إدارة المطاعم- نظرة مالية 3

استكمالاً للتحديات والفرص التطويرية لقطاع المطاعم والمقاهي من نظرة مالية، سأتحدث اليوم عن تطبيقات التوصيل (هنقرستشين،جاهز، وصل، …الخ) والوساطة بين العميل والمطعم وكيفية إداراتها بشكل فعّال  .Aggregator Management إن دخول هذه التطبيقات في عالم المطاعم والمقاهي زادت التحديات من ناحية الحفاظ على نسبة الربحية وكسب العملاء وولائهم.

أولّ هذه التحديات أن قيمة المبيعات ليست دائماً متوافقة بين المبالغ المسجلة في نظام المطعم والنظام المستخدم لشركات التوصيل، هذا الاختلاف سيستمر مالم يكن هناك توافق لحظي وتكاملي بين الأنظمة Integration، أثر ذلك على عمولة المبيعات ستكون مختلفة، فلذلك تلجأ المطاعم للمطابقة الدائمة، لكنها ليس حلاً مستقراً. نسب هذه الشركات تترواح من 4% إلى 25% من قيمة المبيعات مما يعني أن هذه التكلفة تحتاج لسياسة ومنطق وبعد استراتيجي لاحتواءها.  

المشكلة الأخرى المرتبطة بذلك أن كثير من أنظمة المبيعات في المطاعم ليست قادرة على الفصل بين مبيعات النقد والبطاقات التي تتم عن طريق تطبيقات التوصيل، فينشأ بذلك فجوة إضافية واختلاف في القيمة. كثير من هذه التطبيقات لا يجعل إيداع النقد إلى حساب المطعم بل في حسابهم، وبعدها يتم حسم النسبة المتفق عليها ثم تحويل المبلغ للمطعم أو الكوفي. 

يُضاف إلى ذلك المطابقة اللحظية مع المبالغ المودعة مع خصم العمولة البنكية وشركات التوصيل. هذه التطبيقات تقدم خدمات إضافية للمطاعم بمقابل مثل “أعلى القائمة المدرجة” Top Listing  أو عروض التوصيل المجاني مما يتطلب مزيد من التحليل والبحث لأجل الوصول للمبالغ الصحيحة.
استثمرت كثير من المطاعم في إنشاء تطبيقات خاصة بها (وفي غالبها الطلب من خلالها يكون التوصيل مجاني فيها لأجل التحفيز)، وهدفها من ذلك تخفيف شراسة هذه التطبيقات في مشاركتهم هذه الكيكة! إن التقنية والإبداعات في النماذج التجارية تقلب كثير من الموازين في وقت قصير جداً مما يلقي بكاهله على كثير من الشركات إلى البطء أو الفوضى! مقابلة ومواجهة أو الاستسلام. 

أحد أكبر مشاكل هذه التطبيقات أنها تُضعف مبدأ الولاء والمحبة للبراند أو المسمى لأن المتصفح سيبحث عن عوامل كثيرة في الخيارات قد يكون آخرها اسم المطعم. المستهلك النهائي سيبحث عن العرض الأفضل، المكان الأقرب، التقييم، السعر، قائمة الطعام، ثم آخراً الاسم. حتى لو تم وضع تطبيق خاص بكل مطعم بسعر أقل أو عروض أكثر فالمستهلك النهائي يُحب التنويع في الخيارات أمام عينيه فقد ينوي شراء من مطعم بيتزا مثلاً لكنه سينتهي به الأمر في مثلوثة! لذلك التركيز على العملاء وكسب ولائهم وقاعدة بيناتهم تساعد الكثير في التشجيع والحفاظ عليهم لوقت أطول.

المحاسبة لبنة أساسية في معرفة ماذا يجب أن يُودع ومطابقة الأرقام والتواصل الدائم مع العملاء (شركات التوصيل) لأن الخطأ وارد. في حال زيادة الطلبات من خلال التطبيقات بشكل جوهري فاعتقد بأن المطاعم لن ستسمر بهذا الشكل وسيتم تغيير نموذج العمل وطريقة الوصول للعملاء كما بدأت معالمه في مفاهيم المطاعم الداكنة أو السحابية  Cloud Kitchen و Dark Kitchen. 

ودمتم بودّ وسعادة،