المراجع السري .. لضبط أداء الجهاز الحكومي

بعد مشاهدة وسماع مناقشات مجلس الشؤون الاقتصادية والتنمية .. والشفافية والأريحية التي يتحدث بها الوزراء مع الأمير محمد بن سلمان رئيس المجلس، وحرصه على الدخول في التفاصيل يجدر بكل من لديه رأي أو فكرة أن يطرحها على هذا المجلس الذي يعيش هموم حياتنا اليومية .. وعلى الكتاب بالذات إدراك أن مرحلة النقد من أجل النقد قد انتهت وأن كل نقد لأي مرفق حكومي لابد أن يتضمن حلولا مقترحة لجوانب النقص والتقصير وبذلك يتمكن هذا المجلس المتخصص من ضبط أداء الأجهزة الحكومية كأحد أهم أهدافه وواجباته التي حددت له عند تأسيسه .. ولعل هناك من يقول وهل تحتاج الأجهزة الحكومية إلى ضبط لأدائها؟! وهنا يقول كل ملاحظ ومراجع لبعض الدوائر الحكومية: نعم وألف نعم .. فبعض الدوائر الحكومية وليس جميعها ينطبق عليها بكل جدارة القول المعروف (الداخل مفقود والخارج مولود) فإن اتصلت بالهاتف تنقلت من تحويلة إلى أخرى دون إجابة، وإن طلبت موعدا فالأمر أصعب بكثير، وإن انتظرت إجابة على رسالة فسيطول انتظارك ولن تفرح بالإجابة سلبا كانت أو إيجابا!

وهذا الخلل في صعوبة الاتصال أو الحصول على موعد مع المسؤول يشكل بيئة صالحة لانتشار الرشوة وازدهار الواسطات والمحسوبيات التي تقرب القوي وتبعد المواطن الذي لا واسطة لديه .. ووصل هذا الداء إلى بعض المستشفيات الأمر الذي يزيد المريض مرضا وهما وشعورا باليأس .. ولكي أكون منصفا أقول إن هناك أجهزة حكومية تتسم بالتنظيم وسرعة الاستجابة، فما إن تتسلم معاملة حتى ترسل رسالة نصية إلى صاحبها بأن معاملتك وردت وسجلت بهذا الرقم ثم رسالة أخرى بأنها أحيلت إلى المسؤول المختص برقم وتاريخ للمتابعة المباشرة.

كل ما تقدم يعتبر تشخيصا للحالة، والحل أو العلاج الذي سأطرحه الآن ليس من اختراعي وإنما هو موجود ومعمول به في الدول المتقدمة على مستوى القطاع الحكومي والقطاع الخاص ويسمى (الزبون السري) ويقوم هذا الزبون في القطاع المصرفي (مثلا) بالتقدم إلى المصرف بطلب فتح حساب مصرفي ويحسب كم المدة التي استغرقتها العملية وكيف تعامل الموظفون معه ومظهر الموظف وجو العمل أمام المراجعين وتطبق التجربة على موظفي الفنادق عند طلب الزبون السري تسجيل الدخول والحصول على غرفة في الفندق .. وكذلك الحال بالنسبة لموظفي شركات الطيران وإنهاء إجراءات السفر وغيرها من الجهات الخدمية.

وبالنسبة للقطاع الحكومي يمكن أن يسمى (المراجع السري) بحيث يتقدم إلى الموظف في البلدية أو المرور أو الجوازات أو المستشفيات ويسجل ملاحظاته ويقدمها موثقة للجهة التي كلفته بهذه المهمة.

وأخيرا: لو طبق هذا الإجراء بتوجيه من جهة عليا مثل مجلس الشؤون الاقتصادية والتنمية وأعلن عنه في وسائل الإعلام فإن الموظف الحكومي سيتصور أن كل مراجع أمامه هو ذلك المراجع السري الذي يقوم بالمراقبة عليه وبذلك يضبط الأداء الحكومي في الأجهزة التي تشهد تسيبا إداريا يؤثر في تقديم الخدمة للمواطن بمستوى يتوافق مع تطلعات القيادة العليا التي تضع خدمة المواطن في المقام الأول.
نقلا عن الاقتصادية