عوائد الوقوف مع العملاء في الأزمات

في الأزمة الاقتصادية التي اجتاحت العالم سنة 2008، فقد 2.6 مليون شخص وظائفهم في أمريكا فقط، مما أدَّى لانكماش المبيعات وأثَّر ذلك على الثقة في السوق، حيث اتجه الناس للحذر وتقليل المخاطر.

وانخفضت مبيعات السيارات في أمريكا لنفس السنة 20%، الكل تراجع عدا شركات معدودة، من بينها شركة هيونداي للسيارات.

شركة هيونداي استمعت لعملائها واكتشفت مخاوفهم من فقدان وظائفهم بعد الالتزام بشراء سيارة، فابتكرت حل بسيط، وهو السماح للعميل بإعادة سيارته عند فقدان وظيفته، ببساطة اهتمت بتجربة العملاء وشاركتهم مخاطرهم، مما عزز ثقتهم بالشركة.

ماذا كسبت هيونداي من مساندتها للعميل؟

ارتفعت مبيعاتها 8% في سنة تراجع فيها الأغلبية، وتم إعادة أقل من 50 سيارة لهم فقط، كما زادت حصتها من السوق  ودعمت اسمها لدى عملائها خاصة وفي السوق بشكل عام، لتوفيرها شبكة أمان لعملائها وللصدى العام الذي أحدثه تفاؤلها بتحسن الأوضاع.

كيف نستفيد من تجربة هيونداي لمواجهة أزماتنا الحالية والمستقبلية؟

أولاً، لا تستسلم لضغوطات الأزمة ولا تتوقف عن الابتكار وتطوير منتجاتك، ابحث عن مخرج وستجده بإذن الله.

ثانياً، تواصل مع عملائك للاطمئنان على أوضاعهم، تعرَّف مجدداً على غاياتهم وعلى أثر الأزمة عليهم وكيف ممكن تخدمهم وتحل مشاكلهم عبر جميع مراحل رحلة العميل، من مرحلة اكتشاف احتياجاتهم إلى البحث عن الحل الأنسب واختياره إلى آلية الشراء ثم الاستخدام ثم انتهاء الخدمة وما بعدها.

أخيراً، تواصل مع مورديك، وانقل لهم رغبتك في الوقوف مع عملائك ودعمهم، وافتح المجال لهم للمساهمة في الابتكار ومشاركة القيمة والمنفعة عبر سلاسل الشركاء.

ردة الفعل الفطرية عند الإحساس بالخطر تميل للانكماش والحذر وهذا متفهم لكن من المهم ألّا يؤدي ذلك للتوقف عن التطوير، وألّا يحرمنا من المكاسب المتوقعة نتيجة العمل مع الشركاء والعملاء كمنظومة متناغمة تساند الكل لتخطي الأزمة.