“ديوان المراقبة” ترصد 4 ملاحظات على أداء عمليات “أمانة جدة”

رصد ديوان المراقبة العامة أربع ملاحظات على أداء عمليات «أمانة جدة»، والخاص برقم (940) لتلقي شكاوى وبلاغات سكان محافظة جدة، بعد أن أجرى المراقبة العامة فحص وتقويم أداء عمليات الأمانة في مجال تلقي البلاغات والشكاوى.

ووفقا لـ «الحياة»أوضحت المصادر أن نتائج التقويم أسفرت عن تسجيل أربع ملاحظات شابت إجراءات عمليات الأمانة (940)، وتتمثل في عدم وجود دليل إجراءات معتمد لتلقي البلاغات والشكاوى، ووجود قصور في تسديد البلاغات والشكاوى المستقبلة من طريق عمليات الأمانة، إضافة إلى عدم وجود تصنيف للبلاغات والشكاوى (عالي الخطورة – متوسط الخطورة – عادي) لتحديد الأولوية في سرعة خطورتها، وقصور الإجراءات وضعفها في ما يتبع بشأن استقبال الشكاوى من طريق خدمة الهاتف (940).

وأفادت المصادر بأن تلك الملاحظات تم إبلاغها لـ «أمانة جدة»، وتم تسجيلها في ضوء ما تحصل عليه ديوان المراقبة العامة من بيانات واطلاعه على المستندات والسجلات، وذلك من طريق الحصول على بيان من موظفي عمليات الأمانة، والاطلاع على التقارير الدورية عن البلاغات، والحصول على الأنظمة والتعليمات والعمليات واللوائح الخاصة بإدارة العمليات (940)، وإجراء التحليلات والمقارنات للبيانات والمعلومات المتاحة، وإجراء المقابلات الشخصية مع مسؤولي الأمانة.

يذكـــر أن «أمانة محافظة العروس» سبق وأن شرحت آليات وبرامج عملها واستقبالها للشكاوى والبلاغات سواء من خلال الموقع الإلكتروني للأمانة أم من خلال البيانات والتصريحات الصحية، إذ تؤكد أن إجراءات بلاغات 940 من خلال موقعها الإلكتروني تتيح لزوار الموقع البحث برقم البلاغ لمعرفة الإجراءات المتخذة بشأنه، وذلك عقب أن تقوم بتدقيق المكالمات الهاتفية التي ترد إليها بهدف تطبيق نظام الجودة الشاملة وقياس مدى فاعلية الخدمة المقدمة للجمهور، ودرس السلبيات التي تواجه النظام، وكيفية تعامل موظفيها مع المكالمات الواردة بكل جدية.

وأعلنت «أمانة جدة» عن استحداثها للعديد من الإجراءات التطويرية للخدمة، من خلال خدمة مواقع التواصل الاجتماعي والـsms والإيميل علاوة على الموقع الإلكتروني للأمانة، مشيرة إلى أن جميعها تهدف إلى تخفيف حدة الانتقادات التي يتلقاها 50 موظفاً يعملون على مدار الـ 24 ساعة من أجل تقديم أفضل الخدمات للعملاء، إضافة إلى استقبال أكبر قدر ممكن من المكالمات والبلاغات.