أبرز 5 استراتيجيات لتحقيق “خدمة متفوّقة”

ما الذي يعتبره المستهلكون والعملاء “خدمة متفوّقة” SuperServe أو ممتازة في مجال مراكز خدمة العملاء والمؤسسات عموما؟ السؤال على بساطته ينطوي على عدة إشكاليات ليس من السهل استيضاحها وتبيان تفاصيلها. نسبة كبيرة من المستهلكين في مختلف بلدان العالم تتصل بالمؤسسات ومراكز خدمة العملاء للاستيضاح حول الخدمات أو لتقديم شكوى حول مُنتج وغيرها الكثير من الجوانب، وتتوقع الحصول على أفضل خدمة. لكن ما الذي يجعل من “خدمة المستهلك” خدمة متفوّقة أو ممتازة SuperServe؟

 ووفقا لـ “فوربس” من خلال الاحصائيات الدقيقة، اختصرت أڤايا الإجابات حول السؤال الأساسي، أي: ما الذي يعتبره المستهلكون “خدمة متفوّقة” SuperServe في مجال مراكز خدمة العملاء والمؤسسات عموما. ووضعت الشركة المعطيات التي حصلت عليها على شكل توصيات موجّهة للمؤسسات، وأعطتها العنوان التالي:  
 “5 استراتيجيات لتحقيق الخدمة المتفوّقة للمستهلكين”، وهذه هي الاستراتيجيات الخمسة:

الاستراتيجية الأولى:

“الصوت” هو بطاقة عبوركم إلى المستقبل

المؤسسات التي تقدم “الخدمة المتفوّقة” ستبني استراتيجيات تضمن للمستهلكين إمكانية الاعتماد على تقنيات الصوت الحديثة. المستهلكون يحبون اجراء الاتصالات التي لا تتطلّب منهم سوى استخدام صوتهم. ويتزامن ظهور هذا المؤشر مع نمو سوق “مكبرات الصوت الذكية”. ومن بين الذين يمتلكون مكبر صوت ذكي، قال 50 في المئة ممن شملهم الاستطلاع، أنهم يرغبون باستخدام جهازهم للاتصال بفرق عمل خدمة العملاء.

الاستراتيجية الثانية:

السهولة هي “القصة” كلها، وأيضا الأمن الرقمي

ولاء المستهلكين يرتبط أكثر فأكثر بـ “السهولة” Convenience بدلا من السعر. مؤسسات “الخدمة المتفوّقة” SuperServe تأخذ بالاعتبار أن المستهلك مستعد لدفع المزيد من المال، لقاء توفير المزيد من السهولة، بشرط ألا تكون هذه السهولة على حساب الأمن الرقمي. 63 في المئة من المستهلكين يقولون إن السهولة أهم من السعر، و86 في المئة يريدون من مراكز خدمة العملاء في المؤسسات تزويد موظفيهم بنظام يتيح الاطلاع على تاريخ اتصالاتهم بهدف تسريع وتبسيط التفاعل بين الطرفين.

الاستراتيجية الثالثة:

تجربة المستهلك الناجحة عبر مختلف القنوات تُحقق الرضا

المؤسسات التي تقدم “الخدمة المتفوّقة”، ستعتمد على أنظمة الذكاء الاصطناعي Artificial Intelligence (AI) لوضع توقعات حيال حاجات موظفيها، وبالتالي منح المستهلكين خدمة منقطعة النظير من خلال قنوات الاتصالات المختلفة كالهاتف والتطبيقات الهاتفية وغيرها. وهذا ليس مفاجئا، إذ أن المستهلكين يعبرون دوما عن رغبتهم بالحصول على خدمة لا مثيل لها. ويقول 62 في المئة ممن شملتهم الدراسة أنهم يجدون صعوبة في التحوّل من قناة اتصال إلى أخرى خلال تفاعلهم مع موظفي خدمة العملاء. ونحو 73 في المئة يعبرون عن رغبتهم في أن تتمكن أنظمة الذكاء الاصطناعي AI لدى المؤسسات من “الانتباه” إلى أنهم يواجهون مشكلة ما في موقع انترنت مثلا، وأن تبادر هذه الأنظمة لتقديم العون.

الاستراتيجية الرابعة:

الموبايل أتى ليبقى، وهو يلعب أدوارا متزايدة

تعرف المؤسسات التي تزوّد الزبائن بـ “الخدمة المتفوّقة”، بالتحديد ما هي قيمة وأهمية التفاعل الإنساني “الراقي” بين طرفين والذي يحدث عادة بين موظفيها والزبائن. كما أنها ستكون مصمّمة على تقديم خدمة “مميّزة” في مراكز الاتصال Contact Center وخصوصا من خلال الاعتماد على تكنولوجيا الاتصالات الفيديوية. وعموما لا بديل عن تفاعل يتمتع بمستوى “الدرجة الأولى” بين شخصين على الهاتف. 4 من أصل كل خمسة مُستطلعين يقولون إن الهاتف لا يزال الخيار الأفضل للاتصال بأحدهم بشكل سريع. و73 في المئة يقولون إن الاتصال الهاتفي هو أفضل وسيلة لشرح مشكلة متعلقة بخدمة ما. وكلا الزبائن وموظفي خدمة الزبائن يريدون استخدام الاتصالات الفيديوية، إذ يقول 41 في المئة أنهم سبق أن اعتمدوا على الاتصالات الفيديوية.

الاستراتيجية الخامسة:

الموظفون يريدون حلولا تكنولوجية أفضل لخدمة الزبائن

مؤسسات “الخدمة المتفوّقة” ستدعم الموظفين مهنيا، من خلال الأنظمة “التكنولوجية التعاونية” Collaboration Technology. ثمة علاقة مباشرة تربط بين أداء الموظف ومدى رضا المُتصل، وهو ما ينعكس زيادة في الإيرادات. لكن المؤسسات لم تتفاعل بعد مع هذا التوجّه في الأعمال، إذ يقول 9 من أصل كل 10 مُستطلعين أنه بالإمكان تحسين وسائل “التعاون” Collaboration والاتصالات الموجودة لديهم في الشركات، بينما يقول 84 في المئة أنهم يحتاجون إلى طُرق أسهل للحصول على البيانات والمعلومات ومشاركتها.