من تخدع الشركات: نفسها أم زبائنها؟

بعض الشركات تتورط في خداع زبائنها على مدار العام. وبالتالي، فإن أفعالها يمكن أن تسبب لمصالحها ضرراً حقيقياً؛ فهي تدمر ثقة الزبائن، وتضر بعلاماتها التجارية، وفي بعض الأحيان أيضاً قد تتسبب بمعارك قانونية مكلفة.

شركات تتصرف بشكل سيء
خذ على سبيل المثال، كيف تحاول بعض شركات خطوط الطيران إخفاء عملية تقليص أحجام المقاعد. فقد قامت العديد من شركات الطيران الأمريكية مثلاً، باستبدال المقاعد الضخمة القديمة بمقاعد ضئيلة الحجم، كما قللت المسافة بين المقاعد، وجعلت الممرات بينها أضيق.حسبما تناولته” فوربس”.

وتظن هذه الشركات بأن الزبائن لن يلاحظوا هذه التغييرات، لأنها عملت على زيادة حجم شاشات عرض الفيديو، كما وضعت مساند رأس جديدة. لكن يمكن لأي شخص سافر مؤخراً على متن إحدى الطائرات، أن يلاحظ ذلك ويشعر بالضيق، ويعرب عن استيائه.

وعلى الصعيد ذاته، تحاول بعض المتاجر الكبيرة خداع الناس، وإقناعهم بأنهم سيحصلون على خصومات معينة عند إجراء عملية شراء معينة، باستخدام استراتيجية تسعير عالية أو منخفضة. فهم يضعون علامة على منتج معين عند إحضاره للمتجر أول مرة، أو أثناء فترة ارتفاع الطلب عليه بسعر مبالغ فيه. ثم من خلال المبيعات والخصومات والكوبونات تجذب اهتمام الناس لزيادة المشتريات. إنهم يظنون أن الزبائن سيقارنون السعر بسلع أخرى غير مشمولة بالخصم، فيعمدون إلى الشراء، من دون إدراك أن سعر “البيع” لا ينطوي على أي ميزة حقيقية. لكن معظم الزبائن أذكى من ذلك.

إن الأمثلة تظهر بأنه عندما تحاول خداع الزبائن، فإنك تفشل غالباً على المدى الطويل. فضلاً عن كونك بهذا التصرف سبباً في إضاعة الموارد لتنفير الناس، كما أنك تفقد الفرص الممكنة لتقديم شيء مقنع وذي معنى، وتعدم الثقة بينك وبين عملائك.

أهمية الثقة في هذا العصر
إن الثقة أمر مهم في العلاقات مع الزبائن أكثر من قبل؛ فهم لا يشترون منتجاً معيناً لأن شعاره مألوف لهم فقط، بل لأن لديهم توقعات عالية من العلامات التجارية والشركات التي تتعامل معها. وهم بالتأكيد لا يقبلون ممارسة الأعمال التجارية بالطرق القائمة على عنصر الاحتيال.
ولهذا، فأنت بحاجة إلى التواصل معهم بنزاهة، وضمان أن المعلومات المتعلقة بمنتجاتك وبشركتك واضحة ودقيقة ومتوافرة بسهولة. بالإضافة إلى ما سبق، عليك إدراك أن الزبائن أذكياء، ولديهم الأدوات من أجل معرفة كل شيء عملياً، حول ممارسات أي شركة. والشركات البارعة تحترم زبائنها وتقدر علاقاتهم معها، وتحافظ عليهم بكل وسيلة ممكنة. وعندما تتعالى على الشبهات، فإنها تفوز بولائهم لها وتعزز ثقتهم فيها.