الموظف دائماً على حق !

 قبل أكثر من 100 عام أطلق البريطاني هاري سيلفريدج صاحب محلات سيلفريدج للبيع بالتجزئة العبارة الشهيرة: “العميل دائما على حق” في فترة كان يعاني فيها المشترون من عدم اهتمام أصحاب المتاجر برضاهم والتركيز على عملية البيع وتحصيل المستحقات قبل أي شيء آخر فكان لهذه العبارة صداها الإيجابي الذي مازال يتردد حتى الآن ليوصل رسالة ان الاهتمام يتجاوز تحقيق عملية البيع الى رضى العميل وضمان ولائه. لاشك أن عبارة ” العميل دائماً على حق” رنانة مهما ساء استغلالها من بعض العملاء او ساء تنفيذها من بعض الشركات التي تتفوه بها إدعاءً ولا تنفذها في الواقع. ولكن يبقى السؤال الأهم : هل هذه العبارة في الأصل صحيحة و منطقية؟ ايهما أهم وأولى باهتمام المنشأة، العميل ام الموظف ؟ موظف لا يشعر باهتمام منشأته به ولا توليه أي تقدير أو رعاية بالتأكيد لن يتمكن من تمرير شعور مضاد الى العميل لأنه وبكل بساطة، فاقد الشيء لا يعطيه! يجب أن يدرك رب العمل أن التعامل المهني الراقي مع الموظفين بإعطائهم حقوقهم قبل المطالبة بواجباتهم والاهتمام باحتياجاتهم الكمالية قبل الأساسية و توفير بيئة عمل مميزة لهم سينتج عنه حتماً فريق عمل متحفز راضٍ وحريص على خدمة المنشأة ونجاحها و الاهتمام بعملائها وبالتالي تحقيق نتائج مالية أفضل عبر فريق عمل منتج يدرك مدى التأثير الإيجابي لنجاحه في رضى العميل. طبقت في وقت سابق شركة الطيران الامريكية ساوث وست مبدأ ” الموظف أولاً ” علماً عدد موظفيها يتجاوز 47 الف موظف يخدمون سنويا ما يقارب ال 100 مليون مسافر حيث تتطلب طبيعة العمل مقابلة عملاء مختلفي الاحتياجات والطلبات وتعتمد عليهم الشركة في المقام الأول لتحقيق أرباحها. إلا أن الشركة وباختصار وضعت سعادة الموظف أولا ثم رضى العميل ثانياً، فماذا كانت النتيجة ؟ حققت ساوث ويست الامريكية المركز الأول في رضى العملاء في استطلاع أجرته سلطات النقل الامريكية وقبل ذلك نتائج مالية متنامية. لكل منشأة أهدفها التي تتطلع لتحقيقها، ويأتي رأس المال البشري هو المحرك الرئيس للنجاح والانجاز والاهتمام به يصب في اتجاه تحقيق هذه الأهداف. الموظف أولاً لأنه سيتمكن من تقديم خدمة مميزة للعميل الذي تأتي أهميته ثانياً وهذا العميل هو من يحقق الأرباح للملاك وهم محور الاهتمام ثالثاً.