توجيهات عليا لحل أزمة فواتير المياه دراسة تأجيل تطبيق التعرفة الجديدة

كشفت مصادر  عن حزمة من الإجراءات التي بدأت وزارة المياه والكهرباء العمل بها لحل أزمة فواتير المياه طبقا لـ»التعرفة الجديدة» والتي بلغت ارقاما قياسية لم يعهدها المستهلكون.
وتتضمن الاجراءات، التي جاءت بناء على توجيهات عليا، فتح باب التظلم أمام المتضررين، ودراسة امكانية تأجيل تطبيق التعرفة الجديدة، وتصنيف الوحدات والادوار، ومنع اصدار اي فاتورة مرتفعة الا بعد التدقيق والرجوع للعميل. حسبما تناولته “المدينة”.

كما تضمنت اجراءات حل الازمة دراسة ايجاد عدادات خاصة اسوة بالكهرباء، وكشف الاخطاء الموجودة في الفواتير الصادرة وتوزيع مرشدات استهلاك المياه مجانا الى جانب الكشف المجاني عن تسربات المياه.
وشملت الاجراءات اطلاق حملة توعوية مكثفة لإيضاح سبل الترشيد في استهلاك المياه وبيان أسباب ارتفاع الاستهلاك،، وبيع أدوات ترشيد المياه بسعر رمزي، وحث المواطنين ممن لديهم زراعة منزلية على الاعتماد في ريها على الآبار السطحية.
14 خطوة لحل الأزمة تبدأ بالتوعية وتنتهي بـ «الخط الساخن»
تشكيل لجنة من الوزارة مع وزارة الثقافة والاعلام لتلافي الازدواجية او الاختلاف في المعلومات المقدمة للإعلام.
القيام بإجراء لقاءات وحوارات تلفزيونية فيما يخص التعرفة والتعاون من اجل اطلاق حملة للتوعية بالتعرفة الجديدة وسبل الترشيد وتوضيح مسببات ارتفاع الاستهلاك.
آلية لتصنيف وتحديد الوحدات المخصصة للقطاع السكنية والتي تبنى عليها شرائح التعرفة الجديدة، وذلك لتحديد هل يكون التصنيف مبنيًا على عدد أدوار العقار بحسب رخصة البناء أو على عدد تقسيمات العقار المستقلة حسب رخصة البناء ام تكون على عدد عدادات الكهرباء ام حسب تقرير الزيارة الفنية لموظف خدمات العملاء للعقار.
دراسة الرفع للجهات ذات العلاقة بتأجيل تطبيق التعرفة الجديدة لعدم استعداد المواطنين للتعامل معها ولإتاحة الفرصة أكثر لتبيان التكلفة الجديدة للفواتير لهم، وذلك حتى يتم أنهاء وتصفية جميع الفواتير حتى نهاية العام 1437هـ.
إضافة خانة للعملاء تبين سعر استهلاكم بالتعرفة الجديدة وأن ما سيدفعه فهو السعر القديم للتعرفة. حيث إن الظروف لم تساعد على فهم العملاء على تطبيق التعرفة الجديدة وذلك بسبب (أنه تم التطبيق بالتعرفة الجديدة وأن نظام الفواتير أختلف عن السابق وأن القراءات لم تكن دقيقة).
اتخاذ عدة اجراءات من خلال اطلاق حملة اعلانية مكثفة لمساعدة العملاء للتعامل مع واقع تطبيق التعرفة الجديدة بحيث تركز الحملة على تحفيز العملاء على تقديم طلبات تعديل الوحدات (مع شرح الآلية وعدد الوحدات المستحقة حسب الحالات المختلفة للعملاء).
ضرورة تركيب أدوات الترشيد (مع أهمية ان توضح الشركة الجهات المعتمدة أو المواصفات المحددة وأسعارها وأن أمكن المشاركة فيها لتوزيعها مجانًا، والكشف عن التسربات (مع ضرورة قيام الشركة بتحديد واعتماد الشركات المصرح لها بالكشف تسربات المنازل، والأفضل اتفاق الشركة مع عدة جهات بحيث يتم تحمل جزء من تكلفة الكشف لتخفيض التكلفة على العملاء، او ان يتم إعادة تفعيل الكشف المجاني من قبل الشركة).
تقديم طلبات الاعتراض على الفواتير (من خلال الفرع الإلكتروني وتوضيح آلية ومدة معالجة الفواتير).
تصنيف العملاء الى عدة فئات قد تكون بعضها متضررة من التسعيرة الجديدة، حيث إن هناك عملاء لديهم فعلا مشكلات في المديونية وتأخر او تجاهل لسداد فواتير قديمة وعملاء مستحقة عليهم فواتير عالية بسبب استهلاكهم العالي الحقيقي المقصود وغير الرشيد بحيث صدرت بحقهم قيمة فاتورة عالية وفق التعرفة الجديدة,وعملاء لديهم فعلا مشكلات في التسربات ويحتاجون مساعدة اما بالكشف عن التسربات او تعديل عدد وحداتهم او مساعدتهم في تركيب أدوات الترشيد وتعديل سلوكيات استخدام الماء,وعملاء وهو اقل نسبة لديهم فعلا مشكلات من تجاه الشركة واخطاء مثل خطأ بشري وارد وطبيعي في قراءة العداد او في تطبيق الأنظمة التقنية الجديدة وهو امر طبيعي يصاحب كل تقنية جديدة وكل اجراء جديد.
قيام الشركة بالتعامل مع هذه الازمة الطارئة ومواجهة الرأي العام وعملاء الشركة بتسخير كافة الموارد والطاقات من خلال تشكيل لجنة عمليات وطوارئ تعمل على مدار الساعة لمعاجلة مشكلات الفواتير بالتعرفة الجديدة.
فتح خط ساخن مع العملاء وتخصيص رقم مجاني خاص بذلك، ليكون هناك سرعة تفاعل مع جميع الطلبات والبلاغة المقدمة من العملاء.
زيادة الطاقة الاستيعابية للعملاء في مكاتب خدمات العملاء وزيادة عدد ساعات عمل المكاتب، ليتم فيها تلقي ومتابعة وبشكل مستمر مشكلات العملاء واقفالها بأسرع وقت ومساعدتهم بذلك مع اعداد تقارير يومية بكل هذه المشكلات والحول التي تمت. عن واقع ومشكلات الفواتير الصادرة بالتعرفة الجديدة.
حصر جميع العملاء اصحاب الفواتير العالية ودراسة حالاتهم بشكل فردي وعمل خطة للعملاء الكثر تضررا والأكثر فقرا للقطاع السكني تحديدا، والتفرقة بين العملاء أصحاب الاستهلاك العالي، والمتوسط والمنخفض,والعمل على تفعيل عقود الكشف المجاني للعملاء، وتركيب أدوات الترشيد.
عدم إصدار فاتورة مرتفعة جدًا دون الرجوع للعميل والتأكد من أن قراءات العداد سليمة، مع ضرورة إرسال رسائل تنبيهية للعملاء ذوي الاستهلاك العالي.