السبت, 27 فبراير 2021

وكلاء السيارات يطالبون “التجارة”إيجاد تنظيم للاستبيانات

تبحث اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات الإثنين المقبل في اجتماع لها الخيارات المتاحة أمامها وكيفية التعامل مع استبيان وزارة التجارة الأخير، الذي أظهر أن 67 في المائة غير راضين عن أداء وكالات السيارات في السعودية.

اقرأ أيضا

ووفقا لصحيفة”الاقتصادية”قال منصور العدوان نائب رئيس اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات إن وزارة التجارة مطالبة بالتعاون مع لجنة وكلاء السيارات لإيجاد تنظيم للاستبيان بما يعود بالنفع على الجميع، مبينا أن الوزارة تمثل المواطن والتاجر على حد سواء.

وكانت وزارة التجارة قد أعلنت الأسبوع الماضي نتائج الاستبيان الثاني لقياس رضا المستهلك عن وكالات السيارات في المملكة، الذي شارك فيه 26640 مشاركا، وأظهرت نتائجه أن 67 في المائة من المشاركين غير راضين عن أداء تلك الوكالات بزيادة 6 في المائة عن الفترة الماضية، فيما أبدى 7.5 في المائة رضاهم التام عن الخدمات المقدمة لهم بزيادة قدرها 5.25 في المائة، فيما قلت نسبة “رضا إلى حد ما” إلى 19.84 في المائة أي بنقص قدره 7 في المائة.

وبحسب “التجارة”، فإن هذا التغير في توجهات التقييم نحو الرضا التام أو عدم الرضا بدل التركيز على المنتصف “راض إلى حد ما”، يشير إلى وضوح حقوق المستهلكين ومعرفتهم بالتزامات الشركات لهم.

وزارة التجارة أعلنت في الأسبوع الماضي نتائج الاستبيان الثاني لقياس رضا المستهلك عن وكالات السيارات في المملكة.

وركزت محاور الاستبيان، الذي أسهم في إعداده وتحليله فريق عمل مختص من جامعة الملك سعود، على تقييم المستهلك لمستوى خدمات “مبيعات السيارات” و”خدمات الصيانة” و”خدمات قطع الغيار” و”خدمات العملاء”.

فيما اعتبر وكلاء سيارات أن الخدمات التي يقدمها وكلاء السيارات في المملكة لعملائهم تعتبر ممتازة بالمقارنة بمثيلاتها على مستوى العالم، مشيرين إلى أن جميع الاستبيانات، التي تقوم بها الشركات المصنعة والشركات المحايدة تؤكد أن نسبة الرضا عند العملاء تجاوزت 82 في المائة، وهذا معدل كبير وممتاز.

وأكدوا أن استبيانات وزارة التجارة الأول والثاني لا يعكسان الواقع الحقيقي للخدمة، التي يقوم بها وكلاء السيارات، عادين هذه الاستبيانات مجرد اجتهادات من أكاديميين تم تكليفهم من قبل الوزارة بعمل الاستبيان بمنهجية لا تمت للواقع بصلة.

وفي هذا الصدد، قال منصور العدوان: “تم تقديم دراسة موسعة للاستبيان وتكفلت اللجنة بدفع التكاليف للدراسة على أن تكون بصورة صحيحة يعود بها النفع للكل لكن لا نعلم لماذا لم تتجاوب التجارة مع الدراسة”.

ووفقا للاستبيان الأخير لوزارة التجارة، حصلت شركة عبد اللطيف جميل على النسبة الأكبر في عدد المشاركين تليها شركة توكيلات الجزيرة ومن ثم شركة الجميح للسيارات.

وعكست نتائج الاستبيان أن نسبة رضا المستهلك عن أسعار الصيانة تحسنت عن الاستبيان الأول فيما زادت نسبة عدم الرضا عن أسعار السيارة في نفس الفترة.

وأكدت الوزارة سعيها لمشاركة نتائج الاستبيان مع الوكالات والشركات المصنعة للارتقاء في القطاع في سبيل تقديم خدمات ترضي المستهلك، ويأتي ذلك إيمانا من وزارة التجارة والصناعة بأهمية تنظيم وتطوير قطاع السيارات في المملكة، وحرصا منها على القيام بدور فاعل في تحقيق بيئة تنافسية عادلة، تؤدي إلى رفع مستوى الخدمة المقدمة للمستهلك.

وكان الدكتور توفيق الربيعة وزير التجارة والصناعة طلب رسميا من شركات السيارات (الأم) الوجود بشكل مباشر في المملكة للإشراف والمتابعة على أداء وكلائها بما يضمن تحسين ورفع مستوى الخدمات المقدمة للمستهلكين عبر فتح مكاتب خاصة بها في السعودية للتواصل بشكل مباشر مع المستهلكين وقياس مدى رضاهم عن الخدمات التي يقدمها الوكلاء المحليون.

“التجارة” ترى أن نشر هذه الدراسات والإحصائيات عن قطاع وكالات السيارات في المملكة يهدف إلى إطلاع وكالات السيارات في المملكة على النتائج، وإبراز الإيجابيات والسلبيات لديها بهدف تطوير وتحسين أعمالها وخدماتها بما يتماشى مع رضا المستهلك.

فيما تسعى وزارة التجارة أيضا من وراء عرض تلك النتائج على الشركات العالمية الأم، إلى تعريفها على أبرز نقاط القوة والضعف لدى وكلائها في السوق السعودية، وذلك لدعم جودة أعمالها بالشكل الذي يتوافق مع الممارسات الدولية المعتمدة، الأمر الذي سيترتب عليه تطوير وتحسين أداء ذلك القطاع المهم، وبجودة عالية.

إلا أن وكلاء السيارات في السوق المحلية عدوا ذلك تشهيرا من وزارة التجارة ومخالفا للأنظمة المعمول بها في المملكة، ويدفع باتجاه محاربة الاستثمارات الوطنية بحسب وصفهم.

وكانت أبرز ملاحظات اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات على منهجية استبيانات وزارة التجارة تمثلت في أن أغلب الخاضعين لأسئلة الاستبيان السابق هم عملاء واجهتهم مشاكل سابقة مع الوكلاء وهذا لا يوفر عشوائية العينة، بل أصبحت العينة انتقائية مما يناقض أحد أهم المعايير الأساسية للاستبيان.

كما أن الأسئلة المتعلقة بالمبيعات كانت عامة ولم ترتبط بالمميزات الموجودة لدى كل وكيل مثل حجم المعارض وسهولة الوصول لها، وأسئلة الصيانة كانت مبنية على تجارب العميل السابقة مما يساهم في التأثير على اختياراته، كما ساهم وجود سؤال أخير في نهاية الاستبيان عن التقييم العام للوكيل بناء على ردوده السابقة، ما يجعل الإجابة على هذا السؤال مبنية على ما سبق من نتائج.

ولفت الوكلاء إلى أن عينة الدراسة كان يجب أن تكون ممن قاموا بالشراء خلال الـ 12 شهرا الماضية أو ممن زاروا مراكز الصيانة خلال الـ 6 أشهر الماضية، وأن يتم توزيع العينة بناء على وضع السوق.

أيضا لم يكن منهج الدراسة خاضعا للتدقيق من أحد مكاتب الاستشارات والدراسات المعروفة، بل تم القيام بالاستبيان من خلال مجموعة من الأكاديميين، ولم يوضح المنهج العلمي الذي تم عمل الاستبيان من خلاله.

وبالعودة لمنصور العدوان نائب رئيس اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات، وما إذا كان الاجتماع المزمع عقده الإثنين المقبل سيتخذ إجراءات قانونية ضد وزارة التجارة بعد نشرها الاستبيانات الأول والثاني، قال العدوان “سيتحدد ذلك في الاجتماع”.

وكشفت “التجارة” أنها تلقت في النصف الثاني من عام 2013 أكثر من 4270 شكوى وبلاغا من المستهلكين في المملكة على وكالات السيارات، وتنوعت بين بلاغات عدم توفر قطع الغيار أو الصيانة بنسبة 29 في المائة تليها بلاغات عدم الالتزام بتطبيق شروط الضمان بنسبة 25 في المائة ثم بلاغات عيوب التصنيع 22 في المائة، وأخيرا بلاغات عدم الالتزام بشروط العقد بنسبة 14 في المائة، كما بلغ عدد حالات الاستدعاء نحو 98 استدعاء.

وكان استبيان وزارة التجارة والصناعة الأول العام الماضي أظهر أن 61 في المائة من المستهلكين أبدوا عدم رضاهم عن مستوى الخدمات المقدمة مقابل 11 في المائة ممن أبدوا رضاهم، فيما قال 28 في المائة أنهم راضون إلى حد ما.

ذات صلة

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *


المزيد