الأربعاء, 3 مارس 2021
التوجد نتائج
اعرض كل النتائج
صحيفة مال
  • الرئيسية
  • الميزانية السعودية
  • مال Think Tank
  • رؤية السعودية 2030
  • الأخبار الاقتصادية
  • الأسهم
  • عقار
  • تقارير
  • VIP
  • إحصاءات عامة
  • أعمال تك
التوجد نتائج
اعرض كل النتائج
  • الرئيسية
  • الميزانية السعودية
  • مال Think Tank
  • رؤية السعودية 2030
  • الأخبار الاقتصادية
  • الأسهم
  • عقار
  • تقارير
  • VIP
  • إحصاءات عامة
  • أعمال تك
التوجد نتائج
اعرض كل النتائج
صحيفة مال
التوجد نتائج
اعرض كل النتائج
الرئيسية المقالات

رضا العملاء غاية لا تدرك

17 أغسطس 2017
د. أحمد بن سهيل عجينه

يعد مؤشر رضا العميل من أهم مؤشرات الأداء لدى المسوقين إذ يرىالكثير أنه محرك أساسي لمؤشرات التسويق الأخرى مثل الثقة والولاء والتسويق الشفهي والشراء المتكرر. وأحب دائماً أن أورد قصة جحا وابنه وحماره (أكرمكم الله) مقدمة لحديثي عن رضا العملاء.

اقرأ أيضا

المدن الاقتصادية واقتصاد المعرفة (2)

السعودية وقيادة المنطقة اقتصاديًا

مبادرة مستقبل الاستثمار والتوأمة …

يحكى أن جحا وابنه كانا يركبان حماراً متوجهان إلى السوق فرآهما بعض الناس فقالوا: لقد نزعت الرحمة من قلب هؤلاء الاثنين، فكيف يركبان معاً على هذا الحمار النحيل. ألا يرونه يلهث من التعب؟ فنزل جحا عن حماره وترك ابنه على ظهر الحمار. فمروا بجماعة من الناس في السوق فقالوا: انظروا إلى هذا الابن العاق، كيف يركب هو ويترك أباه ماشياً على قدميه؟ فنزل الابن من الحمار وركب جحا على ظهره. وبينما هم يسرون باتجاه السوق سمعوا صوتا يقول: انظروا إلى هذا الأب القاسي يتعب ابنه ليرتاح هو. فنزل حجا من على الحمار وواصل هو وابنه السير وهما يجران الحبل الذي يمسك بالحمار. فسمعوا ضحكات الناس في السوق وهم يقولوا: ما أحمقهما! لديهم هذا الحمار ويسيران على قدميهما. وأتخيل أن ما حدث بعد ذلك أن جحا باع حماره في السوق وقرر ألا يخرج هو وابنه إلى هذا السوق مرة أخرى.

من المهم معرفته في هذا الموضوع هو، ماذا نقصد بالرضا؟ وماذا نقصد بالعميل؟. يقصد بالرضا هو الفرق بين ما يتوقعه العميل وما يحصل عليه. فمثلاً، عندما يذهب العميل إلى مكتب خدمات اتصالات فهو لديه تصور مسبق أن الخدمة سوق تستغرق وقتاً معيناً. فلو كان الوقت المتوقع للخدمة هو نصف ساعة وتم خدمة العميل في ساعة فإن العميل سيكون غير راضٍ، أما إذا تم خدمة العميل في نصف ساعة فسيكون العميل راضياً، ولو تمت خدمته في ربع ساعة فسيكون العميل مغموراً بالسعادة. لذلك من المهم جداً للشركات إدارة التوقعات العملاء عن مستوى الخدمات وعدم المبالغة في الوعود التي لا يمكن الوفاء بها. والنقطة الثانية هي من هو العميل؟ ليس كل مستهلك عميل ولكن كل عميل مستهلك. يجب على الشركة تعريف عملائها بعناية من خلال تطوير محفظة العملاء (تحديد سمات العملاء) حتى يتسنى لها تقديم المنتجات التي تناسب هذه الفئة من العملاء.

وقد يسأل البعض، لماذا نرى أحياناً استمرار العملاء في التعامل مع شركة معينة بالرغم من انخفاض مستوى رضا العملاء؟ السبب ببساطة يعود لسببين رئيسيين الخوف من التغيير وعدم وجود البديل المميز. إن العملاء غير الراضين هم فرصة سهلة للمنافسين للاقتطاع من الحصة السوقية إذا استطاعوا سد هذه الثغرة وتقديم خدمة تناسب هذه الفئة.

في نظري، أن حجا أخطأ عندما تأثر بما يسمعه من كل الناس. وهذه هي وصيتي للمسوقين استمعوا لكل الناس ولكن لا تتخذوا قراركم إلا على يقوله عميلكم الحالي وعميلكم المستقبلي. فمن الطبيعي إلا يناسب منتجكم عملاء غير مستهدفين وليس من الممكن استهداف جميع الناس “فرضا الناس غاية لا تدرك”. أو كما قال بيل كوسبي ” لا أعلم ما هو سر النجاح، ولكن سر الفشل هو محاولة إرضاء جميع الناس”.

 

وسوم: الاقتصادالتجارةالسعوديةالشركاتالعملاء
السابق

أسعار الفائدة الأساسية وقفزة إلى ما دون الصفر

التالي

البنية التحتية السعودية بين الجدوى والكفاءة

ذات صلة

الحوكمة العدلية (2/4) .. الشفافية

جزيرة “شُريرة”.. عالمية السياحة السعودية

النمو والتوسع بالمشاريع

مستقبل العدل المشرق مع تطوير المنظومة التشريعية

منتجات صديقة للبيئة

رؤية 2030 وتفعيل القوَّة الكامنة في الاقتصاد السعودي

اترك تعليقاً إلغاء الرد

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *


المقالات

الكاتب

الوطن لا يتسع للمخالفين

عبدالله العلمي

الكاتب

أحمد زكي يماني والقيادة

منيرة الشملان

الكاتب

دعاوى الأخطاء الطبية

صالح الحصان

الكاتب

دليل إرشادي اقتصادي !!

د. زيد بن محمد الرماني

المزيد
صحيفة مال

© 2020 جميع حقوق النشر محفوظة لـ صحيفة مال - الناشر: شركة مال الإعلامية الدولية - ترخيص: 465734

روابط سريعة

  • سياسة الخصوصية
  • سياسة الاستخدام
  • تعريف الموقع
  • جوال مال
  • هيئة التحرير
  • الناشر

تابعنا

التوجد نتائج
اعرض كل النتائج
  • الرئيسية
  • الميزانية السعودية
  • مال Think Tank
  • رؤية السعودية 2030
  • الأخبار الاقتصادية
  • الأسهم
  • عقار
  • تقارير
  • VIP
  • إحصاءات عامة
  • أعمال تك

© 2020 جميع حقوق النشر محفوظة لـ صحيفة مال - الناشر: شركة مال الإعلامية الدولية - ترخيص: 465734