا نعتقد أن هذا الاستبيان وطريقة إجرائه وأسلوب إعلان نتائجه وعرضها على الرأي العام، ما هو إلا وسيلة افتقدت الموضوعية، وابتعدت عن أبسط قواعد العدالة، وتتناقض مع الأنظمة والقواعد القانونية المستقرة والمعمول بها”. وتابع: “كما أن المجموعة التي قامت به مع كل التقدير والاحترام لها غير مرخصة مهنياً ولا نظامياً، حيث من المتعارف عليه أن الاستبيانات تقوم بها مكاتب دراسات وأبحاث متخصصة ومعتمدة محلياً ودولياً، في حين لجأت وزارة التجارة لمجموعة من أعضاء هيئة التدريس”.

وحول علاقة اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات بهذا الخصوص مع وزارة التجارة والصناعة، قال “أبو شوشة”: “لقد خاطبنا وزارة التجارة والصناعة عدة مرات، وشرحنا وجهة نظر الوكلاء وحرص وكلاء شركات السيارات على التعاون فيما يخدم مصالح المستهلكين وتحسين خدماتها لهؤلاء العملاء؛ ولكن الوزارة لم تكترث بهذه الآراء التي تصبّ في مصلحة الوطن ومكتسباته من استثمارات وطنية”.

وألمح رئيس اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات إلى أن الاستبيان وطريقة إعلانه والتشهير، فيه العديد من المخالفات للأنظمة والأوامر السامية، إضافة إلى أنه ساهم في تحقيق خسائر فادحة لبعض الشركات، وفي مقدمتها خسارتهم لسمعتهم التي حرصوا على بنائها على مدى السنين الماضية، التي من شأنها أن تؤثر في مستوى الخدمة التي سيقدمونها في المستقبل؛ وكأن الوزارة تريد إضعاف هذه الشركات الوطنية.

من جهته تحفظ إبراهيم باداود المتحدث الرسمي لشركة عبد اللطيف جميل، على الرد حول استبيان وزارة التجارة عن أداء وكلاء السيارات في المملكة.

وأكد باداود، أنه تم الاتفاق مع جميع وكلاء السيارات على أن تقوم اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات بإصدار بيان يمثلهم حول الاستبيان الذي قامت به وزارة التجارة أخيرا، حيث تم الاتفاق على تفاصيل ومضمون البيان وتأييده من جميع وكلاء السيارات.

من جهته أوضح علي رضا العضو المنتدب في شركة الحاج حسين علي رضا وعضو لجنة وكلاء السيارات في غرفة جدة، أن لديهم عدة تحفظات حول استبيان وزارة التجارة، ومنها لائحة التصنيف التي خرج بها الاستبيان لأفضل وأسوأ وكلاء للسيارات، حيث إن هذا يقود لبلبلة في السوق، إضافة إلى عدم ضمان أن يكون الظلم قد وقع على أحد الوكالات من خلال هذا التصنيف، وكذلك التشهير.

وأضاف علي رضا، أنهم قد أبلغوا الوزارة بعد الاستبيان الأول بتحفظهم حول طريقة وضع أسئلة الاستبيان وأخذ الأجوبة، حيث إن هناك من يشارك في الاستبيان وهو لا يملك السيارة من ذات الوكالة، أو أنه يقوم بتقييم الصيانة في الوكالة وهو لم يذهب إليها ولم يقم بتجربتها.

وأشار العضو المنتدب في شركة الحاج حسين علي رضا، إلى أنهم يتفقون مع الوزارة على تطوير قطاعات السيارات، ولكن ليس من خلال مثل هذه الاستبيانات، مبينا أن هناك اختلافات كبيرة بين الاستبيان السابق والاستبيان الحالي، وفي نهاية المطاف المستهلك هو من عليه أن يقرر من هو الوكيل الأفضل بالنسبة إليه من خلال التجربة.