تسوية النزاع إلكترونيا وثقة المستهلك بالتجارة الإلكترونية

نظراً لاختلاف طبيعة إتمام عمليات التجارة الإلكترونية، فإن عدد المشكلات والنزاعات الناشئة عنها تفوق تلك الموجودة والناشئة عن عمليات التجارة بشكلها التقليدي. وهو ما أكدته الأرقام الصادرة من وزارة التجارة حول عدد الشكاوى الناتجة عن الأسواق الإلكترونية. إن معرفة حقيقة كهذه تجعل من الضرورة بمكان إيجاد وسيلة حل نزاعات بديلة عن الطرق التقليدية تختص بحل النزاعات الناشئة عن التجارة الإلكترونية، لاسيما وأن المحاكم التجارية منهكة بما لديها من قضايا. أحد الخيارات المثلى يتمثل في إيجاد آلية لتسوية النزاعات إلكترونياً (Online Dispute Resolution).

إن تسوية النزاع إلكترونياً يعتبر توظيف للثورة التقنية في وقتنا المعاصر، وهي آلية تتشابه في خصائصها مع عمليات التفاوض والوساطة والتحكيم الاعتيادية، من حيث أنه يُكلف طرف ثالث -سواء كان الطرف محلياً أو دولياً- بالاتفاق لتسوية النزاع بين الأطراف، لكنها تختلف في الوسط الذي تتم من خلاله، وهو الوسط الإلكتروني.

تهدف هذه الآلية إلى تسريع عملية الفصل في النزاعات الإلكترونية و تقليل تكلفة التقاضي فيها، حيث لا يتطلب ذلك تعنّي طرفي النزاع أو من ينوب عنهم بالحضور إلى مجلس القضاء، حيث أنه يُكتفى بعرض الوقائع على الطرف الثالث إلكترونياً ليحكم بين الطرفين. ولأن هذه الوسيلة تعتمد على الإنترنت بشكل رئيس؛ فإن ذلك يجعل منها أقل تكلفة على أطراف النزاع. 

تعمل العديد من منصات التجارة الإلكترونية عالمياً بمثل هذه الآلية لتسوية النزاعات الناشئة عن عمليات البيع على المنصة، ولعل أبرزها شركة “eBay”، فمنذ العام ٢٠٠٠ تبنت هذه الشركة عملية تسوية النزاعات إلكترونياً من خلال شركة ” The Square Trade “، إلى أن أصبحت تستقبل ما يقارب ١٦ مليون دعوى سنوياً، وهو ما يفوق الدعاوى المنظورة سنوياً أمام المحاكم التقليدية بالولايات المتحدة الأمريكية. 

باستعراض الوضع الراهن محلياً، أشارت إحدى الدراسات أن بعض المستهلكين يفضلون ممارسة التجارة الإلكترونية إذا كانت المنتجات منخفضة القيمة فقط، وذلك لعدم ثقتهم في وصول المنتج، و عدم ضمان تعويضهم عن الضرر الناتج عن ذلك. فيما أعزى بعضهم ذلك إلى عدم رغبتهم في تحمل العبء المالي والجهد البدني للمطالبة بحقوقهم إن دعت الحاجة لذلك. وفي ذات الدراسة أبدى ٩٥% من المشاركين رغبتهم في استحداث وسيلة خاصة لتسوية نزاعات التجارة الإلكترونية.

إن تبني مثل هذه الآلية في تسوية النزاعات الناشئة عن التجارة الإلكترونية وتنظيم ذلك، قد يسهم بشكل كبير في تعزيز ثقة المستهلك بها، و ذلك يتوافق مع ما أوصت به منظمة ” الأونيسترال” في أحد تقاريرها الحديثة والمتعلق بحماية المستهلك في التجارة الإلكترونية. قد لا يتصور العديد من القانونيين إمكانية الاستغناء عن إجراءات التقاضي بشكلها التقليدي، إلا أن ذلك أضحى ضرورة فيما يتعلق بالتجارة الإلكترونية، والتي تعتمد بشكل رئيس على التقنية، وهو ما يتطلب إيجاد وسيلة تتلاءم مع هذا الوسط بجميع خصائصه.