مدير “أمازون السعودية” لـ (مال): نواصل ابتكار المزيد من الحلول انطلاقاً من 3 ركائز لتقديم أفضل الخدمات لعملائنا

تعد المملكة واحدة من أكبر أسواق التجارة الإلكترونية وأسرعها نمواً في المنطقة، ويعود ذلك إلى ارتفاع انتشار استخدام الإنترنت بين السكان والذي تصل نسبته إلى 99%، إضافة إلى اقتصادها المتنوع والذي يشهد نمواً متسارعاً، حسبما قاله عبدو شلالا، مدير أمازون السعودية في حوار خاص مع (مال)، حيث أوضح أن العملاء أصبحوا أكثر وعياً بالإنقاق، كما يهتمون أيضاً بالحصول على أسعار ملائمة، مبينا أن “أمازون” تركز على عوامل رئيسية وفي غاية الأهمية منذ تأسيسها، تتمثل بأن العملاء يريدون تشكيلة واسعة من المنتجات وأسعار منخفضة و خدمة توصيل سريعة، وتواصل “أمازون” ابتكار المزيد من الحلول انطلاقاً من هذه الركائز لتقديم أفضل الخدمات لعملائنا.

(مال) أجرت مقابلة مع عبدو شلالا مدير أمازون السعودية وخرجت بالكثير من المحاور والتي ستطالعونها في نص المقابلة التالي:

– حدثنا عن قطاع تجارة التجزئة عبر الإنترنت في المملكة العربية السعودية والمنطقة؟ ما هي الاتجاهات التي تلاحظها لدى المستهلكين في هذا القطاع؟.

.. تعد المملكة العربية السعودية واحدة من أكبر أسواق التجارة الإلكترونية وأسرعها نمواً في المنطقة، ويعود ذلك إلى ارتفاع انتشار استخدام الإنترنت بين السكان والذي تصل نسبته إلى 99%، وارتفاع نسبة فئة الشباب في المجتمع السعودي، والخدمات اللوجستية المحسنة، والتكنولوجيا المتقدمة، إضافة إلى اقتصاد المملكة المتنوع والذي يشهد نمواً متسارعاً. ومن المتوقع أن يسجل قطاع التجارة الإلكترونية في المملكة أكثر من 25% من مبيعات قطاع تجارة التجزئة بحلول عام 2035، مقارنة بـ 10% حالياً، وفقاً لما ذكرته شركة ماكينزي آند كومباني للاستشارات الإدارية.

في الوقت الحالي، تشير البيانات الحكومية إلى أن ما يقارب اثنين من بين كل ثلاثة أشخاص في المملكة يتسوقون عبر الإنترنت، وأصبح العملاء أكثر وعياً بالإنقاق، كما يهتمون أيضاً بالحصول على أسعار ملائمة. ما زلنا في أمازون نركز على عوامل رئيسية وفي غاية الأهمية منذ تأسيس الشركة وحتى اليوم، تتمثل بأن العملاء يريدون تشكيلة واسعة من المنتجات وأسعار منخفضة وخدمة توصيل سريعة، ونواصل ابتكار المزيد من الحلول انطلاقاً من هذه الركائز لتقديم أفضل الخدمات لعملائنا.

نعمل بشكل وثيق مع شركاء البيع لدينا لابتكار أفضل الطرق التي من شأنها مساعدة العملاء على التوفير على مدار العام وخلال فعاليات التخفيضات الرئيسية. ومن هذا المنطلق، قمنا بتمديد مهرجان التسوق الحصري لأعضاء برنامج أمازون برايم “يوم برايم” لأول مرة في المملكة من يومين إلى ستة أيام كاملة، بما يحقق لهم الاستفادة القصوى من التخفيضات والعروض التي نطرحها لهم خلال هذه الفعالية. ندرك أن التخفيضات تحتل أهمية كبيرة لدى أعضاء برنامج أمازون برايم أكثر من أي وقت مضى، ويسعدنا أن نقدم لهم آلاف العروض التي تسري على منتجات من العلامات التجارية المحلية والعالمية، وخصومات مصرفية إضافية، وخيارات توصيل سريعة ومجانية مثل التوصيل في نفس اليوم وخلال يوم واحد، من 16 يوليو إلى 21 يوليو على Amazon.sa/primeday

– كيف سيستفيد العملاء من أطول يوم برايم في هذا العام؟
.. سيقدم يوم برايم لهذا العام قيمة أكبر لأعضاء برنامج أمازون برايم في المملكة العربية السعودية، مع ستة أيام كاملة من العروض الرائعة، والخصومات المصرفية الفورية، وخيارات الشحن المجانية والسريعة المتاحة على Amazon.sa. من خلال تمديد فعالية التخفيضات السنوية يوم برايم، سيستمتع أعضاء برنامج أمازون برايم بمزيد من التوفير في شهر يوليو مع تخفيضات تسري على منتجات من أكثر من 30 فئة بما في ذلك الإلكترونيات، والألعاب، والأزياء، والتجميل، والمطبخ، والمنزل، والصحة، والرياضة، وأجهزة أمازون. نواصل في أمازون البحث عن طرق لابتكار حلول تعود بالكثير من الفائدة عل عملائنا لجعل حياتهم أسهل وأكثر متعة، مع مزايا رائعة تشمل التوفير، والراحة، والترفيه، والتي يحصلون عليها من خلال عضوية واحدة.

نود الإشارة بأن عملاء أمازون في أنحاء العالم تمكنوا من توفير ما يقارب 24 مليار دولار من خلال الاستفادة من ملايين العروض والكوبونات خلال يوم برايم 2023. وتشكل قيمة استفادة أعضاء برنامج برايم الغالبية العظمى من هذا التوفير، إذ تم توفير أكثر من 2.5 مليار دولار خلال يوم برايم في العام الماضي.

– ما هي المزايا التي يحصل عليها العملاء من خلال العضوية في برنامج أمازون برايم؟
.. يمكن لأعضاء برنامج أمازون برايم التسوق من العروض التي نطرحها خلال يوم برايم في الفترة من 16 يوليو إلى 21 يوليو، من خلال الاشتراك في البرنامج مقابل رسوم تبلغ 16 ريالاً شهرياً، أومن خلال الاشتراك السنوي مقابل 140 ريالاً، كما يمكنهم أيضاً الاستفادة من المزايا الكاملة التي يوفرها البرنامج على مدار العام، مثل خيارات التوصيل المحلية والدولية المجانية والسريعة غير المحدودة، والوصول إلى خدمة برايم فيديو وألعاب الفيديو من برايم. بإمكان العملاء الانضمام إلى برنامج برايم على Amazon.sa/prime للمشاركة في فعالية التخفيضات الحصرية لأعضاء برنامج أمازون برايم والاستمتاع بخدمة توصيل سريعة ومجانية وتحقيق أقصى استفادة من كل ما تقدمه أمازون من خلال خطوات سهلة وبسيطة.

– ما هو تأثير يوم برايم على الشركات الناشئة في السعودية؟
.. لا يقتصر يوم برايم على تزويد العملاء بعروض مذهلة، بل يسهم أيضاً بتأثير إيجابي ملحوظ على مشهد البيع بالتجزئة في المملكة العربية السعودية، وخاصة بالنسبة للشركات الصغيرة ومتوسطة الحجم. ويشكل دعم البائعين من جميع الأحجام جزءاً أساسياً من عملنا وثقافتنا في أمازون التي تركز على العملاء، وسنواصل التزامنا بتمكينهم من الازدهار وتنمية ونجاح أعمالهم بما يؤدي في نهاية المطاف إلى دعم الاقتصاد الرقمي في المملكة.

على الصعيد العالمي، تأتي أكثر من 60% من مبيعات أمازون من بائعين مستقلين، معظمهم من الشركات الصغيرة والمتوسطة. ويسهم يوم برايم بدور رئيسي في دعم هؤلاء البائعين من خلال مساعدتهم على زيادة المبيعات. في الواقع، كان يوم برايم 2023 أكبر فعالية يوم برايم على الإطلاق للبائعين المستقلين على مستوى العالم حيث تجاوز نمو مبيعات البائعين على متجر أعمال أمازون للبيع بالتجزئة.

قبل انطلاق يوم برايم، نعمل بشكل استباقي ونقدم للبائعين توصيات بشأن العروض التي من المتوقع أن تحوز على إعجاب العملاء وتحقق مبيعات جيدة لهم خلال مهرجان التسوق يوم برايم. وأثناء استمرار الفعالية نواصل تشجيع العملاء على اكتشاف الشركات الناشئة والبائعين المستقلين الآخرين من خلال تسليط الضوء على العروض المذهلة التي يقومون بطرحها طوال الفعالية. أصبح كل هذا ممكناً بفضل استثمارات أمازون الكبيرة في مجالات التسويق والترويج والبنية التحتية التشغيلية المتينة، ما يمكنّا من الحصول على النتيجة النهائية وهي تقديم تجربة تنال رضا واستحسان العملاء إضافة إلى زيادة المبيعات التي تسعى الشركات الناشئة إلى تحقيقها.

في المملكة العربية السعودية، تأتي غالبية المنتجات التي يتم بيعها على موقع Amazon.sa من بائعين مستقلين، ومعظمهم من الشركات الصغيرة والمتوسطة. ومن خلال البيع على موقع Amazon.sa، يمكنهم الوصول إلى قاعدة عملائنا، وكذلك الاستفادة من عملياتنا وخبراتنا اللوجستية عالمية المستوى. في العام الماضي، أطلقنا متجر “صناعة سعودية” على موقع Amazon.sa، والذي يضم آلاف المنتجات المصنعة محلياً ويشمل مجموعة من الفئات. يعمل المتجر المخصص على الترويج للمنتجات التي تتم صناعتها في السعودية للملايين من عملاء أمازون. وقد دخلت العديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة في المنطقة مجال التجارة الإلكترونية لأول مرة عن طريق استخدام عملياتنا البسيطة والمريحة لبدء البيع عبر الإنترنت.

تسهم خدمة “تشحن من قبل أمازون”، في تمكين رواد الأعمال والشركات الصغيرة من الاستفادة من الشبكة اللوجستية المتطورة والتكنولوجيا العالمية التي تتمتع بها أمازون، لتخزين طلبات العملاء وتعبئتها وشحنها. تتيح تقنياتنا وخبراتنا اللوجستية العالمية للبائعين أن يقدموا للعملاء خدمة التوصيل في نفس اليوم وخلال يوم واحد في جميع أنحاء المملكة، وسيكون من الصعب للغاية على الشركات الصغيرة والمتوسطة تحقيق ذلك بدون الاستعانة حجم العمليات في أمازون والبنية التحتية الحديثة.

وفيما يتعلق بخدمات التوصيل، نتعاون مع شركات التوصيل الصغيرة والمتوسطة لتوصيل آلاف الطرود يومياً، ما يتيح لهم الاستفادة من البنية التحتية والتكنولوجيا المتطورة والتدريب المتقدم الذي نوفره لهم، وبالتالي تمكينهم من توسيع نطاق أعمالهم كشركاء في خدمة التوصيل لدينا.

– هل تواجهون منافسة متزايدة في السنوات الأخيرة؟ ما هي الخطوات التي تتخذونها للمحافظة على مكانة أمازون في قطاع تجارة التجزئة عبر الإنترنت؟
.. في أمازون، نركز دائماً على عملائنا، وليس منافسينا. يرغب العملاء في الحصول على تشكيلة واسعة من المنتجات، وأسعار منخفضة، وخدمة توصيل سريعة، وهذا ما التزمنا به عندما تأسست أمازون، وما نزال حتى الآن ملتزمين بالعمل وفق هذه الركائز. ولهذا فإننا نبتكر باستمرار مع الأخذ في الاعتبار احتياجات العملاء ولكي نضمن تزويدهم بتجربة تسوق لا مثيل لها على Amazon.sa ، ويشكل العملاء مصدر الإلهام لجميع الحلول المبتكرة التي نطرحها.

يعتبر برنامج أمازون برايم أكبر دليل على مواصلتنا الابتكار لصالح عملائنا حيث تساعد العضوية في البرنامج الاستفادة والاستمتاع بكل ما تقدمه أمازون وبأفضل طريقة ممكنة. من خلال هذا البرنامج نقدم للأعضاء مزايا لا مثيل لها تجمع بين التوفير والراحة والترفيه في عضوية واحدة. بالنسبة لنا، دائماً نضع العملاء في المقام الأول، وتقدم العضوية في برنامج أمازون برايم قيمة نوعية على مدار العام، بما في ذلك خيارات التوصيل المحلية والدولية المجانية والسريعة غير المحدودة، والوصول إلى برايم فيديو، وغير ذلك الكثير. إضافة إلى ذلك، بإمكان أعضاء برايم التسوق من العروض الحصرية التي نطرحها أثناء مهرجان التسوق السنوي يوم برايم، وهو أكبر احتفالية لأعضاء برنامج برايم، ويوفر لهم قيمة كبيرة مع آلاف العروض الحصرية، وخدمات لا تُضاهى مع خيارات توصيل مريحة وسريعة.

نحن على ثقة تامة من التجربة الاستثنائية التي نقدمها لأعضاء برنامج أمازون برايم في المملكة العربية السعودية، والتي تضم آلاف العروض التي سيتم طرحها خلال مهرجان التسوق السنوي يوم برايم الذي يستمر لستة أيام هذا العام.

– كيف تحققون استفادة من التقنيات الجديدة مثل الذكاء الاصطناعي لتوفير تجربة فائقة للعملاء؟
.. عندما يتعلق الأمر بالتكنولوجيا، تشتهر أمازون بالابتكار المستمر بما ينعكس إيجاباً على عملائنا ويسهم في رفع مستوى تجربة التسوق معنا. في المملكة العربية السعودية وفي جميع أنحاء المنطقة، تعمل فرقنا باستمرار على تقييم كيفية الاستفادة من التكنولوجيا لتحسين عملياتنا وتعزيز السلامة لموظفينا.

نستخدم الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي منذ أكثر من 20 عاماً، وهو مدمج في كل ما نقوم به، ونعتبر في الوقت الحالي أحد أكبر مستخدمي الذكاء الاصطناعي على مستوى العالم. ونقوم بتطوير تقنيات الذكاء الاصطناعي لسبب رئيسي واحد يتمثل في تحسين تجربة التسوق لكافة العملاء. ولهذا السبب نستثمر على نطاق واسع في هذا المجال، وفي التطوير المسؤول، واستخدام العديد من اللغات في جميع أعمالنا. تعمل الفرق المتخصصة في أمازون على تصميم تطبيقات ذكاء اصطناعي توليدية لكل من خدمات العملاء والعمليات الداخلية.

نمتلك في أمازون واحدة من أكثر العمليات تطوراً في تاريخ قطاع التجارة. نقوم باختيار ملايين الطرود وتغليفها وشحنها وتوصيلها في أكثر من 20 دولة يومياً، ونسعى باستمرار إلى تقديم خدمات توصيل أسرع وبأسعار ملائمة. وهذا لن يكون ممكناً بدون استخدامنا لعدد من الأنظمة التكنولوجية الأكثر تقدماً في العالم.

يسهم الذكاء الاصطناعي أيضاً بدور حيوي في المرحلة الأخيرة من عمليات التوصيل ما تعرف بالميل الأخير، حيث يتعامل بشكل رئيسي مع مسألة صعبة تتمثل في تحسين المسار. في دول مثل المملكة العربية السعودية، حيث لا يوجد دائماً نموذج موحد لعناوين الشوارع، يساعدنا الذكاء الاصطناعي التوليدي في استخلاص مواقع دقيقة على الخارطة من عناوين غير قياسية، ما يجعل من الأسهل والأسرع على السائقين العثور على مواقع محددة. يتم استخدام التعلم الآلي أيضاً لفهم الوقت المستغرق للتوصيل بشكل أفضل وإنشاء تجربة عمل أكثر متعة لفرق التوصيل لدينا. المجال الآخر الذي يُحدث فيه الذكاء الاصطناعي تأثيراً بالنسبة لنا هو إضافة الطابع المحلي على النماذج العالمية للعملاء الذين يتسوقون على موقعي Amazon.sa وAmazon.ae ، حيث يلعب الذكاء الاصطناعي دوراً رئيسياً في هذا الشأن خاصة أن اللغة العربية تضم العديد من اللهجات المختلفة في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا.

على الرغم من أن العديد من أنظمة الذكاء الاصطناعي لدينا تعمل في المكاتب الخلفية أي من خلف الكواليس، إلا أنها جميعاً تسهم في تقديم تجارب رائعة للعملاء. ويعمل الموظفون في أمازون بانسجام مع التقنيات المتطورة الموجودة لدينا للوفاء بالتزامنا الرئيسي وهو التوصيل في نفس اليوم وخلال يوم واحد. ومع انطلاق يوم برايم 2024، نتطلع إلى فعالية تخفيضات ناجحة نصل من خلالها ​إلى المزيد من العملاء في المملكة مع أوقات أقصر للتوصيل ومجموعة واسعة من المنتجات.