الجمعة, 21 يناير 2022

ما تأثير الذكاء الاصطناعي على صناعة خدمة العملاء؟

في عصر التقنية والذكاء الاصطناعي بدأت العديد من الشركات قبول أن عدد من الوظائف يمكن أن تستبدل من قبل الآلات القادرة على القيام بنفس المهام بكفاءة أفضل وتكلفة أقل.

اقرأ المزيد

عدد من الأبحاث السابقة أشارت إلى أن المديرين على جميع المستويات يقضون معظم وقتهم في المهام الإدارية, مثل إعداد الجداول الزمنية أو كتابة التقارير. هذه المهام من المتوقع أن يتم إشغالها من قبل الروبوتات في المستقبل القريب بفضل تطور تقنية الذكاء الاصطناعي والتعلم الذاتي.

الإنسان والآلة
أحد أهم ما يميز الذكاء الاصطناعي هو قدرتها على تجاوز الخطأ البشري في الأعمال المتكررة في مجالات مختلفة. على سبيل المثال, الأجهزة قادرة على الاستجابة لكل عملية و تفادي نسيان أحد موظفي خدمات العملاء عن الرد على أحد الاستفسارات بسبب ضغط العمل. 

ولعل هذه الميزة هي أكبر تهديد للوظائف البشرية في المستقبل. حيث أن الآلة قادرة على تنفيذ الأعمال بشكل أسرع ودون أي خطأ, بالإضافة إلى التكلفة المنخفضة لأداء هذه المهام.
 
الآن مع تطور تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي والتعلم العميق, يمكن للآلات في الواقع التعلم من تلقاء نفسها ويتم تلقينها للقيام بمهام أكثر تعقيداً من التي يجريها الإنسان اليوم.

قطاع الدعم الفني هو أحد هذه المجالات حيث يمكن أن يقدم الروبوت خدمات أسرع وأكثر كفاءة من الإنسان, وذلك من خلال تدريبه على عدد كبير من البيانات وكيفية الرد على كل استفسار ويقوم الروبوت بالتكيف على نوعية الاستفسارات للقيام بها دون أي تدخل بشري مع مرور الوقت.

قطاع الدعم الفني وإدارة الخدمات
يعرف هذا القطاع بتنفيذ وإدارة وتقديم خدمات تقنية المعلومات ذات الجودة لتلبية احتياجات الأعمال التجارية المتعلقة في التقنية. وذلك ضمن مزيج مناسب من الأفراد والبيانات والعمليات لتوفير قيمة لأصحاب الأعمال التجارية في اتخاذ قراراتهم.
ووفقا لتقرير صادر عن “راديان انسايت” Radian Insight, من المتوقع أن تصل قيمة القطاع إلى 84.7 مليار دولار بحلول عام 2020. وتشير دراسة أخرى إلى أن الشركات تخسر أكثر من 62 مليار دولار بسبب سوء خدمة العملاء. 

كيف تساعد تقنية الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء
وأحد أهم ما تواجه الشركات اليوم, هو استقبالها الملايين من الاستفسارات والمكالمات للإجابة على الأسئلة المتكررة من قبل  العملاء سواء من خلال الهاتف أو الإنترنت ويتم إنفاق الملايين من الدولار على قطاع خدمة العملاء. حيث وضح تقرير “إي بي إم واتسون” IBM Watson, أنه يتم إجراء حوالي 270 مليار مكالمة هاتفية سنويا لخدمة العملاء التي تكلف الشركات حوالي 600 مليار دولار, وأن 50% من المكالمات الواردة تتطلب تدخل شخص آخر أو لم تحل. 

الأطراف المشتركة في خدمة العملاء
خدمة العملاء تحتوي على ثلاث أطراف (موظف خدمة العملاء, العميل, العمليات) وهنا سوف نوضح كيف يمكن للذكاء الاصطناعي التأثير على كل طرف.

موظف خدمة العملاء: بفضل وجود كم هائل من البيانات, بإمكان الروبوت تقديم عدد كبير من الحلول ضمن تصنيفات معينة تساعد على فهم مشكلة العميل لتقديم أفضل حل مناسب للاستفسار. 

العميل: استقبال جميع الخيارات من قبل الروبوت تساعد العميل على الإجابة على الأسئلة بشكل واضح لمعرفة ما يمكن القيام به لمساعدته للوصول لإيجاد أفضل حل استناداً إلى تحليل البيانات في الوقت الحقيقي. 

العمليات: بمتابعة العمليات بإمكان الإدارة معرفة الوقت المستغرق لإنهاء كل قضية وتساعد الشركة على فهم سلوك العملاء تجاه المنتج بشكل دقيق. 

أهم مميزات الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء
أثبت فعالية تقنية الذكاء الاصطناعي في مجال خدمة العملاء في:
زيادة رضا العملاء
انخفاض الوقت المستغرق
انخفاض جهد العميل
زيادة رضا خدمة العملاء
انخفاض التكلفة
تحسين نتائج الأعمال

ما هو المستقبل؟
الذكاء الاصطناعي لا يزال في مرحلة مبكرة جداً ولدينا طريق طويل لتحل محل العنصر البشري. ومن المتوقع أن نرى في السنوات القادمة المزيد من الحلول التقنية القادرة على جعل حياتنا أسهل. من المؤكد أننا سنعيش في عالم أكثر تطوراً, ولكن يجب علينا استخدام هذه الأداة الجديدة بحكمة لتمكين جميع الناس من العيش حياة أفضل.
 

ذات صلة Posts

المزيد