عذرا .. لا يمكنك استخدام الشبكة!!

أكاديمي متخصص في المحاسبة
Yasseralnaf@gmail.com

يشار دائما إلى أن المنافسة في مجال الأعمال هي المغذي الاساس للإبداع ولوجود مؤسسات ذات نظرة ابتكاريه وأعمال ابداعية. فالمؤسسات تتجه الى اختيار الاساليب الأكثر وصولا الى المستهلك المستهدف والمستهلك في المقابل يجد بذلك الخيارات التي من خلالها يحدد خياره الانسب. وتعزيزا لذلك و من أجل تنمية اقتصادية كان يجب ان تكون الجهات الرقابية داعم ودافع للمنافسة ومانع وصارم امام كل تكتل احتكاري وكل دعم واعي او لا واعي لسلوكيات الاحتكار او جعل فئة في مقام أفضل من فئة اخرى يختل بها توازن القوى والمنافسة.

ومن أهم الطرق الابتكارية التي أوجدتها قوة المنافسة هي مبدأ رضا العميل فاليوم العميل لابد أن لا ينظر له إلى انه فقط صاحب حاجة فسواء حرصت على رضاه او لم افعل فهو سيبقى عميل كحالة “المريض” !! ولذلك اثبتت غير دراسة أن تعدد وسائل الدفع وشكل نقاط البيع وتنظيمها وسلوك رجال البيع ومدى التزامهم… الخ كلها ذات تأثير هام على مدى رضا العميل. وحين نتحدث عن رضا العميل نحن نتحدث فعلا عن حجم المبيعات بالنسبة للمؤسسة والتي يجب ان تكون دوما في حرص تام على زيادته فكلما ازداد حجم المبيعات الفعلية كل ما دل ذلك على نمو المنشأة فهي تنتج لتبيع لا لتخزن بخلاف استقرار ونمو المعدل الربحي!!

اليوم تطورت الاساليب التي من خلالها ترغب المنشآت حول العالم كسب رضا العميل وتحقيق كل الوسائل التي تسهل ارتباطه بالمؤسسه او اتمام عملية البيع. وكما اسلفنا من أهم النقاط التي وجد أنها تساعد على اتمام عملية الشراء من قبل العميل هو تعدد وسائل الدفع. فاليوم العميل لا يجب ان يكون مجبرا على الدفع نقدا فهناك بطاقات الصراف وبطاقات الائتمان و النقد الالكتروني باتت خيارات مطلوبة التواجد. اليوم تستطيع السداد او الدفع من خلال هاتفك الذكي مستخدما برمجيات معينه اعدت لذلك مثل Paypal او Wepay او خلافه من البرمجيات المتاحة. نلاحظ هنا حجم التيسير الذي توفره تلك الوسائل فحين لا احمل نقد لا يجب ان يعني ذلك اني في حالة افلاس بل يجب ان تكون البطاقة المصرفيه وسيلة دفع ناجحة (كم منا شاهد ذلك الشخص داخل محطات الوقود على الطرقات الذي يحكي قصة انقطاعه عن النقد وحاجته لملآ خزان وقود سيارته فقط!!).

المتاجر لا يجب ان تنظر الى توفير خدمة الشبكة في نقاط البيع الخاصة بها على انه تحمل لتكاليفا إضافية او في بعض الحالات تكاليف بلا فائدة معتبرة، بل يجب ان تنظر اليها على انها خدمة كتلك التي تتحملها لايجاد موظفا متميزا داخل فروعها او ذلك الديكور الباذخ الذي تعده لتحقيق صورة ذهنية معينة في مخيلة عملاءها. فاليوم لا اعتقد ان احدا من الناس ينشأ حسابا بنكيا في مصرف لا يجيد التعاملات الالكترونية بل ساكون اكثر مبالغة لا يملك برنامج لتنفيذ العمليات على سوق برمجيات الهواتف الذكية. والمتجر المستخدم داخل نقاط بيعة لوسيلة البيع من خلال الشبكة السعودية للمدفوعات لا يجب ان ينظر فقط الى تكلفة التشغيل لتلك الخدمة فاليوم العميل لديه خيار التجارة الالكترونية فمن داخل منزله يشتري ما يريد ويدفع بالطريقة الايسر. ما اريد الوصول اليه هو بدلا من عملية الضغط والشد والجذب في النهاية مهما كانت التكلفة لابد وان تقارن بحجم الفائدة المتوقع وحالة المنافسة التي لابد ان تكون متواجدة.

خلال هذه السنة بعد ان أقرت مؤسسة النقد رفع سقف رسوم التشغيل التي تخصمها البنوك من عمليات الدفع من خلال الشبكة السعودية للمدفوعات (SPAN) حتى باتت 80 هللة لكل 100 ريال حتى 4999 ريال (اي بنسبة 0.008%) في حين لا يتجاوز الرسم 40 ريال للعمليات من 5000 ريال فاكثر وتزامن ذلك القرار مع تفعيل وازرة التجارة للمادة (13/10) من مبادئ حماية عملاء المصارف والتي تنص على أنه لا يجب ان تطلب رسوم اضافية من قبل العملاء لاستخدام بطاقة الصراف او بطاقة الائتمان، اصبحت المنشآت وخصوصا الصغيرة والمتوسطة اقل حافزية لتوفير خدمة الدفع باستخدام شبكة المدفوعات (رغم أنه يشار الى ان القرار أشتمل على الغاء رسوم التركيب لخدمة شبكة الدفع والرسوم الشهرية البالغة 150 ريال). والمخجل أن من المؤسسات التي باتت اقل حافزية لتوفير الخدمة مؤسسات تبيع سلعا ذات اثمان باهظة كمحلات الذهب او تحصل على كمية نقد هائلة لكثرة العمليات اليومية كمحطات الوقود.

الهدف من استخدام النقود دون توفير خدمة الشبكة هو سلامة المؤسسة من رسوم التشغيل التي يعتقد بانها مرتفعه، والنتيجة: إما عزوف العملاء عن تلك المتاجر والبحث عن من يوفر الخيارات الاخرى، أو تبضع العملاء نقدا وبالتالي تصطف السيارات والبشر أمام اجهزة الصرف الآلي بشكل غير حضاري !! ناهيك عن كون التعامل بالنقد يعد خطرا على اصل هام بالنسبة للمؤسسة وهو النقدية (Cash) وبالتالي سوف تتحمل المنشآة تكلفة اخرى من اجل الرقابة على ذلك الاصل وحمايته اما من خلال توفير اجهزة رقابة او استحداث اجراءات رقابية صارمة لأن هذا الأصل يصعب أمر الرقابة عليه نظرا لسهولة انتقاله وتداوله !!

وفي الجانب الاخر العملاء سيكونون أيضا معرضين لخطر حمل المبالغ النقدية العالية مما يجعل دوافع الجريمة اكثر وجودا!! لا يقف الامر هنا فقط على جرائم السرقة والسطو بل ان جرائم مالية اخرى اكبر كعمليات غسيل الأموال ستكون ايسر لمن تسول له نفسه فالنقد يصعب مراقبته وتتبعه كما هو استخدام وسائل الدفع الحديث حيث يكون الربط بالشخص من خلال حسابه ومصرفه اكثر سهولة. فنجد هنا ان المتاجر لن تهرب من التكلفة بشكل كامل فان لم تكن رسوم تشغيل خدمة الدفع ستكون تكلفة الرقابة او تكلفة الهدر والضياع.

أما بالنسبة للجهات الرقابية الحكومية فحماية المصارف برفع رسوم تشغيل الخدمة أو حماية العملاء من خلال منع المتاجر من طلب رسوم اضافية لا يعني تعريض المواطن سواء عميل المصرف (المشتري) او حتى رجل البيع (موظف محطة الوقود) لخطر حمل حجم كبير من النقد فهذا بالنهاية تكلفة اجتماعية باهظة (خصوصا أن تقليل حجم التعاملات النقدية هو هدف ظاهر)، أيضا لا يجب ان يقابل ذلك ازدحام وتكدس لبشر وسيارات امام اجهزة الصرف الآلي. أيضا البنوك والمصارف لابد ان تضع بالاعتبار أن جني حجم أكبر من الرسوم لتغطية تكلفة توفير الخدمة سيقابله ضرورة أكبر لتوفير أجهزة صرف آلي فالمواطن بحاجة للنقد بمعنى تحمل لتكلفة ايضا!!

حتى الآن تذهب الى محطات الوقود وتجد ذلك العامل الذي يحمل حجم هائل من النقد داخل جيبه متخذا اسلوبا حضاريا لحماية نفسه من نزوات البشر بوضع كمية من الحجر بقربه !!! بينما تجد في عديد من الدول أن خيار الدفع بالبطاقة الائتمانية متواجدا بوفرة فيتم الدفع بشكل آمن للطرفين وبشكل يسير لا يضطر من خلاله المستهلك الى البحث عن آله صرف آلي ولا يعرض من خلاله رجل البيع نفسه للخطر. وإن كان هناك حاجة لاستخدام النقد يكون الشخص المستلم للنقد في مكان آمن لكن هنا ينبغي ان ننوه بانه لا يجب ان تكون اجراءات الأمن أو اي اجراءات تطويرية للمنشآت تكاليف مرحلة إلى العميل !!

الأنظمة يجب ان تسن لحماية جميع الاطراف فتفضيل طرف عن طرف يخلق عدم التوازن ولا يحقق العدالة (فالمنشأة الكبيرة كانت صغيرة يوما ما). أيضا لا يجب ان تكون المتاجر بذلك الجهل الذي يجعلها تتعنت امام كل اجراء او نظام تطويري لتضع المستهلك في موطن “البهذلة” لكي يتذمر وتحدث حالة عامة تحاول أن تجبر من خلالها الاجهزة الرقابية للرجوع عن النظام او على اقل تقدير يعتاد المستهلك “البهذلة” وينعم التاجر بنفس معدل الربح. لابد ان يكون اليوم التاجر أكثر وعيا بأن رضا العميل هو الأهم ويجب ان يعي المستهلك أيضا أنه مخير لا مسير!! لكي تكسبني عميلا لا يجب ان أكون حمال الأسية فكل نظام استجد وكل إجراء تطويري يعد أكون أنا من خلاله كمستهلك الأكثر تأثرا (التاجر في مجال هو مستهلك في مجال آخر) !!

خاتمة: في حين أن المستهلك في عديد من الدول يدرس فكرة استخدام هاتفه الذكي كوسيلة دفع من خلال برمجيات تقدم الخدمة للأسف نحن لازلنا نناقش اهمية توفير خيارات الدفع بل أننا نناقش ضرروة توافر خدمة الشبكة في نقاط البيع لكثير من المؤسسات مما جعل أجهزة الصرف الآلي وقت نزول الرواتب حالة مؤثرة كحالة حبة السكر وأمة النمل.
النفيسة