هيئة تنظيم المياه والكهرباء تصدر دليل المعايير المضمونة لحماية مستهلكي الخدمة الكهربائية

وافق مجلس إدارة هيئة تنظيم المياه والكهرباء على  دليل المعايير المضمونة لحماية المستهلك، وضمن مراجعة الهيئة المستمرة للتنظيمات بقطاع الكهرباء،

وألزمت الهيئة جميع مقدمي الخدمة بتطبيق الدليل لضمان تحقيق المستوى المستهدف للخدمة، وتحديد التعويضات المستحقة في حال أخفق مقدم الخدمة الكهربائية في الوفاء بالحد الأدنى المطلوب من هذه المعايير، وذلك في إطار يستهدف حفظ حقوق جميع الأطراف سواء المستهلكون أو مقدمو الخدمة الكهربائية.

وأشارت الهيئة إلى أن الدليل اشتمل على 8 معايير تتمثل في مدة إعادة الخدمة الكهربائية بعد السداد، ومدة إيصال الخدمة الكهربائية أو التعديل عليها، وعدد انقطاعات الخدمة الكهربائية والمدة المستغرقة لإعادتها، ومدة تسجيل الخدمة أو الإلغاء للمستهلك الفعلي، بالإضافة إلى مدة معالجة شكاوى الفواتير، والإشعار قبل الانقطاع المخطط له، وأخيراً الخدمات المتعلقة بفصل الخدمة الكهربائية لعدم السداد في الأوقات والحالات المحظورة.

وأكدت الهيئة أن آلية تعويض المستهلك تتم بشكل آلي من قبل مقدم الخدمة الكهربائية، وذلك من خلال الحسم من فاتورة الاستهلاك الشهرية أو الاسترداد النقدي، بحيث تكون التعويضات مباشرة دون الحاجة إلى قيام المستهلك بتقديم طلب تعويض. وتتابع الهيئة التزام مقدمي الخدمة بتنفيذ أحكام الدليل بصفة دورية، وفي حال رفض مقدم الخدمة التعويض فإنه يحق للمستهلك تقديم شكوى للهيئة.

وأوضحت الهيئة أن صدور دليل المعايير المضمونة يأتي امتدادًا للإصلاحات الهيكلية والتنظيمية لقطاع الكهرباء في المملكة، والمساهمة في تحفيز مقدم الخدمة للارتقاء بالخدمة الكهربائية، وفق أفضل المعايير من حيث الجودة والكفاءة والموثوقية.

النطاق:

يُطبّق هذا الدليل على جميع مقدمي الخدمة الكهربائية المرخص لهم بالنقل أو بالتوزيع والبيع بالتجزئة.

التعريفات:

الهيئة: هيئة تنظيم المياه والكهرباء.

مقدم الخدمة: كل شخص يحمل رخصة سارية المفعول صادرة من الهيئة تصرح له القيام بأي نشاط كهربائي.

المستهلك: كل شخص يُزوّد بالخدمة الكهربائية لاستهلاكه الخاص.

طالب الخدمة: الشخص الطبيعي أو الاعتباري الذي يتقدم بطلب لإيصال الخدمة الكهربائية للمنشأة أو الوحدة المستقلة التي يملكها أو لإجراء أي تعديل على الخدمة بعد الإيصال.

– جمع البيانات: يلتزم مقدم الخدمة بجمع البيانات اللازمة من خلال نظام إلكتروني لكل ما يتعلق بالمعايير المضمونة المعتمدة.

– الحدود والتعويضات: تقوم الهيئة بتحديد المستويات والحدود المطلوبة للمعايير المضمونة والتعويضات المالية الواجب دفعها في حالات الإخفاق في الالتزام بتلك المعايير.

– التطبيق والتعويض الآلي: يلتزم مقدم الخدمة بتأسيس نظام إلكتروني لضمان التعويض بشكل آلي، ومتابعة تلك التعويضات.

– التقارير: يلتزم مقدم الخدمة بإرسال تقارير دورية للهيئة وفقاً للنماذج والمدد المطلوبة، وتقوم الهيئة بمراقبة التزام مقدم الخدمة بالمعايير المضمونة.

7- المعايير المضمونة:

إذا تقدم المستهلك بطلب تسجيل الخدمة الكهربائية باسمه أو إلغائها، واستكمل جميع الالتزامات المطلوبة منه، فيجب تنفيذ هذه الخدمة له خلال ثلاثة (3) أيام عمل من تاريخ تقديم الطلب.

وإذا أخفق مقدم الخدمة في الالتزام بهذا المعيار، فعليه أن يقوم بتعويض المستهلك بمبلغ مالي قدره مائة (100) ريال، وفي حال استمرار مقدم الخدمة في الإخفاق بالالتزام بهذا المعيار، فعليه تقديم تعويض مالي إضافي للمستهلك قدره عشرون (20) ريالاً عن كل يوم عمل إضافي أو جزء منه.

إذا تقدم طالب الخدمة بطلب إيصال الخدمة الكهربائية أو التعديل عليها، مثل الإضافة أو التقوية أو التجزئة أو التجميع، أو تقدم بطلب الإيصال المؤقت لأغراض الإنشاء، واستكمل جميع المتطلبات حسب دليل تقديم الخدمة الكهربائية، فيجب تنفيذ الطلب خلال عشرين (20) يوم عمل لطلبات الإيصال على شبكة الجهد المنخفض، وستين (60) يوم عمل لطلبات الإيصال على الجهد المتوسط أو لطلبات الإيصال على الجهد المنخفض التي تتطلب تنفيذ أعمال على شبكة الجهد المتوسط.

ويتم حساب المدة من تاريخ سداد طالب الخدمة لمقابل الإيصال أو التكاليف الفعلية.

وإذا أخفق مقدم الخدمة في الالتزام بهذا المعيار، فعليه أن يقوم بتعويض طالب الخدمة بمبلغ مالي قدره أربعمائة (400) ريال، وفي حال استمرار مقدم الخدمة في الإخفاق بالالتزام بهذا المعيار، فعليه تعويض مالي إضافي لطالب الخدمة قدره عشرون (20) ريالاً عن كل يوم عمل إضافي أو جزء منه.

إذا قام المستهلك الذي فُصلت عنه الخدمة الكهربائية لعدم السداد، بسداد المبلغ المطلوب، فيجب على مقدم الخدمة إعادة الخدمة الكهربائية إليه خلال ساعتين من وقت إشعار مقدم الخدمة بالسداد من أنظمة السداد المعتمدة لديه.

وإذا أخفق مقدم الخدمة في الالتزام بهذا المعيار، فعليه أن يقوم بتعويض المستهلك بمبلغ مالي قدره مائة (100) ريال، وفي حال استمرار مقدم الخدمة في الإخفاق بالالتزام بهذا المعيار، فعليه تعويض مالي إضافي للمستهلك قدره مائة (100) ريال عن كل ساعة إضافية أو جزء منها.

إذا تطلب الأمر إجراء انقطاع مخطط للخدمة الكهربائية، فيجب على مقدم الخدمة إرسال إشعار مسبق للمستهلك قبل يومين على الأقل من الانقطاع، ويكون الإشعار حسب وسائل إشعار المستهلكين المحددة في دليل تقديم الخدمة الكهربائية.

وإذا أخفق مقدم الخدمة في الالتزام بهذا المعيار، فعليه أن يقوم بتعويض المستهلك بمبلغ مالي قدره مائة (100) ريال.

المعيار المضمون (5): مدة معالجة شكاوى الفواتير:

عند تلقي مقدم الخدمة شكوى تتعلق بالفواتير، فيجب عليه معالجتها، وتقديم رد تفصيلي للمستهلك عن نتيجة معالجة شكواه، خلال عشرة (10) أيام عمل.

وإذا أخفق مقدم الخدمة في الالتزام بهذا المعيار، فعليه أن يقوم بتعويض المستهلك بمبلغ مالي قدره مئة (100) ريال، وفي حال استمرار مقدم الخدمة في الإخفاق بالالتزام بهذا المعيار، فعليه تعويض مالي إضافي للمستهلك قدره خمسون (50) ريالاً عن كل يوم عمل إضافي أو جزء منه.

في حال انقطاع الخدمة الكهربائية عن المستهلك، فيجب على مقدم الخدمة إعادة الخدمة الكهربائية بأسرع وقت ممكن، وبما لا يتجاوز ست (6) ساعات من وقت انقطاع الخدمة الكهربائية.

وإذا أخفق مقدم الخدمة في الالتزام بهذا المعيار، فعليه أن يقوم بتعويض المستهلك بمبلغ مالي قدره مائتا (200) ريال، وفي حال استمرار مقدم الخدمة في الإخفاق بالالتزام بهذا المعيار، فعليه تعويض مالي إضافي للمستهلك قدره خمسون (50) ريالاً عن كل ساعة إضافية أو جزء منها.

على مقدم الخدمة ضمان عدم انقطاع الخدمة الكهربائية عن أي مستهلك، وفي حال تكرار انقطاع الخدمة الكهربائية عن المستهلك لأكثر من مرتين، ومدة كل انقطاع منها ساعتان فأكثر خلال السنة الميلادية، فعليه معالجة الحالة وضمان عدم تكرارها مع تعويض المستهلك المتأثر بهذه الانقطاعات.

وإذا أخفق مقدم الخدمة في الالتزام بهذا المعيار، فعليه أن يقوم بتعويض المستهلك بمبلغ مالي قدره أربعمائة (400) ريال، وفي حال استمرار مقدم الخدمة في الإخفاق بالالتزام بهذا المعيار، فعليه تعويض مالي إضافي للمستهلك قدره خمسون (50) ريالاً عن كل انقطاع إضافي مدته ساعتان فأكثر.

كما يحق للمستهلك الحصول على تعويض للمعيارين السادس والسابع إذا تأثر بهما معاً.

المعيار المضمون (8): فصل الخدمة الكهربائية لعدم السداد في الأوقات والحالات المحظورة:

في حال عدم التزام مقدم الخدمة بالضوابط والإجراءات المعتمدة لفصل الخدمة لعدم السداد، أو تم الفصل في الأوقات والحالات المحظورة، أو تم الفصل قبل التاريخ المحدد للفصل في الفاتورة، أو كان الفصل بالخطأ عن عداد غير مستحق للفصل، فيجب على مقدم الخدمة معالجة الوضع وإعادة الخدمة الكهربائية بأسرع وقت، وعليه أن يقوم بتعويض المستهلك بمبلغ مالي قدره خمسمائة (500) ريال.

في حال أخفق مقدم الخدمة في الالتزام بأي معيار من المعايير المحددة في هذا الدليل، وكان ذلك لأسباب خارجة عن سيطرته الإدارية، فعلى مقدم الخدمة خلال عشرة (10) أيام عمل من تاريخ الإخفاق أن يتقدم بطلب مكتوب إلى الهيئة بكامل التفاصيل والمبررات، وتقوم الهيئة بالبت في ذلك، وفي حال تأكد للهيئة بأن الحدث يُصنّف من الأحداث التي تخرج عن السيطرة الإدارية، فيجوز إعفاء مقدم الخدمة من أي التزامات مترتبة عليه بموجب المعايير المضمونة.

يجب على مقدم الخدمة المبادرة بتقديم التعويضات لطالبي الخدمة/ للمستهلكين آلياً حال الإخفاق بتحقيق أيٍّ من المعايير المضمونة، دون الحاجة لتقديم شكوى أو مطالبة بهذا الشأن، وبما لا يتجاوز شهراً من تاريخ الإخفاق.

ويكون تعويض المستهلك من خلال الحسم من فاتورة الاستهلاك الشهرية أو التحويل المصرفي لحسابه.