خدمة العملاء «سعوديا»

تعتبر خدمة العملاء هي ” ركاز كل شركة، مؤسسة، أو حتى حكومة ” فمن دون خدمة عملاء مميزة لا يمكنك الحفاظ على عملائك أو حتى مواطني وسياح دولتك .

لتسأل نفسك سؤالًا: ما الذي يجعل “أمازون” هي الأفضل في عالم التجارة الإلكترونية ؟

وما الذي جعل  “دبي” ذات الجو الحار جداً مقصداً للسياح الأجانب والعرب ؟

وما هو الشيء الذي جعل وزارة التجارة وتطبيق ”أبشر” في السعودية يحظون على رضى الناس مقارنة بوزارة الشؤون البلدية والقروية مثلًا؟

الجواب هو: خدمة العملاء المميزة وتجربتهم المريحة التي جعلت من حياتهم أكثر سهولة.

وحتى نعرف ما هي أهمية خدمة العملاء نحتاج للاستعانة بالأرقام ؛ فالإحصائيات هنا تقول:

– خدمة العملاء ستصبح أكثر أهمية من المنتج وسعره في عام 2020 .

– 1,6 تريليون هي خسائر الشركات الأمريكية بسبب انتقال عملائهم إلى شركات منافسة بسبب حصولهم على خدمة عملاء سيئة.

– الشركات التي تقوم بخدمة عملاء مميزة تحصل على إيرادات ما بين 4% إلى 8% سنوياً أعلى من منافسيهم.

– 73% من العملاء يقعون في حب علامة تجارية بسبب حسن خدمتهم من ممثل الشركة “البائع “.

– 72% من العملاء سيخبرون 6 أشخاص آخرين إذا حصلوا على خدمة وتجربة عميل مميزة.

خدمة العملاء “سعوديًا” :

بكل أسف، أن خدمة العملاء في المملكة تكون أحيانا آخر اهتمامات بعض الشركات لعدة أسباب أولها هو ضعف الثقافة عند المستهلك عن “خدمة العملاء وحقوقهم” من جهة ومن جهة أخرى  نقص الاهتمام من قبل تلك الشركات بإدارات التسويق لديهم والتركيز على “بع بع بع” دون بناء علامة تجارية حقيقية ورحلة عميل مرضية كما حدث مع أحد شركات التسويق الإلكتروني مؤخراً التي وضعت جل تركيزها على الإعلانات لدى المشاهير الصالح منهم والطالح، وفجأة من خلال تغريدة عميل في تويتر تضرر من تعامل قسم خدمة العملاء لديها، خسرت الشركة الكثير من عملائها وأصبحت مضرب مثل لسوء خدمة العملاء لدى الناس. والحقيقة تقول أنه لا يمكن لوم “ممثلي خدمة العملاء” إذا كانت الشركة لا تضع عملاءها ضمن الأولويات!

ختاماً:

المستهلك السعودي متغير والمنافسة بدأت تشتد بسبب دخول الجهات الحكومية والمؤسسات المتوسطة والصغيرة على الخط لتحسين تجارب عملائها، فلا يمكن في هذا الوقت أن تعتمد كليًا على “مهدئات وقتية” للعملاء كـالإعلانات والخصومات دون الاستثمار في خدمة العملاء وجعل رحلتهم معك سعيدة؛ فحسب نتائج بحث نشر في مجلة “هارفارد بيزنس ريفيو” تم على آلاف العملاء وجد الباحثين أن العملاء الذين يحصلون على تجربة عميل جيدة ينفقون 140% أعلى من العملاء الذين يحصلون على تجربة وخدمة عميل سيئة .

ومضة:

استثمر في عميل “أبيض” ليصبح عونك في يوم التجارة “الأسود” .