المتحدثون في جلسة (دور الإعلام) في منتدى CX: تجربة العميل جزء من جودة الحياة

استعرض نخبة من المختصين في مجال الإعلام والتسويق، مدى تأثير الإعلام في نقل التجارب وبناء الوعي، في اليوم الثاني من منتدى عالم تجربة العميل، وذلك ضمن جلسة حوارية تحت عنوان “دور الإعلام في تحسين تجربة المستفيد”، ناقشت الدور الحيوي الذي يساهم به الإعلام في تحسين تجربة المستفيد.

وشارك في الجلسة الكاتب خالد السليمان نائب رئيس جمعية كتاب الرأي، والدكتور ثامر باعظيم رئيس مجلس إدارة جمعية التسويق، والزميل مطلق البقمي الرئيس التنفيذي لشركة (مال) الإعلامية الدولية رئيس تحرير صحيفة مال، وأدار الجلسة المهندس عبدالعزيز الشمسان الرئيس التنفيذي لمنتدى عالم تجربة العميل.

واتفق المتحدثون على أهمية دور الإعلام في تبني أراء المستفيدين، بما ينعكس على تطوير خدمات الجهات الحكومية أو القطاع الخاص.

وأوضح خالد السليمان، أن الإعلام هو صوت المستهلك لقياس ورصد تجربة العملاء، والذي يلعب دور همزة الوصل بين العميل والجهة المقدمة للخدمة، إضافة إلى خلقه الوعي كما نشاهد في وسائل الإعلام من خلال عرض تجارب ال

عملاء، مبينا أن هناك تغيير في دور الاعلام عبر رصد تجربة العميل، إذ بات صاحب القرار ويبني قراره بناء على رأي العميل لكسب ثقته، كما خلقت رؤية 2030 الالتزام بقياس رأي العميل، والذي يعد جزءا من جودة الحياة.

وتابع السليمان، أن وسائل الاعلام تواجه اشكالية كبيرة، تكمن في كيفية تحدد الهوية، كمستثمر او مقدم رسالة اعلامية، إذ أن العامل الاخلاقي يضبط دور الإعلام حتى يستمر في النقد ممثلا للعميل بدلا من تقديم خدمات الدعاية، موضحا أن تجربة العميل هي عملية مستمرة، وعنصر أساسي في الحياة.

ومن جهته اعتبر مطلق البقمي، أن تجربة العميل كممارسة تعد قديمة وهي جزء من النشاط البشري، لكن الجديد هو المفهوم العلمي، حيث تزايد الاهتمام به مؤخرا، كما هو الحال مع مفهوم جودة الحياة، مبينا أن التقنية ستساعد في تطوره أكثر لخدمة جميع القطاعات.

وبين ثامر باعظيم، أن دور الإعلام في عملية تجربة العميل قد يساعد في بناء علاقة مستدامة، من خلال وسائل التواصل والتي تتضمن وسائل التواصل الاجتماعي، وفهم متطلبات ورغبات العميل بشكل مباشر، حتى يصبح الإعلام وسيلة استماع أكثر من كونه وسيلة لإبراز الجهود، منوها أن وضوح الرؤية والاهداف سيخلق تناغم مفيد للعميل في نهاية الأمر.

وأكمل باعظيم، أن تجربة العميل ستصبح احد الروافد المهمة في خلق وصناعة منتجات أكثر، تكون أقرب لحاجة العميل، وذلك من خلال فهمه بشكل أعمق.

وفي سؤال طرحه مدير الجلسة حول التحديات التي تواجه الإعلام في هذه المرحلة الحالية، اعتبر السليمان أن التحدي الأبرز هو حصول الإعلام على المعلومات الموثوقة من مصادرها لنقلها للمتلقين بحرفية ودقة، مؤكدا على أهمية المعلومات في زيادة دعم المواطنين لهذه المشاريع، ورفع درجة موثوقيتهم فيها، مثل نيوم والقدية والبحر الأحمر.

فيما اعتبر البقمي، التحدي الأكبر هو قدرة وسائل الإعلام على التوفيق بين كونها وسائل إعلامية ومنشآت استثمارية، مؤكدا أن وسائل الإعلام التي لن تتمكن من الاستثمار، ستموت كما حدث لعدد من وسائل الإعلام في العالم، وأوضح البقمي: أن الكثير من المفاهيم قد تغيرت، والرسالة الاعلامية أصبحت من الماضي لم يبق منها إلا المؤدلج، إذ لابد من الاعلام أن يندرج ضمن الاستثمار، على أن يكون الضابط له أخلاقيات العمل الصحفي.

ويعد مفهوم تحسين تجربة العميل أحد المفاهيم التي تتمركز حول الإنسان وأهميته، فضلًا عن إسهامه في تحقيق تطلعات ومستهدفات “رؤية المملكة 2030” في تعزيز جودة الأداء الحكومي، وجعل الإنسان أساس التغيير ومحوره.