%25 مستوى ثقة المستهلك في شركات التأمين بالسعودية

كشف استبيان المستهلك العالمي للتأمين الذي أصدرته إرنست ويونغ EY مؤخراً، أن معدل ثقة المستهلك في شركات التأمين بلغت 52٪ فقط في كلٍّ من المملكة العربية السعودية والإمارات العربية المتحدة، مقارنة مع 73٪ لمحلات السوبر ماركت، و71٪ للبنوك، و67٪ لشركات الأدوية.

وكشف عن احتلال المملكة العربية السعودية للمرتبة الأخيرة بالنسبة للثقة في شركات التأمين وذلك من بين 18 دولة شملها الاستبيان في كل من أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا والهند. فيما حلت دولة الإمارات العربية المتحدة في المرتبة الـ13.

وشمل استبيان EY حوالي 24000 شخصاً في 30 بلداً، منهم 1100 مستهلك في المملكة العربية السعودية والإمارات العربية المتحدة، وذلك للوقوف على الجوانب الأهم في العلاقة بين العملاء وشركات تأمينهم، وكيفية التفاعل معها، ومدى رضاهم تجاه عروض التأمين التي تقدمها الشركات.
وفي تعليق له على الاستبيان، قال غوردون بيني، رئيس قطاع الخدمات المالية في الشرق الأوسط وشمال إفريقيا في EY: “تحتاج شركات التأمين في الشرق الأوسط وشمال إفريقيا إلى إعادة التفكير جذرياً بكيفية تفاعلها مع المستهلكين. وعلى الرغم من آثار الأزمة المالية، وفقد تعافت الثقة في البنوك، في حين أن الثقة في شركات التأمين لا تزال متدنية. وبينما بذلت البنوك جهوداً كبيرة لإعادة التواصل مع المستهلكين بهدف إعادة بناء الثقة، فإن شركات التأمين تعتمد على القليل من نقاط الاتصال لبناء علاقة ثقة طويلة الأمد مع عملائها”.

ولاء العملاء يتأثر بانعدام الثقة، ولكن يبقى مستوى تأييد المستهلكين مرتفعاً

يؤثر انعدام الثقة في شركات التأمين بشكل كبير على ولاء العملاء. وقد أظهر المستهلكون استعداداً كبيراً لتغيير شركات تأمينهم، إذ عبر 49٪ من المستهلكين في السعودية و32٪ من المستهلكين في الإمارات عن تفكيرهم بتغيير شركات تأمينهم خلال الأشهر الـ 12 المقبلة، مقارنة مع المعدل العالمي البالغ 23٪.

ومع ذلك، فإن التوقعات لم تكن سلبية بالكامل بالنسبة لشركات التأمين، حيث يبقى مستوى تأييد المستهلكين لشركات تأمينهم مرتفعاً، إذ عبر 70٪ من المستهلكين في الإمارات و69٪ من المستهلكين في السعودية عن رغبتهم بتوصية شركة تأمينهم لأفراد أسرهم أو أصدقائهم. وتأتي هذه الأرقام مقارنة بمعدل 71٪ في أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا والهند، وهي أفضل من النسبة في العديد من الأسواق المتقدمة، مثل المملكة المتحدة، حيث لم يتجاوز مستوى تأييد المستهلكين لشركات تأمينهم نسبة 57٪.

وفي سياق متصل، قال سانجاي جاين، المدير في قسم استشارات التأمين لمنطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا في EY: “على الرغم من دعم المستهلكين لشركات تأمينهم، إلا أن مزيجاً من انعدام الثقة في الصناعة وقلة أو عدم التواصل من قبل شركة التأمين، يؤدي إلى دفع المستهلكين بسهولة لتغيير شركات التأمين التي يتعاملون معها عندما يحين موعد تجديد بوليصة التأمين. هذا يشير إلى أن أي تفاعل بين شركات التأمين وعملائها يشكل لحظة حقيقة هامة، وأن مجرد تجربة واحدة للعميل سواء كانت إيجابية أو سلبية يمكن أن تحدث فرقاً حقيقياً”.

قلة التفاعلات بين شركات التأمين والمستهلكين على صعيد الكم والنوع
خلصت الدراسة إلى أن التفاعل بين شركات التأمين والمستهلكين يجري حالياً بشكل نادر، وأن أي نقطة اتصال قد تُحدث تحولاً كبيراً في نظرة المستهلك إلى شركات ووسطاء التأمين. وعلى مدى الأشهر الثمانية عشر الماضية، اختبر 47٪ في السعودية و41٪ من المستهلكين في الإمارات تجربة عملاء غيرت جذرياً الطريقة التي يفكرون بها تجاه شركة التأمين الخاصة بهم. وأشار المستهلكون إلى أنهم يرغبون بتواصل شركات تأمينهم معهم بشكل أكثر تواتراً، وعمقاً وإجراء اتصالات مباشرة معهم، بالإضافة إلى توفير مجموعة أكبر من قنوات الاتصال.

وعبر المشاركون في الاستبيان في الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية، عن رغبتهم في الابتعاد عن الوسائل التقليدية في التفاعل، مثل زيارة الفروع أو الاجتماعات الثنائية مع وكيل التأمين. كما أشاروا إلى أن البريد الإلكتروني وتطبيقات الهاتف النقال هي أكثر قنوات الاتصال التي يفضلون استخدامها.

كما لا تزال كل من الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية متأخرة عن بقية دول العالم في استخدام قنوات الإنترنت لشراء بوالص التأمين. فيما أشار الاستبيان إلى أن الإنترنت هو حالياً الوسيلة الأكثر استخداماً لشراء بوالص التأمين العام، حيث صرح 49٪ من المستهلكين في المملكة المتحدة أنهم اشتروا بوالص تأمينهم من الإنترنت، مقارنة مع 16٪ فقط من المستهلكين في الإمارات العربية المتحدة و10٪ من المستهلكين في المملكة العربية السعودية.

وخلص جوناثان ماتشيت، مدير أول في قسم استشارات التأمين لمنطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا في EY:

“كرست شركات التأمين في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا على الدوام الكثير من الاهتمام بالمبيعات الجديدة لعملائها الجدد. ومع ذلك، يمكن لكل ذلك الجهد أن يذهب سدى إن لم تكن شركات التأمين تولي أهمية أيضاً لخدمة عملائها الحاليين والاحتفاظ بهم. ويجب على شركات التأمين أن تركز على تحسين تجربة العملاء في جميع جوانب تعاملاتها معهم لضمان أن تعود كل لحظة حقيقة في تلك التجربة بنتائج إيجابية، وألا يصاب العملاء الراضون بخيبة أمل. كما ينبغي لشركات التأمين أن تستجيب لمطالب المستهلكين في توفير اتصالات أفضل معهم مع ضرورة إيجاد خيارات أوسع من قنوات الاتصال”.