“الموارد البشرية”: 1.36 مليون عميل استفادوا من خدمات الوزارة .. 85% نسبة الرضاء وأقل من 95% مدة الانتظار عن السابق

كشفت احصاءات وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية أنها في إطار ما تقدمه من خدمات للعناية بالعملاء استفاد نحو 1.36 مليون عميل خلال العام الجاري حتى نهاية سبتمبر الماضي وذلك من خلال قنوات التواصل المختلفة التي وفرتها الوزارة بهدف العناية بعملاءها اللذين وصلت نسبة الرضاء بينهم إلى 85%.

واضحت البيانات أن مراكز الاتصال الـ 9 التي جهزتها الوزارة بأحدث تقنيات خدمة العملاء كان لها النصيب الأكبر من العملاء بإجمالي 800 ألف عميل تم خدمتهم، فيما تم خدمة 280 ألف عميل من خلال المحادثة المباشرة، وجاءت عدد العملاء الذين تم خدمتهم من خلال وسائل التواصل الاجتماعي في المركز الثالث بواقع 200 ألف عميل، فما تم خدمة 80 ألف عميل من خلال البريد الإلكتروني.
وتعد إدارة العناية بالعملاء من أهم الادارات بالوزارة حيث تم تزويدها بأحدث الأنظمة والتقنيات لتقديم افضل الخدمات للعملاء، إذ يعتبر العميل هو الانعكاس الحي لتطور مستوى الخدمة وقياس أثر ما تبذله الجهات من جهود وما تتخذه من قرارات ومشاريع وبرامج.

وكانت الوزارة قد أسست 9 مراكز اتصال بفريق مكون من 500 موظف لخدمة العملاء في جميع القنوات الرقمية، ودربت أكثر من 290 موظفًا عبر 32 دورة تدريبية. كما قلصت وقت انتظار العميل في الحصول على الخدمة أو الإجابة على استفساراته 95% نسبة خفض مدة الانتظار عن السابق، مطبقة في هذا الشأن المعيار العالمي (COPC)المختص في بناء الخطوات التشغيلية للحصول على أعلى جودة الخدمات المقدمة من قنوات التواصل بهدف الوصول إلى نسبة عالية من رضا العملاء وصلت إلى 85%.

كما قامت الوزارة بتوحيد رقم الاتصال لتسهيل عملية التواصل مع الوزارة، إضافة إلى تزامن هذا المعيار مع استخدام نظام ايزو 10002 للبناء السريع لمسارات الشكاوى وسرعة حل طلباتها، مما ساعد في حصول الوزارة جائزة التميز المؤسسي EFQM.
وتعمل إدارة العناية بالعملاء من خلال مراكز الاتصال في عدد من القنوات التي تقدم خدماتها لعملائها بشكل متخصص، متمثلة في موقع التواصل الاجتماعي “تويتر” والبريد الإلكتروني المخصص، والمحادثة المباشرة، إلى جانب إدارات مختصة بالشكاوى والتدريب والجودة والقنوات الرقمية، حيث تحسنت نسبة الأداء العام بنسبة 75% فيما بلغت نسبة الرد على استفسارات العملاء 95%، وهذا ما تسعى إليه الوزارة في تقديم تجربة نموذجية في العناية بالعملاء، وتحسين تجارب المستفيدين ورفع نسبة رضاهم، حيث يتم القياس الدوري لذلك بعد الانتهاء من خدمة العميل، ومتابعة الردود في منصة “تويتر” وإرسال روابط خاصة للتقييم بعد نهاية الخدمة.
وتوضح بيانات نسب رضاء العملاء إلى ارتفاعها في جميع الخدمات التي تقدمها الوزارة فنسبةالرضاء عن خدمات حساب المواطن 97%، والمعاش الضماني 97%، و العمل التطوعي 85%، والعمل الخيري “تبرع” 93%، واستقدام العمالة المنزلية 87 %، وتأجير العمالة المهنية “أجير” 87% ، والتسوية الودية 77%.

وتعمل إدارة العناية بالعملاء من خلال مراكز الاتصال في عدد من القنوات التي تقدم خدماتها لعملائها بشكل متخصص، متمثلة في موقع التواصل الاجتماعي “تويتر” والبريد الإلكتروني المخصص، والمحادثة المباشرة، إلى جانب إدارات مختصة بالشكاوى والتدريب والجودة والقنوات الرقمية، حيث تحسنت نسبة الأداء العام بنسبة 75% فيما بلغت نسبة الرد على استفسارات العملاء 95%، وهذا ما تسعى إليه الوزارة في تقديم تجربة نموذجية في العناية بالعملاء، وتحسين تجارب المستفيدين ورفع نسبة رضاهم، حيث يتم القياس الدوري لذلك بعد الانتهاء من خدمة العميل، ومتابعة الردود في منصة “تويتر” وإرسال روابط خاصة للتقييم بعد نهاية الخدمة.

وتركز استراتيجيات وتطلعات وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية في جانب العناية بالعملاء على تحقيق المرونة بما يكفي لمواكبة أي تطورات وتغييرات في هذا المجال، وبما يرفع من نسبة رضا المستفيد. وتتطلع الوزارة إلى وضع جودة رحلة المستفيد في صميم أعمالها من خلال أنسنة الأنظمة والإجراءات وتطوير خدماتها بالتركيز على الإنسان والوصول إلى المستفيد قبل طلب الخدمة، ومواكبة متطلبات المستقبل وتسهيل حياة الناس، وتعزيز تنافسية المملكة بين دول العالم في جودة الحياة وسهولة ممارسة الأعمال، ورفع ثقة المستفيدين في أجهزة الدولة، وتحقيق الفعالية والكفاءة التشغيلية وضمان استدامتها.